Was ist integrierter Kundenservice und was sind seine Vorteile?

Wenn sich Kunden an den Kundendienst wenden, ist es die Aufgabe Ihres Kundendienstteams, das Problem zu verstehen und sich dann darum zu kümmern, anstatt es zu beschönigen. Allerdings kann Ihr Team die Situation ungewollt verschlimmern, wenn der Service langsam und ineffektiv ist.

Nachdem ein Teammitglied beispielsweise relevante Informationen von einem Kunden erhalten hat, können diese Informationen verloren gehen, wenn es das Problem an einen Kollegen weitergibt. Infolgedessen fragt der Kollege den Kunden erneut nach denselben Informationen.

Das frustriert nicht nur den Kunden, sondern verlängert auch die Zeit, die Ihr Team für die Beantwortung der Anfrage benötigt.

Darüber hinaus wird ein kompetenter Service noch schwieriger, wenn Ihr Unternehmen mehrere Support-Kanäle anbietet und Ihr Team sich mit verschiedenen Kanalschnittstellen und Funktionalitäten auseinandersetzen muss.

Mit einem integrierten Ansatz für den Kundenservice ist Ihr Unternehmen jedoch gut gerüstet, um solche Probleme zu umgehen und ein außergewöhnliches Serviceerlebnis zu bieten. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, was integrierter Kundenservice ist, welche Vorteile er bietet und wie Sie damit beginnen können.

Was ist integrierter Kundenservice?

Integrierter Kundenservice ist ein Ansatz, der Technologie mit menschlichem Kontakt kombiniert, um ein effektives Serviceerlebnis zu bieten:

• Ihr gesamtes Kundenservice-Team: Dank reibungsloser Teamzusammenarbeit zwischen den Kundendienstmitarbeitern sollten Kunden unabhängig davon, wer sich um ihr Anliegen kümmert, ein gleichbleibend hervorragendes Serviceerlebnis erhalten.
• Alle Support-Kanäle Ihres Unternehmens: Verschiedene Kanäle bieten unterschiedliche Interaktionsmöglichkeiten, und Kunden können sich zu einem Problem über mehrere Kanäle an Sie wenden. Ihr Unternehmen muss einen vollständigen Überblick über die Anliegen jedes Kunden haben, unabhängig davon, auf welchem Weg er sich an Sie gewandt hat, und dann einen effektiven Service im Rahmen der einzigartigen Regeln für die Kundeninteraktion jedes Kanals bieten.

Wie kann Ihr Unternehmen vom integrierten Kundenservice profitieren?

Ein integrierter Ansatz kann dazu beitragen, die Erfahrungen im Kundenservice zu verbessern. Entdecken Sie die drei Hauptvorteile:

1. Bieten Sie ein nahtloses Kundenerlebnis

Die Implementierung eines integrierten Kundendienstes trägt zu einem nahtlosen Kundenerlebnis bei, bei dem die Kunden einen reibungslosen und effektiven Service für ihre Anfragen erhalten.

Einige Anfragen sind relativ einfach und können durch den intelligenten Einsatz von Automatisierung gelöst werden. Ein einfacher Chatbot kann Unternehmen beispielsweise dabei helfen, automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben.

Andere Anfragen können jedoch komplexer sein und erfordern menschliche Unterstützung. In diesem Fall muss Ihr Unternehmen diese Anfragen nahtlos an einen Kundenbetreuer weitergeben, ohne dass die Service-Standards außer Acht gelassen werden. 

Da alle Konversationen entsprechend nachverfolgt und dokumentiert werden, hat Ihr gesamtes Kundendienstteam Zugriff auf alle Nachrichten in der bisherigen Konversation.

Dies ist hilfreich, da der Mitarbeiter, der sich mit einem Kunden unterhält, möglicherweise nicht derjenige ist, der sich zuerst mit ihm beschäftigt hat. Selbst wenn dies der Fall ist, kann die letzte Interaktion schon einige Zeit zurückliegen.

In jedem Fall kann der Vertreter das Gespräch Revue passieren lassen, um sich einen Überblick über die Situation zu verschaffen. Nachdem er sich ein genaues Bild von der Situation und den Bedürfnissen des Kunden gemacht hat, kann er eine zeitnahe und zufriedenstellende Antwort geben.

2. Verkürzen Sie die Reaktionszeit des Kunden

Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten, wenn sie Hilfe brauchen. Je schneller Ihr Kundendienstteam auf ihre Anfragen reagieren und sie lösen kann, desto zufriedener werden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sein.

Mit einem integrierten Ansatz für den Kundendienst kann Ihr Unternehmen seine Kundendienstlösung so einrichten, dass Kundendaten aus diesen Quellen abgerufen werden:

• Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
• Kundendatenplattform (CDP)
• Enterprise Resource Planning (ERP)-System
• Andere Backend-Integrationen

Auf diese Weise können Ihre Kundendienstmitarbeiter die Kundendaten direkt im Anschluss an das Gespräch einsehen, wenn der Kunde sich meldet.

