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Mobile Service Cloud

Le 10 sfide più grandi che i customer service manager si trovano ad affrontare oggi

Il servizio clienti è cambiato e migliorato incredibilmente nel corso degli anni. Fino a pochi anni fa era possibile contattare un’azienda solo via telefono, e-mail oppure di persona. La trasformazione digitale della nostra società ha fortunatamente portato a una maggiore accessibilità di aziende e clienti. Tuttavia, anche le aspettative dei clienti sono cambiate parecchio negli ultimi tempi. Venire incontro a tali aspettative a volte è complicato e frustrante. Abbiamo indagato per capire quali siano le dieci sfide più grandi che i customer service manager si trovano ad affrontare oggi.

Sfida #1: Essere disponibili su tutti i canali di comunicazione preferiti dai clienti

La quantità di canali attraverso cui i clienti possono contattare la tua azienda è aumentata enormemente negli ultimi anni. Di conseguenza, i clienti si aspettano sempre più che la tua azienda sia disponibile sui loro canali di comunicazione preferiti, come WhatsApp e Facebook Messenger.

Gestire tutti questi canali di assistenza separatamente è tutt’altro che semplice. In ogni caso, consigliamo comunque di essere attivi su quanti più canali possibili perché questo favorisce la soddisfazione del cliente e migliora la customer experience. Attraverso strumenti intelligenti di gestione del servizio clienti puoi tracciare tutte le conversazioni in corso nei diversi canali di messaggistica da un unico pannello di controllo.

customer contact channels

Sfida #2: Fornire assistenza nel momento in cui il cliente ne ha bisogno

Essere disponibile su molti canali ha anche un rovescio della medaglia. Se la tua azienda è presente su più canali, sarà molto più semplice per un cliente iniziare una conversazione con l’azienda stessa. Questo significa che le richieste di assistenza arriveranno a qualsiasi ora del giorno, anche al di fuori degli orari di lavoro e nei fine settimana. Oggi i clienti non tengono più conto degli orari di lavoro di un’azienda quando la contattano. Anzi, si aspettano persino che la tua azienda possa essere contattata in qualsiasi momento!

Naturalmente, per la maggior parte delle aziende è impossibile avere degli operatori disponibili 24 ore su 24 per rispondere ai messaggi in entrata. Fortunatamente oggi c’è una soluzione davvero conveniente a questa sfida: il chatbot per l'assistenza clienti. Un chatbot può aiutarti a ridurre i tempi medi di risposta e contemporaneamente a ridurre i costi di assistenza alleviando la pressione che grava sul servizio clienti.

Scopri di più sui chatbot in questa pagina.

Sfida #3: Gestire un numero crescente di chiamate

Più canali gestisci, più conversazioni verranno iniziate. Rispondere ad ogni messaggio rapidamente non è la sola sfida da affrontare: anche avere una panoramica della situazione lo è.

Un chatbot può aiutarti anche in questo. Il chatbot informa i tuoi clienti che il loro messaggio è stato ricevuto e li aiuta immediatamente a trovare una risposta. Se questo non è possibile, il bot inoltra la conversazione a un operatore. Usando un chatbot è quindi possibile filtrare messaggi importanti o complessi e separarli dal resto.

Sfida #4: Garantire tempi rapidi di risposta su tutti i canali

Come può un team del servizio clienti gestire con efficacia più messaggi contemporaneamente? Il dover gestire diversi canali potrebbe sembrarti caotico, ma in realtà non lo è necessariamente. Nessuna azienda è in grado di gestire tutti i messaggi in entrata contemporaneamente, a meno che non abbia un team di operatori enorme.

Adattare il team del servizio clienti, inoltre, non è possibile per tutte le aziende. Ecco perché è importante considerare altre soluzioni. Con il giusto software, la tua azienda può gestire tutti i messaggi in entrata senza intaccare il tempo medio di risposta e senza dover necessariamente ampliare il tuo team. In questo modo riuscirai a risparmiare sul lungo periodo.

Scopri di più sulla nostra soluzione per il servizio clienti, Mobile Service Cloud.

Sfida #5: Aggiungere velocemente valore ad ogni conversazione

Il tuo servizio clienti deve offrire valore ai tuoi clienti. Tuttavia, ogni azienda deve rispondere anche a domande ripetitive e questo aspetto può avere un effetto negativo sulla motivazione dei tuoi dipendenti. Ovviamente anche queste domande vanno gestite e va fornita una risposta. Come fare in questi casi?

In realtà si può fare diversamente.

È fondamentale rispondere correttamente a tutte le domande. Ecco un altro buon motivo per prendere in considerazione l’uso di un chatbot per il tuo servizio clienti. Uno dei vantaggi offerti dai chatbot è la possibilità di gestire facilmente domande frequenti, supportando il tuo team. Questo consentirà ai tuoi operatori del servizio clienti di risparmiare del tempo prezioso. Potranno infatti sfruttarlo per trattare questioni più complesse, che vanno affrontate in modo più impegnativo e che renderanno il lavoro più interessante.

