Conoce el éxito del entorno móvil en la banca y las finanzas

Estudio 1: Facilidad de uso y privacidad del entorno móvil en el sector de la banca y las finanzas

Existen muchas soluciones de móvil en la banca y las finanzas para los consumidores de todo el mundo, que permiten pagar con el móvil y dividir cuentas entre amigos. La gama de servicios es muy amplia, y presenta un mar de diferencias. Algunas aplicaciones de banca móvil destacan por su facilidad de uso; otras aplicaciones menos fáciles de usar sobresalen por su seguridad o privacidad. 

A fin de averiguar qué aspecto es el más importante para la intención de los consumidores de utilizar la banca móvil, se llevó a cabo un estudio [1] acerca de las inquietudes sobre la privacidad y de la intención de uso. En este se midió el papel de la privacidad de la información en relación con la intención de utilizar las aplicaciones bancarias.

Privacidad de la información personal

Muchas personas se preguntan si es seguro usar la banca móvil financiera. En ese sentido, las inquietudes sobre la privacidad de la información se refieren a las opiniones subjetivas que tiene el consumidor sobre la legitimidad en este contexto. Se trata de un asunto de derechos del cliente para ejercer control y autonomía sobre la forma en que los sitios web comerciales, como los de los bancos, recopilan, utilizan y comparten su información. Esto afecta su intención de exponer información personal a empresas de internet. 

En 2016 se encuestó a 425 participantes mediante un cuestionario para determinar en qué medida las inquietudes sobre la privacidad afectan la confianza y el riesgo percibidos de la seguridad de la banca móvil y la intención de uso. De acuerdo con este estudio, aunque más del 70% de los encuestados había usado la banca móvil, la mayoría se preocupa por la privacidad de la información personal, así como por la información que se recopila.

Asimismo, el riesgo percibido influyó negativamente en las inquietudes sobre la privacidad de la información del usuario. Según los resultados sobre confianza en la banca móvil financiera, al no poder comunicarse cara a cara con los empleados bancarios, aumentaron las inquietudes generadas por la incertidumbre de internet.

Interfaz de la banca móvil fácil de utilizar

De acuerdo con la investigación, el móvil en la banca y las finanzas debe ser una herramienta práctica para los consumidores que elimine los aspectos sosos de los teléfonos móviles al realizar tareas bancarias. Por lo tanto, aunque se demostró que la privacidad desempeña un papel importante en la intención de utilizar la banca móvil, es importante recordar la necesidad de contar con interfaces claras y fáciles de usar para que la aplicación bancaria sea accesible a cualquier persona.

Estudio 2: Incluir el factor social de la banca móvil

En relación al tema de si es seguro utilizar la banca móvil, y en contracción a las conclusiones que indican que las inquietudes sobre la privacidad y el riesgo son factores determinantes importantes para la intención de utilizar la banca móvil, en otro estudio se analizó la influencia de la imagen social [2].

Los investigadores definieron la imagen social como “la medida en que los usuarios pueden recibir respeto y admiración de otros usuarios en redes sociales por usar tecnología”. Se espera que la imagen social influya en la facilidad de uso, la utilidad y la intención que se perciben al utilizar aplicaciones de banca móvil.

Para analizar estas hipótesis, se aplicó un estudio de la web en el que participaron 103 consumidores españoles. En este estudio, se les mostró un vídeo en el que se explicaba la aplicación móvil del Banco Santander y, después, se les pidió que contestaran un cuestionario.

Influencia en la utilidad de las aplicaciones bancarias

Según la evaluación de estos datos (que corresponden con lo previsto), se demostró que la imagen social influye de manera significativa en la facilidad de uso y la utilidad percibidas de las aplicaciones móviles en la banca y las finanzas. A su vez, esto influyó en la intención de utilizar la aplicación bancaria. Además, saber que hay otros usuarios presentes puede generar una mayor intención de utilizar la aplicación de pago móvil, tal como demuestra el estudio que veremos a continuación.

Riesgo percibido 

De acuerdo con este estudio, el riesgo percibido de las aplicaciones de la banca móvil no influye de manera significativa, lo cual podría cambiar el enfoque de las campañas de comunicación que explican las ventajas de las aplicaciones móviles. Desde una perspectiva de marketing, esto supone que los bancos podrían cambiar sus esfuerzos de modo que permitan que los usuarios experimenten alguna forma de reconocimiento por parte de otros usuarios. 