Dies erspart Ihrem Team die Mühe, verschiedene Kanäle zu durchsuchen, um sich ein vollständiges Bild von den Profilen Ihrer Kunden zu machen. Das Ergebnis: Sie können schneller reagieren, anstatt das Gespräch ins Stocken zu bringen.

Eine Umfrage der Business-Analytics-Plattform Databox unter 28 Kundensupport-Profis ergab, dass deren:

• Die durchschnittliche Reaktionszeit auf Kundenanfragen betrug etwa drei Stunden und 14 Minuten, während
• Der Median der Antwortzeit bei einer Stunde und 56 Minuten lag.

Wie sieht es in Ihrem Unternehmen mit der durchschnittlichen Reaktionszeit aus? Können Sie besser abschneiden?

3. Effizienter Kontakt mit Kunden über ihre bevorzugten Kanäle

E-Mail und Telefon sind nicht die einzigen Kanäle, über die Kunden heutzutage mit Unternehmen in Kontakt treten können. Es gibt auch WhatsApp Business, Viber, Facebook Messenger, Instagram Messaging, Googles Business Messages und Rich Communication Services (RCS), neben anderen Kanälen.

Wenn Ihr Unternehmen noch keinen Support über asynchrone Chat-Kanäle anbietet, sind Sie möglicherweise im Rückstand.

Eine von Forrester Consulting durchgeführte Studie ergab, dass über 51 % der befragten Kunden asynchrone Chat-Kanäle zu ihren drei bevorzugten Kommunikationskanälen mit Unternehmen zählen.

Die Studie ergab auch, dass die Kunden diese Kanäle am häufigsten nutzen, um Hilfe bei einem Problem zu erhalten.

Wenn die Support-Konversationen eines Unternehmens jedoch über verschiedene Kanäle verstreut sind, kann es für das Unternehmen schwierig sein, eine umfassende Aufzeichnung aller bisherigen Support-Interaktionen mit Kunden zu erstellen. Dies wiederum schränkt seine Fähigkeit ein, bei zukünftigen Problemen einen effektiven Kundendienst zu leisten.

Und nicht nur das: Manche Kunden stellen möglicherweise doppelte Anfragen zu ein und demselben Problem über mehrere Kanäle. Wenn ein Unternehmen dies nicht bemerkt, verschwendet es möglicherweise Ressourcen, um mehr Support als nötig zu leisten.

Mit einem integrierten Kundenservice gehören solche Probleme der Vergangenheit an.

Ihr Unternehmen kann alle Konversationen an einem Ort einsehen, z. B. in einem zentralen Agentenposteingang, und diese mit größerer Effizienz bearbeiten. In der Zwischenzeit können Ihre Kunden den Support über den von ihnen bevorzugten Kanal in Anspruch nehmen.

Starten Sie mit integriertem Kundenservice

Richtig eingesetzt, verbessert der integrierte Kundenservice das Serviceerlebnis für Kunden, die sich über einen nahtlosen, problemlosen und schnelleren Support freuen. Unternehmen wiederum profitieren von einer verbesserten Kundenzufriedenheit, die Anreize für wiederholtes Engagement und Käufe schaffen kann. 

Um einen integrierten Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu praktizieren, dürfen sich Ihre Kundendienstmitarbeiter nicht nur als Einzelpersonen, sondern müssen sich als kollektive Einheit sehen, die als Ganzes den bestmöglichen Kundenservice bieten will.

In diesem Sinne spielt es keine Rolle, ob ein Mitarbeiter einen hervorragenden Kundendienst leistet, wenn sein Kollege einen miserablen Job macht. In den Augen des Kunden haben Sie ihn dann im Stich gelassen. Arbeiten Sie daran, in Ihrem Team eine kollaborative Denkweise zu fördern, bei der der Schwerpunkt darauf liegt, sich gegenseitig bei der möglichst vollständigen und zufriedenstellenden Beantwortung von Anfragen zu unterstützen.

Investieren Sie dann in Technologielösungen, die Ihr Team in die Lage versetzen, die Zusammenarbeit zu rationalisieren und effektiv als Einheit zu arbeiten, unabhängig davon, wie viele Support-Kanäle Ihr Unternehmen hat oder anbieten will.

Mobile Service Cloud ist eine All-in-One-Kundenservicelösung für Kundendienstteams, die einen vollständigen Überblick über alle Supportanfragen an einem Ort erhalten. Mobile Service Cloud unterstützt eine breite Palette von Chat-Kanälen und enthält alle Funktionen, die Ihr Team benötigt, um einen phänomenalen Kundenservice zu bieten und die Kunden an Ihr Unternehmen zu binden und zu begeistern.