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Nov 21, 2022
7 Minuten gelesen

Sechs Wege zu mehr Empathie in Servicegesprächen

Beim Kundenservice ging es schon immer (wenig überraschend) um den Kunden. Ändern Technologie, Big Data, KI und Automatisierung dies? Nein! Es wird immer um den Kunden gehen. Selbst wenn man viel automatisiert, darf man den menschlichen Kontakt nicht vergessen. Für Kundendienstmitarbeiter ist Empathie eine der wichtigsten Fähigkeiten. Wir geben Ihnen sechs Tipps, die Ihrem Team helfen, empathischere Servicegespräche zu führen.

Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland,
Evangelist

Fangen wir ganz einfach an. Was ist Einfühlungsvermögen?

Kurz gesagt bedeutet Empathie, die grundlegenden emotionalen Bedürfnisse eines Kunden zu verstehen und zu reflektieren.

Wie wir wissen, helfen uns solide Technik und gute Integrationen zwar dabei, die richtigen Informationen zur Hand zu haben, um das Problem eines Kunden möglichst in einer Interaktion zu lösen, aber die Kunden wollen auch, dass ihr Service freundlich ist. KI-Chatbots werden immer intelligenter und zeigen sogar ein gewisses Einfühlungsvermögen, aber wenn Gespräche emotional oder sehr persönlich werden, ziehen es die Menschen oft vor, mit einem Menschen zu sprechen.

manager visual

IDC prognostiziert, dass die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden in Zukunft auf Empathie beruhen wird. Gespräche müssen menschlich sein, egal ob man mit einem Menschen oder einem Bot spricht.

Von Anfang bis Ende ist Empathie der Kern eines persönlichen, freundlichen Serviceerlebnisses.

Die Fähigkeit, sich in eine andere Person hineinzuversetzen, ist das, was nötig ist, um einen Kunden davon zu überzeugen, wiederzukommen, wenn es schwierig wird. Es ist das, was man braucht, um ein komplexes Problem gut zu lösen und einen unzufriedenen Kunden zu beruhigen. Es ist auch das, was es braucht, um erfolgreich Up- und Cross-Selling zu betreiben.

Einfühlungsvermögen ist zwar eine weiche Fähigkeit, hat aber einen harten Wert.

Lassen Sie uns besprechen, wie Sie einfühlsamere Servicegespräche führen können.

Sechs Wege, um in Servicegesprächen mehr Einfühlungsvermögen zu zeigen

Diese Tipps helfen Ihnen, sich des Wertes der Empathie bewusster zu werden und sie mit der Zeit in mehr Servicegespräche einzubauen.

1. Gut zuhören

Zuhören scheint eine einfache Sache zu sein, aber es ist eine schwierige Fähigkeit, die es zu beherrschen gilt. Besonders schwierig wird es, wenn Sie mit einem unzufriedenen Kunden zu tun haben, wenn Sie unter Zeitdruck stehen oder wenn Sie bereits glauben, die Antwort zu kennen, und sich zurückhalten müssen, um nicht ins Geschehen einzugreifen.

Emotionale Distanz zu wahren ist der Schlüssel. So vermeiden Sie, dass Sie vom Stress oder den Sorgen des Kunden mitgerissen werden, können aber auch die Emotionen und die Frustration hinter den Aussagen des Kunden besser verstehen.

Durch die Verwendung positiver Formulierungen wie "Ich verstehe", "Ja", "Absolut", "Sicher", "OK" und "Ich höre Sie" wird sichergestellt, dass der Kunde versteht, dass Sie ihm zuhören. Aus Sicht des Kunden ist dies das Wichtigste von allem. Es wird auch dazu beitragen, die Spannung in der Situation langsam abzubauen. Indem Sie Ihr Einfühlungsvermögen zum Ausdruck bringen, vertieft sich Ihre Verbindung zu Ihrem Kunden.

2. Achten Sie auf den Tonfall

Angesichts der enormen Zunahme der Auswahlmöglichkeiten und der Vertriebskanäle in den letzten Jahren sind die Kunden oft schon erschöpft, wenn sie sich für einen Kauf entscheiden sollen. Möglicherweise sind sie auf eine Reihe von Barrieren und Hindernissen gestoßen, bevor sie tatsächlich einen Kundendienstmitarbeiter erreichen, um ein Problem zu lösen. Denken Sie daran: Der erste Eindruck zählt.

Nur sehr wenige Kunden werden eine übermäßige Energie oder einen übermäßigen Enthusiasmus zu schätzen wissen. Alle Kunden wissen jedoch Ruhe und Zuversicht zu schätzen. Aus Kundensicht gibt es nichts Beruhigenderes als das Gefühl, dass man sich in den Händen eines Experten befindet. 

Wenn Sie daher vor dem Gespräch ein paar Mal tief durchatmen, können Sie Ihre Gedanken sammeln und Ihre Stimme senken, so dass sie klarer, ruhiger und autoritärer klingt.

3. Machen Sie keine Ausreden

Harry Selfridge vom bekannten Kaufhaus Selfridges in London sagte einmal:

"Der Kunde hat immer Recht".