Sfida #6: Tenere sotto controllo la qualità dell’assistenza

Tutti commettiamo degli errori. È inevitabile. Gli errori sono spesso il risultato di un processo e non vengono certo commessi intenzionalmente. È fondamentale poter identificare gli errori più comuni per evitare di avere clienti insoddisfatti, per proteggere la tua reputazione e per non correre il rischio di perdere denaro.

Automatizzando quanti più processi possibili potrai correggere il maggior numero di errori. Automatizzare significa anche precompilare moduli del negozio online o usare conversazioni automatizzate. Più precisamente, questo secondo aspetto aiuterà i tuoi clienti a risolvere le proprie questioni autonomamente.

Sfida #7: Offrire conversazioni personalizzate

Molte aziende e molti brand hanno serie difficoltà nel rispondere a tutti i messaggi in entrata. Il problema non sta solamente nei tempi di risposta ma anche nel contenuto della risposta stessa. È fondamentale evitare di fornire risposte standardizzate e uguali alle domande dei clienti.

Come fare?

Come prima cosa, dovrai comprendere meglio quali siano le domande e le necessità dei tuoi clienti. Il Customer Data Platform ti aiuterà a capire i tuoi clienti. Questo software conserva tutti i dati più importanti in un unico luogo. Con questi dati a disposizione, i tuoi operatori possono parlare con i clienti con più consapevolezza e in modo più personalizzato.

Il passo successivo sarà la scrittura di contenuti di valore personalizzati per un chatbot o di uno script per il servizio clienti. Se lo farai, migliorerai la tua comunicazione rendendola più personale e anche il tempo medio di risposta avrà un riscontro positivo.

Sfida #8: Offrire sempre un servizio appropriato

Stando a contatto con i tuoi clienti avrai automaticamente accesso a una fonte importante di dati. Molte aziende, però, non riescono ancora a fare buon uso di questi dati. L’esistenza di diversi canali da cui provengono tali dati rende difficile poterli raccogliere e organizzare in modo efficiente, nonché analizzarli nella loro completezza. Quindi è fondamentale poter centralizzare questi dati collegando tutte le fonti da cui provengono alla Customer Data Platform.

Usando una Customer Data Platform avrai accesso a tutti i dati, gli strumenti e le funzionalità che ti consentiranno di offrire un servizio clienti di livello superiore su tutti i canali.

Sfida #9: Gestire costanti ottimizzazioni

Come fare per ottenere il massimo da ogni conversazione con i clienti? C’è qualche modello da seguire o qualche domanda frequente da scoprire? Collegare tutti i dati relativi ai clienti e la loro condotta può essere complicato.

Puoi riunire e semplificare questi dati organizzandoli in profili cliente unificati. Questi profili mostrano in quale occasione e momento le persone hanno interagito con il tuo brand oltre a dirti se sono già clienti. In questo modo potrai conoscere meglio i tuoi clienti e proporre loro percorsi personalizzati o creati ad hoc.

Sfida #10: Adattare mantenendo la qualità

Se la tua azienda cresce, cresce anche il tuo servizio clienti. Se la domanda aumenta, il tuo punteggio NPS potrebbe essere a rischio. Crescendo del 50% puoi davvero offrire la stessa customer experience oppure il livello di assistenza della tua azienda potrebbe essere in pericolo?

Molti direttori del servizio clienti se lo chiedono. Vogliamo di nuovo sottolineare i vantaggi dei chatbot del servizio clienti. Con i chatbot puoi offrire assistenza ai tuoi clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e gestire più clienti contemporaneamente. In questo modo puoi ridurre notevolmente il numero di e-mail e chiamate da gestire. Un vantaggio per tutti!

Affronta queste sfide e lavora per migliorare!

Come hai letto, queste sfide possono essere affrontate in modo semplice con gli strumenti giusti. Conoscere i tuoi clienti è fondamentale per organizzare e migliorare i tuoi procedimenti. Inoltre, usare un chatbot per il servizio clienti ti offre numerosi vantaggi.

Tutti gli strumenti di cui hai bisogno per gestire il servizio clienti li trovi in Mobile Service Cloud. Con Mobile Service Cloud hai accesso a tutti i canali e gli strumenti di automazione che ti consentiranno di offrire il più alto livello di servizio ai tuoi clienti. Il nostro pannello di controllo per le conversazioni, davvero semplice da usare, ed i chatbot ti consentiranno di alleviare la pressione che grava sui tuoi operatori e di ottenere il massimo dal tuo NPS e in termini di ritorno sull’investimento.

Scopri di più su Mobile Service Cloud in questa pagina.

Il commercio conversazionale: essere presenti dove sono i clienti.

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