El tercer estudio, precisamente, analiza una opción para implementar el reconocimiento de otros usuarios. Veámoslo.

Estudio 3: ¿La gamificación influye en la intención de utilizar aplicaciones bancarias?

El último estudio [3] que resumimos se centra en el papel de la gamificación en el sector de la banca y las finanzas. En este contexto, la gamificación se define como “el uso de la mecánica de juego y de las técnicas de diseño de juegos en contextos ajenos a juegos para diseñar comportamientos, desarrollar habilidades o hacer partícipes a las personas en la innovación”. También como “una técnica que permite influir en la motivación, la participación o las personas para resolver problemas complejos, realizar ciertas acciones o simplemente divertirse”.

Mayor accesibilidad

Aunque lógicamente la gamificación y la banca no van de la mano porque la banca es bastante seria, se formula una hipótesis que afirma que la gamificación se puede utilizar para aumentar la accesibilidad a los sistemas, como incrementar la facilidad de uso y reducir los problemas de seguridad de la banca móvil.

A fin de concretar estos conceptos, se mencionan algunos ejemplos de gamificación: puntos por acciones, insignias de recompensas, tabla de posiciones de competencia y premios en efectivo para fomentar el compromiso con el servicio, proporcionar educación financiera y aumentar el compromiso del cliente. Según esta investigación, aunque la mayoría de las aplicaciones bancarias actuales no cuentan con un diseño que incluya un elemento de diversión, esto podría cambiar.

Apariencia agradable

De acuerdo con una investigación sobre el móvil en la banca y las finanzas en la que 326 clientes brasileños contestaron un cuestionario, los bancos no necesitan mostrar una apariencia demasiado seria en cuanto a la experiencia de usuario para demostrar la seguridad de la banca móvil. Si se diseña correctamente, la gamificación en los servicios de banca móvil puede hacer que esta sea más emocionante, interesante y agradable para los clientes. A su vez, esto generaría un mayor compromiso y un aumento de la satisfacción del cliente.

Reconocimiento de otros usuarios

Además, se confirmaron los resultados del estudio anterior, que indica que la importancia de la influencia social aumenta al introducir la gamificación en la banca y las finanzas. Con la gamificación, los clientes pueden recibir el reconocimiento de otros usuarios por sus logros en la aplicación de la banca móvil, por ejemplo, al alcanzar objetivos de ahorro e interactuar en redes sociales o en las tablas de posiciones mencionadas anteriormente.

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Por lo tanto, aunque las aplicaciones de banca móvil existen desde hace un tiempo y seguirán desempeñando un papel importante, hay algunas consideraciones que pueden influir en la intención del cliente de utilizar una aplicación, así como en las mejoras del compromiso y en el aumento de la satisfacción del cliente. 

Dado que las expectativas del cliente cambian rápidamente, este seguirá siendo el tema de muchos estudios. En CM.com nos mantendremos al día de sus resultados, así que podrás contar con nosotros para conocer los últimos avances de la tecnología móvil en banca y finanzas y resolver tus dudas sobre si es seguro usar la banca móvil.

Nos hemos especializado en soluciones móviles en la banca y las finanzas, y ofrecemos una amplia gama de servicios, como SMS y voz para autenticación, alertas, recordatorios o notificaciones de pago, así como para el desarrollo de aplicaciones.

Estudios

[1] Tseng, J. T., Han, H. L., Su, Y. H. y FAN, Y. W. (2017). The Influence of Intention to Use the Mobile Banking-The Privacy Mechanism Perspective. Journal of Management Research, 9(1), 117-137.

[2] Muñoz-Leiva, F., Climent-Climent, S. y Liébana-Cabanillas, F. (2017). Determinants of intention to use the mobile banking apps: An extension of the classic TAM model. Revista española de investigación de marketing-ESIC.

[3] Baptista, G., Baptista, G., Oliveira, T. y Oliveira, T. (2017). Why so serious? Gamification impact in the acceptance of mobile banking services. Internet Research, 27(1), 118-139.