Más allá del hype: usar bots de voz para prestar tu servicio

Al elegir canales específicos de comunicación con el cliente, ten en cuenta tanto las preferencias del consumidor como lo que funciona mejor en tu organización. Con todas las soluciones avanzadas de software de atención al cliente disponibles, no existe motivo para ignorar los canales. ¿Tu cliente prefiere ponerse en contacto contigo por chat en directo, WhatsApp, Twitter o llamada telefónica? Es muy importante saberlo. 

Adáptate al cliente    

¿Conoces a tus clientes y sus preferencias? Los canales y la forma de comunicarse dependen de las preferencias de tu cliente. La demografía, la industria e incluso el producto o el precio pueden influir las decisiones de los clientes. Al comprar un coche, los consumidores suelen preferir pasar por una consulta personal; en cambio, para comprar zapatos, un chatbot puede ayudar. Las preferencias y expectativas también dependen de la edad. Por ejemplo, los millennials prefieren comunicarse por mensajería instantánea mediante una solución de chat en directo o de autoservicio, pero los baby boomers prefieren hacer una llamada telefónica. 

La nueva generación de clientes, la generación Z, es la audiencia que mejor conoce la tecnología. Siempre están al día de las últimas tendencias y se comunican con sus amigos y familiares a través de varios canales a la vez. A este público objetivo le encanta las capacidades de chat por vídeo y voz. Les gusta, por ejemplo, enviar una nota de voz rápida por WhatsApp o hacer una videollamada rápida con algún amigo; no les gusta invertir tiempo en escribir. 

Comprende las preferencias de tus clientes, anticípate y adáptate.  

Interacción omnicanal con los clientes     

Hoy en día, la interacción con el cliente no se puede limitar a un solo canal. Si solo tienes el correo electrónico y las llamadas telefónicas como medios de contacto, hay mucho por mejorar. Adopta una estrategia de atención al cliente omnicanal para cumplir con las expectativas del cliente. 

Pero no subestimes el poder de las llamadas telefónicas, pues este canal tradicional aún desempeña un papel importante en la interacción con el cliente. La interacción omnicanal con el cliente consiste en ofrecerles a tus clientes la posibilidad de comunicarse contigo a través de los canales que ellos prefieren. Suele suceder que un cliente se comunique contigo por varios canales. Por ejemplo, primero te envía un mensaje a través de Facebook Messenger y luego te llama por teléfono para obtener más información. ¿Consigues información valiosa del contacto con el cliente en todos los canales de comunicación? 

Las organizaciones no pueden depender de un solo canal. No solo porque a menudo la comunicación con el cliente es por medio de varios canales, sino también porque tener un solo canal no es escalable. 

Las expectativas de los clientes siguen al alza     

Los consumidores son cada vez más exigentes y las expectativas siguen creciendo. Adoptan nuevas tecnologías a un ritmo vertiginoso y se espera que las empresas hagan lo mismo. La practicidad, la atención personalizada y las respuestas rápidas son elementos esenciales de la atención al cliente. Si no cumples con esas expectativas, el cliente se irá con la competencia.   

Además, las expectativas son muy volátiles, tal como lo ha demostrado la pandemia de COVID-19. Cambian tanto las prioridades de los clientes como sus deseos y expectativas. Los consumidores comenzaron a comprar más a nivel local o en línea, pero empezaron a tomar en cuenta en un mayor grado los riesgos y las emociones. Para adaptarse a estos cambios, las empresas comenzaron a ofrecer una atención al cliente más empática.   

Soluciones conversacionales   

Evidentemente, las organizaciones tienen el desafío de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes de forma escalable.    

Una solución para hacer frente a este desafío es adoptar tecnología “conversacional”. El canal es secundario, la conversación es primordial. Piensa en las posibilidades que ofrece un chatbot. Puedes utilizarlo en todos los canales de comunicación: en tu sitio web, en tu aplicación o en canales de mensajería. Una solución que puede manejar un gran volumen de consultas de clientes y brindar un servicio muy rápido, contextual y personalizado. Las tecnologías como la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PLN) mejoran las conversaciones y permiten que sean más personales. Si un bot no logra dar respuesta a una consulta, la conversación puede continuar fácilmente con un empleado.      

Lo mejor de ambas tecnologías   

Si combinas las características de chatbots y voz, obtienes un bot de voz. Con un bot de voz, la velocidad, la practicidad y la personalización van de la mano. La tecnología de un chatbot junto con la personalidad de una “voz”. La interacción con el cliente se vuelve aún más dinámica y rápida.     

