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Die wiederholte Beantwortung ähnlicher Fragen kann sehr zeitaufwändig sein. Im Reise- und Gastgewerbe ist es nicht schwer vorstellbar, wie standardisierte Botschaften den Druck auf die Kundenbetreuung reduzieren können. Wäre es nicht einfacher, wenn Fragen beantwortet würden, bevor sie gestellt werden, mit proaktiven Benachrichtigungen an z.B. Flugsteigen, Ankunftszeiten oder Beginn von Veranstaltungen? Die WhatsApp Business API bietet eine Möglichkeit, Ihrem Customer Care Center die Arbeit ein wenig zu erleichtern. Wie? Mit Nachrichtenvorlagen.
Was sind Nachrichtenvorlagen? Nachrichtenvorlagen sind vorab genehmigte Nachrichten, die sowohl in der Eingangs- als auch in der Ausgangskommunikation mit Ihren Kunden gesendet werden können. Diese Nachrichten können verwendet werden, um Benachrichtigungen an Kunden mit einem aktiven Opt- In für WhatsApp-Benachrichtigungen zu senden. Um die Nachricht zu personalisieren, können Sie die nummerierten Platzhalter {x} verwenden. Jeder dieser Platzhalter kann mit Buchstaben, Ziffern, Sonderzeichen und Leerzeichen gefüllt werden. Einige Beispiele werden erklären, wie diese Message Templates zur Optimierung der Kundenbetreuung im Travel & Hospitality-Bereich eingesetzt werden können.
Kundenanfragen: Unterstützung der Kunden bei Fragen zur Platzwahl, Kabinen-Upgrades, Zahlung oder Abrechnung, Änderungen des Reiseverlaufs, Prämienpunkten oder Anfragen zum Produktservice. Kunden können sich mit diesen Fragen an Sie wenden. Für den Fall, dass der Kern der Antwort typischerweise derselbe ist, kann die Erstellung von Nachrichtenvorlagen mit anpassbaren Feldern den Druck auf Ihr Customer Care Team verringern. Die proaktive Information Ihrer Kunden über wichtige Änderungen sorgt jedoch sogar für eine angenehme Kundenreise (wörtlich und im übertragenen Sinne), ohne dass Sie eine Frage stellen müssen.
Hallo {1}, Sie sind auf dem Flug zu {2}, der bei {3} startet. Es gab eine Toränderung. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie sich an Gate {4} befinden, 30 Minuten vor Abflug. Ich wünsche dir einen schönen Flug!
Kundenspezifische Lösungen: Sie werden wollen, dass ein Problem so schnell wie möglich gelöst wird, damit Ihr Kunde keine Beschwerden hat, die er mit seinen Freunden teilen kann. Wenn also ein Ticket geändert wird oder eine Stornierung stattfindet. Informieren Sie Ihren Kunden selbst und lassen Sie ihn nicht herausfinden, wenn es zu spät ist.
Hallo {1}, es tut uns sehr leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass Ihr Flug wegen des Sturms gestrichen wurde. Bitte melden Sie sich am Schalter {2}, um Ihre Tickets zu ändern, oder beantworten Sie diese Nachricht für weitere Hilfe. Verwenden Sie diese Karte, um den Schreibtisch {2} zu finden.
Reise-Updates: Es gibt mehr, um Ihre Kunden über Reiseupdates zu informieren, als nur Flugannullierungen. Organisieren Sie eine Veranstaltung, aber gibt es Straßenbau? Warum informieren Sie Ihre Besucher nicht vorher, damit sie wissen, dass sie eine alternative Route nehmen und pünktlich abreisen müssen, damit sie nicht zu spät kommen? Informationen über Flug- Gates, Check-in-Informationen, Reisepassanforderungen oder andere wiederkehrende Kundenwünsche können über Nachrichtenvorlagen einfach ausgetauscht werden. Wie ist das für eine sorgenfreie Reise?
Hallo {1}, du hast morgen einen Flug geplant. Airliner {2} hat kürzlich seine Handgepäckbestimmungen geändert. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie max. 1 Gepäckstück dabei haben. Handtaschen/Kamerataschen etc. sollten in Ihr einteiliges Handgepäck passen. Weitere Informationen zu den Gepäckbestimmungen finden Sie hier {3}.
Kaufinformationen: WhatsApp ist auch ein wertvolles Werkzeug, um Kaufinformationen auszutauschen. Zum Beispiel um Bordkarten, Informationen über Hotelbuchungen oder Wegbeschreibungen zu teilen. Wurden zusätzliche Dienstleistungen bestellt, z.B. Transfer zum Hotel oder ein Zimmerupgrade? Oder hat der Kunde Informationen über einen Künstler angefordert, der bei Ihrer Veranstaltung auftritt? Warum lassen Sie ihn nicht wissen, wann seine Vorstellung beginnt? Was auch immer Ihr Unternehmen ist, stellen Sie sicher, dass der Kunde alle notwendigen Informationen für ein sorgenfreies Erlebnis finden kann.
Dies waren nur einige der vielen Beispiele dafür, wie Sie die Nachrichtenvorlagen über die WhatsApp Business API nutzen können, um Kunden aktiv zu informieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. WhatsApp und Ihr WhatsApp Business API- Distributor können Ihnen Nachrichtenvorlagen zur Verfügung stellen oder Sie können Ihre eigenen anfordern. Die Genehmigung von Nachrichtenvorlagen erfolgt durch WhatsApp und Ihren autorisierten Vertriebspartner für die WhatsApp Business-Lösung.
Wichtig zu beachten ist, dass Sie für die ausgehende Nutzung dieser Vorlagen ein aktives Opt-in Ihres Kunden benötigen, um bestimmte Informationen zu erhalten. Andernfalls dürfen sie nur im Customer Care Fenster verwendet werden, das vom Kunden initiiert wurde. Wenn der Kunde nach Erhalt Ihrer Benachrichtigungen Fragen hat, kann er weitere Informationen anfordern, indem er einfach auf Ihre Nachricht antwortet und ein solches Fenster zur Kundenbetreuung öffnet, in dem Sie frei kommunizieren können. So können Sie neben der Verwendung von Nachrichtenvorlagen natürlich auch einen spontanen Chat führen, in dem Sie Ihre Nachrichten mit Rich Media als Reaktion auf ein vom Kunden initiiertes Gespräch tippen können.
Erste Schritte mit WhatsApp Business
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