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So verwenden Sie die WhatsApp Business-Lösung im Logistikbereich

In dieser Reihe von branchenbezogenen Tipps für die WhatsApp Business API gehen wir auf die Möglichkeiten von WhatsApp für den Logistikbereich ein. Wie können Sie von der WhatsApp Business-Lösung profitieren, indem Sie sowohl die Kundenbetreuung als auch das Kundenerlebnis optimieren?

WhatsApp Business solution in logistics sector

Die wiederholte Beantwortung ähnlicher Fragen kann sehr zeitaufwendig sein. In der Logistikbranche ist es nicht schwer vorstellbar, wie standardisierte Nachrichten - denken Sie an Fragen zu Retouren von Lieferungen oder verlorenen Paketen - die Zeit für die Kundenbetreuung verringern können. Wäre es nicht einfacher, wenn Fragen beantwortet würden, bevor sie gestellt werden? Und dass wiederkehrende eingehende Fragen für Sie beantwortet werden? Die WhatsApp Business API bietet eine Möglichkeit, Ihrem Customer Care Center die Arbeit ein wenig zu erleichtern. Wie? Mit Nachrichtenvorlagen.

Was sind Nachrichtenvorlagen? Nachrichtenvorlagen sind vorab genehmigte Nachrichten, die sowohl in der Eingangs- als auch in der Ausgangskommunikation mit Ihren Kunden gesendet werden können. Diese Nachrichten können verwendet werden, um Benachrichtigungen an Kunden mit einem aktiven Opt-in zu senden, um die rechtzeitige Benachrichtigung von Ihrem Unternehmen zu erhalten, oder um Ihnen zu helfen, schnelle Antworten zu senden, wenn ein Verbraucher über WhatsApp Ihren Support kontaktiert.

Vorab festgelegt, aber persönlich

Unabhängig vom Anwendungsfall müssen diese Botschaften wertvoll, informativ und relevant sein. Das bedeutet, Personalisierung ist der Schlüssel. Um die Nachricht zu personalisieren, können Sie die nummerierten Platzhalter {x} verwenden. Jeder dieser Platzhalter kann mit Buchstaben, Ziffern, Sonderzeichen und Leerzeichen gefüllt werden. Dies lässt sich am besten an einem Beispiel erklären. Ich werde einige Beispiele geben, wie diese Nachrichtenvorlagen zur Optimierung der Kundenbetreuung in der Logistikbranche eingesetzt werden können.

Proaktive Lieferinformationen

Der beste Weg, um eine Überlastung mit Fragen zu vermeiden, ist, die Antwort im Voraus zu geben. Die Verbraucher erwarten heute, dass sie zumindest einen Hinweis darauf haben, wann ihr Paket zugestellt wird.


"Guten Morgen {1}, Ihr Paket wird heute zugestellt. Wir senden Ihnen eine weitere Nachricht, sobald der Fahrer auf dem Weg ist und wir wissen, wann Sie mit ihm rechnen können."

Darüber hinaus kann Ihr Kunde im Bedarfsfall leicht antworten. Zum Beispiel, wenn Ihr Kunde weiß, dass er nicht zu Hause ist, wenn das Paket nicht zugestellt wird oder wenn Sie die Möglichkeit haben, einen anderen Zeitraum auszuwählen. Mit der WhatsApp Business API können Sie einen automatisierten Nachrichten- Flow einrichten.

  

"Hi! Ich bin auf dem Weg mit deinem Paket. Ich erwarte, zwischen {1} und {2} Stunden dort zu sein. Bist du nicht zu Hause? Gib 'NICHT DAHEIM' ein, und ich bringe es stattdessen zum nächsten Abholort."
" Nicht zu Hause."
"Kein Problem. Sie können Ihr Paket ab {2} Stunden in der Ihnen nächstgelegenen Paketannahmestelle {1} abholen. Ich wünsche dir einen schönen Tag."

Leider wissen wir alle, dass bei der täglichen Bearbeitung großer Mengen von Paketen immer noch etwas schief gehen kann. Unabhängig davon, wie gut Ihre Planung ist, kann es dennoch vorkommen, dass Pakete nicht wie geplant zugestellt werden. Und ja, die Kunden können anfangen, sich zu beschweren. Und genau wie zu Beginn des Prozesses hilft Ihnen die Bereitstellung genauer Informationen, den unruhigen Geist Ihrer Kunden zu entspannen. Ein Chat innerhalb der WhatsApp Business API kann genau das tun.

 

"Mein Paket sollte heute zugestellt werden, aber obwohl ich zu Hause war, ist nichts angekommen. Und ich brauche dieses Produkt dieses Wochenende."
"Oh, es tut mir so leid, das zu hören. Kannst du mir bitte deine Bestellnummer geben? Ich werde mich sofort darum kümmern."
“1234556788”
"Ah, du hast Recht. Ich kann sehen, dass deine Bestellung {1} heute geliefert werden sollte. Nach Angaben des Systems wird ein weiterer Versuch unternommen {2}. Wenn du dann nicht zu Hause bist, wird das Paket an der nächstgelegenen Abholstelle {3} zugestellt."

Für Probleme, die eine vertiefte Suche erfordern, oder wenn der Kunde weiterhin Fragen stellt, informiert ein intelligentes Kundenkontakt-Tool Ihre Mitarbeiter darüber, dass sie sich an diesem Thema beteiligen müssen. Und da ein großer Teil der eingehenden Fragen bereits mit voreingestellten Vorlagen bearbeitet werden kann, reduziert sich die Wartezeit auf ein Minimum.

 

Benutzerdefinierte Nachrichtenvorlagen

Dies waren nur einige der vielen Beispiele dafür, wie Sie die WhatsApp Business API Message Templates nutzen können, um Kunden aktiv zu informieren und so das Kundenerlebnis zu verbessern. WhatsApp und Ihr WhatsApp Business API- Distributor können Ihnen Nachrichtenvorlagen zur Verfügung stellen oder Sie können Ihre eigenen anfordern. Die Genehmigung von Nachrichtenvorlagen erfolgt durch WhatsApp und Ihren autorisierten Vertriebspartner für die WhatsApp Business-Lösung.

Wichtig zu beachten ist, dass Sie für die ausgehende Nutzung dieser Vorlagen ein aktives Opt-in Ihres Kunden benötigen, um bestimmte Informationen zu erhalten. Andernfalls dürfen sie nur im Customer Care- Zeitfenster verwendet werden, das vom Kunden initiiert wurde. Wenn der Kunde nach Erhalt Ihrer Benachrichtigungen Fragen hat, kann er weitere Informationen anfordern, indem er einfach auf Ihre Nachricht antwortet und ein solches Fenster zur Kundenbetreuung öffnet, in dem Sie frei kommunizieren können. So können Sie neben der Verwendung von Nachrichtenvorlagen natürlich auch einen spontanen Chat führen, in dem Sie Ihre Nachrichten mit Rich Media als Reaktion auf ein vom Kunden initiiertes Gespräch tippen können.


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