A tu cliente le permite realizar una llamada rápida. A ti te permite escalar la solución telefónica. El bot de voz puede responder a preguntas sencillas y transferir la llamada a un agente de atención al cliente cuando sea necesario. El PLN y el reconocimiento de voz ayudan al bot a comprender más y aprender de las conversaciones. Por ejemplo, con el bot de voz ahora se puede conseguir la mejor opción de un seguro dental al hacer una llamada, mientras que anteriormente solo se reproducía un menú telefónico.

Tecnología

La tecnología de los bots de voz también se denomina “respuesta de voz interactiva (IVR) conversacional”. El lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML) ayuda al ordenador de voz a generar textos orales con el habla más natural posible. Esta técnica le indica al bot cómo se deben pronunciar las oraciones, lo que le permite mejorar el habla con pequeños ajustes. Por ejemplo, para transmitir mejor un mensaje, se puede agregar una pausa corta o enfatizar una palabra u oración. Gracias a esta tecnología de bot, el servicio se está humanizando cada vez más de una forma escalable; esto les permite a los clientes experimentar una conversación lo más real posible. 

El reconocimiento de voz también se está volviendo más sofisticado. La presencia de los asistentes de voz como Google Home o Alexa de Amazon es cada vez más grande en los hogares. Estos asistentes inteligentes trabajan con la misma tecnología: convierten la voz en texto y, de esta forma, dichos asistentes y el bot de voz del teléfono entienden lo que la persona quiere decir.

5 razones para utilizar bots de voz en la atención al cliente

¿Aún tienes dudas sobre los bots de voz? Te damos 5 razones para que consideres integrar la IVR conversacional en tu servicio de atención al cliente.

1. Accesibilidad y facilidad de comunicación  
2. Interacciones veloces
3. Alimentación y aprendizaje para tecnología
4. Ahorro de costes
5. Innovación como ventaja competitiva

1. Accesibilidad y facilidad de comunicación  

En una estrategia de atención al cliente omnicanal, la telefonía no puede faltar en la combinación de canales. Para toda empresa es siempre recomendable poner las llamadas telefónicas como posible medio de comunicación para sus clientes. Y esto lo pueden conseguir con un bot de voz. Como mencionamos anteriormente, las tecnologías de telefonía y de voz son populares entre distintos targets, como en la joven generación Z, los baby boomers y las personas mayores. El bot de voz permite que tu organización tenga disponibilidad para más personas de manera eficaz.

2. Interacciones veloces 

Llamar es más rápido que enviar correos electrónicos o enviar mensajes a una empresa. Desafortunadamente, las llamadas telefónicas tradicionales suelen no cumplir con las expectativas del consumidor. Con un bot de voz, la interacción con tu cliente es aún más rápida, pues con él se eliminan los factores que causan retrasos. Los agentes de atención al cliente no tienen que buscar datos en diversos sistemas; el bot lo tiene todo a la mano. Tus clientes ya no tendrán que esperar a que encuentres la respuesta. Además, no tienen que visitar ningún sitio, redactar mensajes ni presionar botones.      

3. Alimentación y aprendizaje para tecnología

La tecnología de bot se puede utilizar para ayudar a los agentes de asistencia, con lo cual esta aprende mucho a la vez. Un bot, ya sea un chatbot o un bot de voz, siempre se puede configurar fácilmente para gestionar consultas repetitivas. Así se reduce la carga de trabajo del equipo de atención al cliente y pueden encargarse de los asuntos más complejos.   

Cuando los clientes hablan, son menos cautelosos y dicen muchas cosas, con lo cual el bot recibe una gran cantidad de información. Tu base de conocimientos se alimenta a un ritmo rápido y, por lo tanto, se vuelve mucho más inteligente. Cuantas más preguntas reciba tu bot de voz, más preguntas podrá responder. Cuanta más información reciba el bot, será más inteligente y tu servicio será mejor. Así todo es ventaja.    

4. Ahorro de costes 

El bot de voz te permite ayudar a más clientes en menos tiempo y, a la vez, mejorar la experiencia del cliente. Las preguntas sencillas y repetitivas se responden de forma rápida y eficaz. Tus agentes de atención al cliente pueden centrarse en los asuntos de los clientes que requieren explicaciones más elaboradas o una atención más detallada.     

5. Innovación como ventaja competitiva   

En los mercados muy competitivos, el servicio es un factor diferenciador, y si adoptas una solución como un bot de voz, puedes marcar una gran diferencia. Tus clientes y clientes potenciales no solo se interesarán en tu servicio innovador, también lo agradecerán.   

Puede que implementar un bot de voz parezca una tarea muy laboriosa, pero no es así necesariamente. Intenta siempre anticiparte y seguir innovando para marcar la diferencia. Recuerda que el cliente siempre está un paso por delante.