Guía práctica de UX con comunicación omnicanal

¿Por qué? Porque la comunicación omnicanal es el futuro de los negocios. Aquí te explicamos qué es una bandeja de entrada omnicanal y cómo crear una experiencia de usuario (UX) productiva.

¿Qué es la comunicación omnicanal?

La forma en que los clientes se relacionan con las empresas ha cambiado a lo largo de la última década. La comunicación en persona pasó a la comunicación por teléfono y, más adelante, a la comunicación por correo electrónico.

La llegada de las redes sociales ha abierto un abanico amplio de canales de comunicación, y las empresas lo están aprovechando tanto para beneficiarse como para ofrecerles comodidad a los clientes.

Gracias a la comunicación omnicanal, puedes atraer a los clientes a través de sus canales de mensajería preferidos, como WhatsApp, Apple Messages, Facebook Messenger, Google Business Messages, Telegram o Twitter, y puedes comunicarte a través de todos estos mediante una única bandeja de entrada omnicanal.

Multicanal vs. omnicanal

El enfoque multicanal ofrece más de un canal donde hacer acciones de marketing y comunicar información relacionada con tu empresa. Sin embargo, son varios canales separados que no están integrados.

En cambio, el enfoque omnicanal optimiza todas las conversaciones de todas las plataformas (como el sitio web, redes sociales, correo electrónico y teléfono).

Además, ayuda a obtener información más detallada acerca del comportamiento del consumidor mediante la creación de un mapa de su trayecto a fin de ofrecer una experiencia de cliente perfecta.

¿Por qué necesitas una UX omnicanal?

Los consumidores ya no interactúan con las empresas como antes. Ahora usan varios canales de comunicación en función de dónde están y de lo que están haciendo.

Gracias a una UX omnicanal, se coloca al cliente en el centro de los canales de comunicación y se le indica eficazmente a dónde ir para comprar un producto o servicio. En términos de gestión de la relación con el cliente, la UX omnicanal no tiene rival comparable.

Saca el máximo partido de la asistencia al cliente, supera las expectativas y convierte a los clientes que hacen una sola compra en clientes para toda la vida con Mobile Service Cloud.

¿Cómo crear una experiencia omnicanal?

Aunque la UX omnicanal es vital para conseguir clientes, que fomenta la lealtad y genera compras repetidas, esto solo puede lograrse creando una experiencia omnicanal que sea eficaz de verdad. Aquí te contamos cómo hacerlo.

1. Infórmate sobre tu audiencia

La experiencia omnicanal coloca al cliente en el centro de todo lo que haces. Necesitas entregar lo que el cliente quiere cuando lo desea a través de su canal de comunicación preferido. Para ello, necesitas investigar sobre el cliente para conocer sus características demográficas.

Por ejemplo, los consumidores de la generación X y los baby boomers aún prefieren la opción de una tienda física con su sitio web. En cambio, aunque no se oponen a estos canales, los consumidores de la generación Z y la generación millennial tienden a preferir comunicarse a través de las redes sociales.

2. Traza el recorrido del cliente

Cuando conoces con detalle tu base de clientes, tendrás que averiguar cómo ponerte en contacto con ellos a través de los distintos canales de comunicación mediante la gestión de sus preferencias.

Para ello, es necesario trazar el recorrido del cliente e identificar cualquier área problemática que sea necesario corregir. Si observas que muchos clientes abandonan sus carritos, podrías, por ejemplo, usar un chatbot para que hable con ellos y descubra qué información se necesita para que finalicen la compra.

3. Asegúrate de que haya coherencia

Debes asegurarte de que haya coherencia entre el diseño y la funcionalidad en toda tu UX omnicanal para que los clientes puedan navegar fácilmente.

Para hacerlo, debe haber coherencia en cuanto a la familiaridad de las pantallas, similitud de tono de voz, botones en la misma área y funcionalidad similar en todas partes. Lo ideal es crear una UX de confianza que no requiera aprender algo nuevo en cada plataforma.

