Voicebots : une innovation au service de vos clients

Lorsque vous choisissez vos canaux de communication client, il faut à la fois tenir compte des préférences des consommateurs et de ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise. Avec les nombreuses solutions logicielles avancées disponibles en matière de service client, il n'y a aucune raison d'ignorer des canaux. Votre client préfère-t-il vous contacter via Live Chat, WhatsApp, Twitter ou par téléphone ? Assurez-vous d'être présent ! 

S'adapter au Client  

Connaissez-vous vos clients et leurs préférences ? Les canaux et modes de communication à privilégier dépendent des préférences de votre client. Les données démographiques, le secteur d'activité, ou même le produit ou le prix peuvent avoir un impact. Pour choisir une voiture, les consommateurs optent souvent pour une discussion directe et personnalisée avec un concessionnaire, tandis que pour acheter une nouvelle paire de chaussures, un chatbot peut les aider. Les préférences et les attentes dépendent également de l'âge du client. Par exemple, la génération Y préfère échanger rapidement sur Live Chat ou avoir recours à une solution en libre-service, mais les baby-boomers préfèrent décrocher le téléphone. 

Les clients plus jeunes, qui appartiennent à la génération Z, sont les plus adeptes de technologie. Ils se tiennent au courant des dernières tendances et se connectent avec leurs amis et leur famille sur plusieurs canaux à la fois. Le chat vidéo et les fonctionnalités vocales sont extrêmement populaires parmi ce groupe. Ils préfèrent généralement un message vocal rapide via WhatsApp ou un appel vidéo rapide avec un ami. Qui a encore le temps de taper un message de toute façon ? 

Identifiez les préférences de vos clients, anticipez et adaptez-vous. 

Proposer des Interactions Omnicanale   

De nos jours, un unique canal pour toutes vos interactions clients ne suffit plus. L'e-mail et le téléphone comme seules options de contact ne vous rendent pas suffisament disponible aux yeux du client. Adoptez une stratégie omnicanale pour répondre aux attentes de vos clients. 

Mais ne sous-estimez pas la puissance du téléphone. Ce canal traditionnel reste pertinent pour interagir avec vos clients. L'interaction client omnicanale consiste à proposer aux clients les canaux de communication qu'ils préfèrent. Bien souvent, un client communique déjà avec vous par le biais de différents canaux. Un message via Facebook Messenger pour commencer, puis un appel pour en savoir plus... Disposez-vous de données pour chaque interaction client via tous vos canaux de communication ? 

Une entreprise ne peut plus se contenter d'un seul canal, non seulement parce que le contact avec un client se fait souvent sur plusieurs canaux, mais aussi parce que cela l'empêche d'évoluer. 

Des Clients de plus en plus Exigeants 

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et leurs attentes se renforcent. Ils adoptent les nouvelles technologies à un rythme rapide, et s'attendent à ce que les entreprises fassent de même. La simplicité, l'attention personnalisée et les réponses rapides sont des éléments essentiels du service client. Vous n'êtes pas en mesure de répondre à ces attentes ? Votre client risque de se tourner vers la concurrence.   

De plus, ces attentes sont en constante évolution, comme l'a montré la pandémie de COVID-19. Les priorités changent, mais les désirs et les attentes des clients aussi. Les consommateurs ont commencé à acheter davantage localement ou en ligne, mais ils sont aussi devenus plus conscients des risques et de leurs émotions. Les entreprises se sont adaptées à ces changements en offrant un service client plus empathique.    

Les Avantages des Solutions Conversationnelles 

Évidemment, en tant qu'entreprise, vous devez relever le défi de répondre aux besoins et aux attentes de vos clients de manière évolutive.    

Pour y parvenir, adoptez une stratégie conversationnelle. Le canal est secondaire, la conversation est primordiale. Envisagez l'implémentation d'un chatbot. Il peut répondre à vos clients sur tous les canaux de communication : site web, application, canaux de messagerie mobiles. C'est une solution capable de gérer un grand volume de requêtes client et de fournir un service très rapide, pertinent et personnalisé. Des technologies telles que l'IA, l'apprentissage automatique et le traitement automatique du langage naturel (TALN) améliorent les conversations et les rendent plus personnelles. Le chatbot n'est pas en mesure d'aider un client ? Il peut alors rediriger automatiquement la demande vers un agent humain compétent. 

Le Meilleur des Deux Mondes   

Si vous combinez les caractéristiques d'un chatbot et la technologie vocale, vous obtenez un voicebot. Avec un voicebot, rapidité, simplicité et personnalisation vont de pair. Vous bénéficiez à la fois de la technologie d'un chatbot et du côté "humain" d'une voix. L'interaction client devient encore plus dynamique et plus rapide.     

