Retour au Blog
WhatsApp

Chatbot WhatsApp : les bonnes pratiques

Disponibles 24h/24 et 7j/7, les chatbots sont des outils d’une valeur inestimable pour le service client. Ceux-ci offrent une expérience client personnalisée et automatisent les réponses aux questions répétitives. Mais saviez-vous que les chatbots peuvent aussi être utilisés sur WhatsApp ?

À quoi ressemble un chatbot WhatsApp ?

Un chatbot WhatsApp ne se différencie pas vraiment des chatbots classiques. Si l'interface WhatsApp reste identique, le chatbot qui y est intégré est personnalisable selon les besoins de votre entreprise et dispose de toutes les fonctionnalités classiques de l’application comme I’envoi d’images, de gifs, d’émoticônes etc.

Comment configurer un chatbot WhatsApp ?

La mise en place d'un chatbot WhatsApp est très simple mais nécessite l’intégration de l’API WhatsApp Business. Cette API répond aux besoins des moyennes et grandes entreprises en permettant de communiquer avec les clients de deux façons : sessions de messages initiées par les clients, ou templates de messages envoyés par l’entreprise aux clients opt-in.

Les sessions de messages débutent lorsqu'un client contacte une entreprise via WhatsApp. Le service client dispose ensuite d'une fenêtre de 24h pour lui répondre. Durant chaque session, l'expérience client peut être personnalisée et/ou automatisée. C’est là que le chatbot entre en jeux afin de répondre, grâce à son intelligence artificielle (IA), aux questions qui lui sont posées

En dehors de cette fenêtre de 24h, une entreprise peut utiliser un template de message validé par WhatsApp pour contacter un client, à condition d’avoir son consentement (opt-in). Il s'agit d'un bon moyen d'envoyer des notifications ou de relancer la conversation à l’aide du chatbot.

Chatbot WhatsApp : les bonnes pratiques

Une fois l'API WhatsApp configurée et le chatbot mis en place, voici les bonnes pratiques et conseils à suivre pour vous démarquer de la concurrence.

Contenu 

Réfléchissez bien aux échanges de votre chatbot WhatsApp avec vos clients et affinez votre manière de communiquer avec eux. Le ton employé est important car WhatsApp est une plateforme sociale sur laquelle un style conversationnel, plus léger, est largement accepté. Afin de ne pas ennuyer vos clients avec de longs discours, n'oubliez pas d'élaborer des réponses simples et concises pour votre chatbot. 

Transfert des conversations à un agent humain

Si la demande d'un client se révèle trop complexe pour votre chatbot, assurez-vous de proposer une solution alternative comme l'assistance d'un agent humain. Le transfert automatique des conversations au service client sur WhatsApp permet d'offrir une meilleure expérience et de gérer toutes les demandes qui dépassent les compétences du chatbot, sans quitter la plateforme.

Présence Omnicanale

Les chatbots ne se limitent pas à WhatsApp et peuvent même être implantés sur un site web, une application mobile, un SVI (serveur vocal interactif) ou tout autre outil de messagerie pour communiquer avec vos clients. Certains chatbots vous permettront d’utiliser la même base de connaissance sur plusieurs canaux. Créez les conversations une seule fois et profitez-en sur tous les canaux disponibles.

Innovation

Un chatbot WhatsApp est bien plus qu'un simple outil de FAQ et ne doit pas être limité à répondre aux questions basiques. Une fois la conversation engagée avec votre client, pourquoi ne pas l'aider à atteindre son objectif sans quitter WhatsApp ?

Votre client souhaite voir l'état de sa commande, consulter son crédit actuel ou connaître la date de renouvellement de son contrat ? Programmez votre chatbot pour lui transmettre ces informations via WhatsApp plutôt que de le rediriger vers votre site ou application. Et si votre client désire acheter l'un de vos produits ou payer une facture, proposez-lui de procéder au paiement en passant par WhatsApp. Le chatbot WhatsApp, connecté à votre back-end, permet même au client de prendre un rendez-vous.

Connecter votre chatbot WhatsApp à d'autres programmes et/ou à votre propre système CRM vous permettra d’optimiser votre service client.

Optez pour le chatbot WhatsApp

Vous souhaitez en apprendre davantage sur les chatbots pour WhatsApp ou d’autres canaux ? Demandez dès maintenant conseil à notre équipe.

L'équipe CM.com se fera un plaisir de vous aider à choisir une solution chatbot adaptée aux besoins de votre entreprise.

Contactez-nous

L'équipe CM.com se fera un plaisir de vous aider à choisir une solution chatbot adaptée aux besoins de votre entreprise.

Contactez-nous
est chargée du marketing digital pour le marché français chez CM.com. Avec une expérience de quelques années dans la rédaction de contenus et la traduction, elle aime jouer avec les mots pour créer des messages à la fois clairs et agréables. La musique et les voyages sont ses sources d’inspiration.

Is this region a better fit for you?

Go