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"Best Practices" für WhatsApp Chatbot

Wir sind uns ziemlich sicher, dass Sie schon einmal von Chatbots gehört haben. Der Mitarbeiter, der niemals schläft, kann ein sehr wertvolles Werkzeug für Ihren Kundenservice sein, mit personalisierten Nutzererfahrungen und Automatisierung, um die Arbeit online wirklich zu erledigen. Aber wussten Sie, dass Chatbots auch auf WhatsApp eingesetzt werden können?

WhatsApp Chatbot Best Practices

WhatsApp Chatbot Look & Feel

Wie sieht also ein WhatsApp-Bot aus? Nun... eigentlich wie jeder andere Chatbot. Die WhatsApp-Oberfläche ist natürlich unveränderlich, aber der Chatbot dahinter kann so fortschrittlich sein, wie Sie es wünschen. Ihr digitaler Mitarbeiter kann alle Funktionen von WhatsApp nutzen, einschließlich Bilder, Gifs, Emojis und so weiter.

Wie man einen WhatsApp Chatbot konfiguriert

Wie richtet man also einen WhatsApp-Chatbot ein? Das ist ziemlich einfach, aber Sie brauchen ein WhatsApp Business API-Konto. WhatsApp Business API ist die Geschäftslösung, die WhatsApp für mittlere bis große Unternehmen anbietet. Sie ermöglicht es Ihnen, mit Ihren Kunden über WhatsApp in zwei verschiedenen Arten von Nachrichten zu kommunizieren: Von Ihrem Kunden initiierte Sitzungsnachrichten und von Ihnen initiierte Vorlagen-Nachrichten.

Sitzungsnachrichten beginnen, wenn Ihr Kunde Sie auf WhatsApp kontaktiert. Es wird ein 24-Stunden-Zeitfenster geöffnet, in dem Sie kostenlos mit Ihrem Kunden chatten können. Innerhalb dieser Sitzung können Sie die Customer Journey nach Belieben personalisieren und/oder automatisieren. Eine perfekte Gelegenheit für einen Chatbot, die eingehenden Nutzerfragen mit seiner KI-gestützten Wissensdatenbank zu beantworten.

Sobald das Fenster mit den Sitzungsnachrichten geschlossen wird, können Sie nicht mehr frei mit Ihrem Kunden chatten, aber Sie können vorgefertigte Nachrichten senden, wenn Ihre Kunden Ihnen ein Opt-in dafür gegeben haben. Auf diese Weise können Sie nützliche Benachrichtigungen senden und/oder die Konversation (mit dem Bot) neu entfachen.


Die "Best Practices" von WhatsApp Chatbot

Nun, da Sie wissen, wie Sie einen Chatbot auf Ihrer WhatsApp-API einrichten, lassen Sie uns einige Best Practices besprechen. Sie wollen, dass Ihr WhatsApp-Bot besser ist als alle anderen? Dann hören Sie sich diese Tipps an:

Content

Überlegen Sie, welche Dialoge Ihr WhatsApp-Bot mit Ihren Kunden führen soll und auf welche Weise Sie mit ihnen kommunizieren möchten. Denken Sie über den Tonfall nach. WhatsApp ist eine soziale Plattform und ein unterhaltsamer Schreibstil kommt gut an. Achten Sie auch darauf, dass Sie Ihre Chatbot-Antworten kurz und knapp formulieren. Niemand möchte eine Bedienungsanleitung in Sprechblasen auf WhatsApp lesen.

Escalate & Elevate

Stellen Sie sicher, dass Sie eine Eskalationsmöglichkeit haben, wenn der Chatbot die vom Kunden gestellte Frage nicht beantworten kann oder wenn die Situation einen persönlichen Kontakt erfordert. Kein Chatbot ist allwissend. Die Übergabe des Gesprächs an einen Live-Agenten (in WhatsApp) sorgt für eine zufriedenstellende Customer Journey, wenn der Chatbot nicht in der Lage ist, zu antworten, oder wenn die bevorzugte Journey der direkte Kontakt mit Ihrem Kunden ist.

Omnichannel Präsenz

Chatbots sind natürlich nicht auf WhatsApp beschränkt. Der Bot, den Sie auf WhatsApp haben, kann auch auf Ihrer Webseite implementiert werden. Oder App. Oder IVR. Oder ein anderes Messaging-Tool, mit dem Sie mit Ihren Kunden kommunizieren. Einige Chatbot-Lösungen ermöglichen es Ihnen, dieselbe Wissensbasis für Ihre Omnichannel-Präsenz zu nutzen. Bauen Sie die Konversation einmal auf und führen Sie die Konversation überall.

Innovation

Betrachten Sie Ihren WhatsApp Bot nicht nur als ein einfaches FAQ-Tool. Er kann (und sollte) so viel mehr als das sein. Wenn Sie erst einmal das Gespräch mit Ihrem Kunden begonnen haben, wäre es dann nicht großartig, ihm auch dabei zu helfen, sein Ziel auf der gleichen Plattform zu erreichen?

Ihr Kunde möchte den Status seiner Bestellung einsehen? Oder die Datennutzung? Oder wann sein Vertrag verlängert werden muss? Anstatt ihn auf Ihre Website oder App zu verweisen, könnte Ihr Chatbot ihm die Informationen in WhatsApp zeigen. Möchte Ihr Kunde etwas bei Ihnen kaufen oder eine Rechnung bezahlen? Bieten Sie ihm an, die Zahlung über WhatsApp auszulösen. Möchte Ihr Kunde einen Termin vereinbaren? Nehmen Sie seine Informationen auf und vereinbaren Sie den Termin in Ihrem Backend-System über Ihren WhatsApp-Bot.

Indem Sie Ihren WhatsApp-Chatbot mit anderen Programmen und/oder Ihrem eigenen CRM-System verbinden, heben Sie Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe.

Interessiert in den eigenen WhatsApp Chatbot?

Möchten Sie mehr über Chatbots (innerhalb und außerhalb von WhatsApp) erfahren? Fordern Sie eine Demo an oder fragen Sie uns nach weiteren Informationen. Wir helfen Ihnen gerne, die richtige Chatbot-Lösung für Ihr Unternehmen zu finden.

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