Votre client apprécie la possiblité de passer un appel rapide. Votre entreprise s'adapte en faisant du téléphone un outil plus moderne. Le voicebot peut répondre à des questions simples et transférer l'appel vers un agent du service client, si nécessaire. Le TALN et la reconnaissance vocale aident le voicebot à mieux comprendre les conversations et lui permettent de s'améliorer. Fini les menus aux nombreuses options quand vous appeliez le standard d'une entreprise : les voicebots d'aujourd'hui peuvent aller jusqu'à vous aider à choisir la meilleure assurance selon vos besoins.

Une Technologie au Service de l'Humain

La technologie d'un voicebot est aussi appelée SVI Conversationnel . Le langage de balisage de synthèse vocale (SSML) aide un ordinateur vocal à parler le plus naturellement possible. Cette technique indique au voicebot comment les phrases doivent être prononcées, ce qui vous permet d'améliorer le discours avec de petits ajustements. Par exemple, pensez à ajouter une respiration, ou à mettre l'accent sur une phrase ou un mot pour mieux transmettre un message. Grâce à un voicebot, le service devient plus humain et évolutif, ce qui permet aux clients de vivre une conversation aussi réelle que possible. 

La reconnaissance vocale devient également de plus en plus sophistiquée. Les assistants vocaux tels que Google Home ou Alexa d'Amazon sont de plus en plus présents dans les foyers. Ces assistants intelligents fonctionnent avec la même technologie, convertissant le texte en parole (Text-to-Speech). Ils peuvent, de même que le voicebot au téléphone, comprendre ce que vous voulez dire.

5 raisons d'Intégrer un Voicebot à votre Service Client

Vous hésitez encore à recourir à un voicebot ? Voici 5 raisons pour lesquelles vous devriez envisager d'utiliser un SVI conversationnel pour votre service client.

1. Accessibilité et disponibilité  
2. Rapidité
3. Source de données
4. Réduction des coûts
5. L'innovation comme avantage concurrentiel

1. Accessibilité et Disponibilité   

Dans une stratégie de service client omnicanal, le téléphone doit faire partie des différents canaux utilisés. Toute entreprise veut être joignable par téléphone. Avec un voicebot, cela devient possible. Comme nous l'avons vu précédemment, le téléphone et les technologies vocales sont populaires parmi différents publics. Cela concerne la jeune génération Z, mais aussi les baby-boomers et les personnes âgées. Avec un voicebot, votre entreprise est accessible à un public plus large, de manière efficace.   

2. Rapidité  

Il est plus rapide de contacter une entreprise par téléphone que de lui envoyer un e-mail ou un message sur WhatsApp. Malheureusement, un appel téléphonique traditionnel ne répond pas toujours aux attentes des consommateurs. A l'aide d'un voicebot, l'interaction avec votre client est encore plus rapide car aucun retard n'est constaté. Les agents du service client n'ont pas à rechercher des données dans divers systèmes car le voicebot a tout à portée de main. Vos clients n'ont plus à attendre que vous trouviez la réponse. De plus, ils n'ont pas besoin de naviguer vers un site, de saisir un message ou d'appuyer sur des boutons.    

3. Source de Données   

Le voicebot peut être utilisé pour soutenir les agents du service client, tout en apprenant de chaque conversation. Il est toujours possible, et simple, de configurer un agent conversationnel, qu'il s'agisse d'un chatbot ou d'un voicebot, pour gérer les requêtes répétitives. Cela soulage vos agents et leur permet de se concentrer sur des demandes plus complexes qui nécessitent plus d'attention.   

Quand les clients parlent, ils sont moins prudents et plus bavards. Votre voicebot reçoit ainsi une énorme quantité d'informations. Votre base de connaissances est alimentée à grande vitesse et devient donc beaucoup plus intelligente. Plus votre voicebot reçoit de questions, plus il peut apporter de réponses pertinentes. Plus il reçoit d'informations, plus il est intelligent, et votre service s'améliore. Tout le monde y gagne.   

4. Réduction des Coûts   

Avec un voicebot, vous aidez plus de clients en moins de temps, tout en améliorant l'expérience client. Les questions simples et répétitives reçoivent une réponse rapide et efficace. Vos agents peuvent se concentrer sur les clients et les questions qui nécessitent plus d'explications ou d'attention.    

5. L'Innovation comme Avantage Concurrentiel   

Le service est un facteur de différenciation dans un marché hautement concurrentiel. En adoptant une solution comme un voicebot, vous allez faire la différence. Vos clients et prospects apprécieront votre service innovant.   

Un voicebot peut sembler compliqué à mettre en place, mais ce n'est pas forcément le cas. Essayez toujours d'avoir une longueur d'avance et de continuer à innover pour faire la différence. N'oubliez pas que votre client a toujours une longueur d'avance.