4. Ofrece opciones suficientes

Cada cliente tiene sus propias preferencias en cuanto a canales de comunicación, y es mucho más probable que interactúen con tu empresa si les ofreces la opción de comunicarse por el canal que mejor conocen.

La UX ha evolucionado de la web, a plataformas móviles y bandejas de entrada de correo electrónico a una red de opciones de redes sociales. Se trata de analizar a la audiencia e integrar estas opciones de comunicación para que quiera interactuar.

5. Optimiza el contenido

Además de tener coherencia, el contenido de UX omnicanal debe estar optimizado en todas las plataformas. Para que los clientes interactúen fácilmente con tu empresa en varios canales, el contenido debe estar actualizado para los diversos tamaños de pantallas y dispositivos.

6. Mantén la neutralidad de los canales

No puedes permitirte tener ningún canal con un funcionamiento insuficiente en tu UX omnicanal. Los clientes quieren ver los mismos datos y opciones en todas las plataformas, lo cual se consigue con la coherencia omnicanal.

La idea no es centrarse en optimizar un solo canal, sino ofrecer una experiencia uniforme en todos los canales de comunicación. Al mantener la neutralidad de los canales, lograrás ofrecer una mejor experiencia de usuario global.

7. Ofrece una atención al cliente omnicanal

La atención es clave para la UX omnicanal, por lo que necesitas crear una atención al cliente dedicada que permita a las personas interactuar con tu empresa. Para hacerlo, es necesario que contar con un agente en todos los canales que responda las consultas de los clientes en tiempo real.

Los distintos canales de comunicación deben integrarse con una bandeja de entrada omnicanal para que los clientes reciban la asistencia que necesitan en cuanto la deseen, independientemente del canal que utilizan.

8. Ofrece una experiencia fluida

Finalmente, para crear una UX omnicanal eficaz, todo el sistema necesita funcionar de forma fluida. La experiencia de cliente debe se debe centrar en el diseño y desarrollo de toda la UX omnicanal, es decir, debe haber una interacción y asistencia abiertas y continuas a lo largo del recorrido del usuario.

También requiere que todos los datos del cliente, el inventario empresarial, el historial de compras y las promociones estén disponibles en todos los canales. Esto permite al cliente moverse entre varios canales mientras compra un único producto o servicio.

Ventajas de crear una buena UX omnicanal

Tras diseñar una UX omnicanal que funcione, comenzarás a disfrutar de las numerosas ventajas de esta herramienta de gestión de relación con el cliente.

Mayor alcance para los clientes

La bandeja de entrada omnicanal da lugar a las interacciones sociales con los clientes al llegar a ellos a través de sus herramientas de comunicación preferidas.

Gracias a la omnipresencia de los smartphones, ahora hay más formas de llegar a los clientes, lo que facilita mucho la interacción con la empresa.

Mejor retención de clientes

La UX omnicanal utiliza herramientas de gestión y automatización de relación con el cliente para integrar experiencias tanto offline como online.

Al eliminar silos creas una experiencia de cliente fluida y personalizada que probablemente genere mejores tasas de retención de clientes. Con un enfoque omnicanal que se centra en el recorrido del cliente se consigue un compromiso más significativo.

Visión general del recorrido del cliente

La UX omnicanal te ofrece una visión general de todo el recorrido del cliente, lo que te da la ventaja de mejorar aún más esta experiencia. Ahora recopilas información de diversas fuentes de datos en una única plataforma útil.

Mejora la fuerza de tu marca

Esta mayor visibilidad, oferta personalizada y gestión mejorada de la relación con el cliente sirven para fortalecer aún más tu marca. Los clientes satisfechos recomendarán tu marca a otros, lo que se traduce en una mejor retención de clientes y una nueva base de clientes.

Mejor experiencia de los empleados

Las ventajas del sistema omnicanal no solo las aprovechan los clientes, los empleados también pueden disfrutar de un entorno mucho más relajado y atractivo gracias a la increíble potencia de la UX omnicanal.

Con esta no hace falta buscar continuamente leads; pueden interactuar de forma activa y más sencilla con los clientes y resolver los problemas con mayor éxito.

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