- Harry Selfridge

Und das gilt vor allem dann, wenn ein Problem oder eine Beschwerde auftaucht.

Im Allgemeinen wollen die Kunden Antworten und Lösungen, keine Ausreden. Es ist die Aufgabe eines Agenten, die Sache in Ordnung zu bringen, unabhängig davon, wer die Schuld trägt. Eine Antwort mit einer Entschuldigung (ob sie nun stichhaltig ist oder nicht) wird die Spannungen eher noch verstärken, als sie abzubauen.

Mitfühlende Erklärungen sind hier der richtige Weg. Zusicherungen wie "Das ist nicht gut" und "Ich bin hier, um das Problem für Sie zu lösen" helfen, den Kunden davon zu überzeugen, dass Sie auf seiner Seite stehen, was sein Vertrauen in Sie stärkt und eine Lösung erleichtert.

4. Verwenden Sie die Sprache des Verstehens

In Dale Carnegies berühmtem Buch "How to Win Friends and Influence People", das bereits 1936 veröffentlicht wurde, ermutigt er Menschen, diesen einfachen, aber wirkungsvollen Satz zu verwenden: "Wenn ich in Ihrer Lage wäre, würde ich genauso fühlen wie Sie". Dies vermittelt dem Kunden sofort die Botschaft, dass auch Sie ein Mensch sind - und dass Sie ihn verstehen.

Ob in Wort oder Schrift, es gibt viele Möglichkeiten, Empathie auszudrücken:

  • "Ja, ich verstehe vollkommen, wie frustrierend das ist"
  • "Sie haben Recht, ich weiß, wie schwierig es ist,..."
  • "Aha, es ist verwirrend, ja"
  • "Ich bin froh, dass Sie heute angerufen haben, damit wir uns gleich darum kümmern können."


Mit diesen positiv formulierten Sätzen können Sie eine Verbindung zu Ihrem Kunden aufbauen. Sie machen deutlich, dass Sie sich in die Situation des Kunden hineinversetzen können.

Denken Sie daran, dass die Definition von Empathie die Fähigkeit ist, die Gefühle anderer zu verstehen und zu teilen. Dies deutlich zu machen, ist die halbe Miete.

5. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, einzigartig zu sein

In einem Artikel über die Schaffung einer Kundendienstkultur erzählt Shep Hyken die Geschichte eines erfolgreichen befreundeten Chirurgen.

Während er Golf spielt, fragt Hyken den Chirurgen, ob seine Arbeit langweilig sei. Der Arzt lacht und sagt: "Die Operationen sind alle ziemlich gleich... Aber was nicht gleich ist, sind die Patienten. Jeder von ihnen ist anders. Sie sind alle Menschen und müssen so behandelt werden, als ob sie die einzigen Patienten wären, die ich habe."

Das ist es, was ihn letztlich so erfolgreich macht. Hykens Freund ist nicht nur ein guter Chirurg, sondern wird auch als guter Mensch gesehen.

Denken Sie also daran, dass Sie ein bestimmtes Problem an diesem Tag vielleicht schon zum zehnten Mal gelöst haben, aber es ist das einzige Mal (hoffentlich) für diesen speziellen Kunden.

Die Fähigkeit, sich im Laufe des Tages immer wieder neu zu motivieren und sich daran zu erinnern, dass jeder Kunde einzigartig ist, wird Ihnen helfen, Ihr Einfühlungsvermögen im Blick zu behalten. 

msc blog empathy

6. Denken Sie daran, dass Sie einzigartig sind

Als Menschen sind wir darauf programmiert, Kontakte zu knüpfen. Wir sind darauf programmiert, uns gegenseitig zu helfen. Und im Gegensatz zur Technik sind wir Meister darin, große Signale aus kleinen Informationen zu erkennen. 

Zum Beispiel lesen wir jeden Tag in allen möglichen Situationen zwischen den Zeilen". Wir suchen nach dem Subtext: der inneren Bedeutung der Dinge. Unsere Sinne sind immer in Alarmbereitschaft, um herauszufinden, ob etwas richtig oder falsch läuft - und um herauszufinden, wie wir es in Ordnung bringen können.

Wir alle haben jedoch unsere eigene Art, mit anderen Menschen in Kontakt zu treten.

Manche Menschen haben einen ausgeprägten Sinn für Humor. Andere sind unglaublich schnell bei der Lösung von Problemen. Und wieder andere haben eine natürliche Umgangsform, mit der sich jeder sofort wohl fühlt. 

Wenn Sie Ihre eigenen Stärken als Mensch herausfinden, können Sie diese auch in Ihre Servicegespräche einbringen.

Um ehrlich zu sein, waren die besten Erfahrungen, die ich je mit einem Servicemitarbeiter gemacht habe, wenn ich das Gefühl hatte, mit jemandem zu sprechen, der mich wirklich versteht. Jemand, der Gefühle und Emotionen hat, genau wie ich.

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Michiel Gaasterland

Evangelist at CM.com. Helping companies adapt to conversational commerce and build intelligence for the brand-new generation of consumers.

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