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Comment créer un Chatbot WhatsApp ? Nos idées et bonnes pratiques

Disponibles 24h/24 et 7j/7, les chatbots sont des outils d’une valeur inestimable pour le service client. Ceux-ci offrent une expérience client personnalisée et automatisent les réponses aux questions répétitives. Mais saviez-vous que les chatbots peuvent aussi être utilisés avec WhatsApp Business ?

Qu’est-ce qu’un chatbot WhatsApp ?

Un chatbot WhatsApp ne se différencie pas vraiment des chatbots classiques. Si l'interface WhatsApp reste identique, le chatbot qui y est intégré est personnalisable selon les besoins de votre entreprise. Le chatbot WhatsApp dispose d’ailleurs de toutes les fonctionnalités classiques de l’application comme la possibilité d’envoyer des images, des gifs, etc.

Le chatbot WhatsApp permet à votre entreprise de créer des conversations automatisées avec vos clients, grâce à un template de message si vous souhaitez engager la conversation, ou en répondant simplement aux messages entrants. La seule différence entre le chatbot WhatsApp et le chatbot classique est que l’utilisateur n’a pas besoin de se rendre sur votre site web pour obtenir un renseignement. Il lui suffit de vous contacter via son canal favori, quand bon lui semble. Les démarches sont ainsi simplifiées, ce qui améliore considérablement l’expérience client. 

En utilisant un chatbot WhatsApp, vous développerez votre stratégie multicanale et profiterez de la popularité de l’application WhatsApp à travers le monde. 

Comment configurer un chatbot WhatsApp ?

La mise en place d'un chatbot WhatsApp est très simple, mais nécessite l’intégration de l’API WhatsApp Business.  Pour encadrer et faciliter la mise en place et l’utilisation de l’API, WhatsApp Business a identifié des fournisseurs agréés qui peuvent octroyer l’accès à WhatsApp aux entreprises.

CM.cm fait partie de ces fournisseurs de solutions et vous accompagne dans votre utilisation de l’API WhatsApp Business. Cette API répond aux besoins des moyennes et grandes entreprises en leur permettant de communiquer avec les clients de deux façons : via des sessions de messages initiées par les clients, ou via des templates de messages envoyés par l’entreprise aux clients opt-in.

Les sessions de messages débutent lorsqu'un client contacte une entreprise via WhatsApp. Le service client dispose ensuite d'une fenêtre de 24h pour lui répondre. Durant chaque session, l'expérience client peut être personnalisée et/ou automatisée. C’est là que le chatbot entre en jeux afin de répondre, grâce à son intelligence artificielle (IA), aux questions qui lui sont posées

En dehors de cette fenêtre de 24h, une entreprise peut utiliser un template de message validé par WhatsApp pour contacter un client, à condition d’avoir son consentement (opt-in). Il s'agit d'un bon moyen d'envoyer des notifications ou de relancer la conversation à l’aide du chatbot.

Comment optimiser un chatbot WhatsApp Business ?

Une fois l'API WhatsApp configurée et votre bot WhatsApp mis en place, voici les bonnes pratiques et les conseils à suivre pour vous démarquer de la concurrence et améliorer considérablement votre service client.

Contenu des messages Whatsapp Business

Analysez les échanges de votre bot WhatsApp avec vos clients et affinez votre manière de communiquer avec eux en travaillant vos messages WhatsApp. Le ton employé est important, car WhatsApp est une plateforme sociale sur laquelle un style conversationnel, plus léger, est largement accepté. Afin de ne pas ennuyer vos clients avec de longs discours, n'oubliez pas d'élaborer de simples réponses concises pour votre chatbot.

Transfert des conversations à un agent humain

Si la demande d'un client se révèle trop complexe pour votre agent conversationnel, assurez-vous de proposer une solution alternative comme l'assistance d'un agent humain. Le transfert automatique des conversations au service client sur WhatsApp permet d'offrir une meilleure expérience client et de gérer toutes les demandes qui dépassent les compétences du chatbot, sans quitter la plateforme.

Pour améliorer l’expérience de vos clients tout en vous facilitant la tâche, CM a développé une solution de service client omnicanal. Mobile Service Cloud vous aide à gérer les interactions tous les canaux de communication préférés de vos clients via une seule plateforme. 

Communication omnicanale

Les chatbots ne se limitent pas à WhatsApp et peuvent même être implantés sur un site web, une application mobile, un SVI (serveur vocal interactif) ou tout autre outil de messagerie pour communiquer avec vos clients. Certains chatbots vous permettront d’utiliser la même base de connaissance sur plusieurs canaux. Créez les conversations une seule fois et profitez-en sur tous les canaux disponibles. Chaque client ayant son canal de communication favori, vous pouvez facilement communiquer sur tous les canaux de communication grâce à une stratégie Marketing omnicanale. L’étape du choix des canaux est d’ailleurs une étape cruciale pour faire bénéficier les utilisateurs d’une expérience client optimale.

Innovation marketing 

Un chatbot WhatsApp est bien plus qu'un simple outil de FAQ et ne doit pas être limité à répondre aux questions basiques. Une fois la conversation engagée avec votre client, pourquoi ne pas l'aider à atteindre son objectif sans quitter WhatsApp ?

Votre client souhaite voir l'état de sa commande, consulter son crédit actuel ou connaître la date de renouvellement de son contrat ? Programmez votre chatbot pour lui transmettre ces informations via WhatsApp plutôt que de le rediriger vers votre site ou application. Et si votre client désire acheter l'un de vos produits ou payer une facture, proposez-lui de procéder au paiement en passant par WhatsApp. Le chatbot WhatsApp, connecté à votre back-end, permet même au client de prendre un rendez-vous.

Connecter votre chatbot WhatsApp à d'autres programmes et/ou à votre propre système CRM vous permettra d’optimiser votre service client.

Vous souhaitez en apprendre davantage sur les chatbots pour WhatsApp ou d’autres canaux ? Demandez dès maintenant conseil à notre équipe, en nous contactant directement.

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est chargée du marketing digital pour le marché français chez CM.com. Avec une expérience de quelques années dans la rédaction de contenus et la traduction, elle aime jouer avec les mots pour créer des messages à la fois clairs et agréables. La musique et les voyages sont ses sources d’inspiration.

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