Terug naar blog
Customer Data Platform

De 10 grootste uitdagingen van de klantenservicemanager van vandaag

Klantenservice is in de loop der jaren enorm veranderd én verbeterd. Bedrijven waren tot een aantal jaar geleden enkel bereikbaar via telefoon, e-mail of face-to-face. De snelle digitalisering van onze samenleving heeft gelukkig bijgedragen aan een betere bereikbaarheid van zowel bedrijf als klant. Echter, de afgelopen tijd zijn de verwachtingen van klanten ook sterk veranderd . Het managen van deze verwachtingen is soms uitdagend en frustrerend. Wij gingen op onderzoek uit: wat zijn de tien grootste uitdagingen van de klantenservicemanager van vandaag?

Uitdaging #1: beschikbaar zijn op het communicatiekanaal van je klanten

Het aantal kanalen waarop je klanten je bedrijf kunnen bereiken is de afgelopen jaren enorm toegenomen. Als gevolg hiervan verwachten klanten steeds vaker dat je bedrijf beschikbaar is op hun favoriete communicatiekanalen zoals WhatsApp of Facebook Messenger.

En het apart beheren van al deze servicekanalen is een enorme uitdaging. Maar we adviseren toch om beschikbaar te zijn op zo veel mogelijk kanalen. Dit verhoogt namelijk de klantervaring en klanttevredenheid. En met een slimme customer service tool kan je gesprekken over alle messaging kanalen in één dashboard bijhouden.

customer contact channels


Uitdaging #2: service bieden wanneer je klanten die nodig hebben

Het beschikbaar zijn op veel kanalen heeft ook een neveneffect. Omdat je bedrijf dus meer op kanalen aanwezig is waarbij vluchtig berichten worden gestuurd is het veel makkelijker voor een klant om een gesprek te starten met je bedrijf. Serviceverzoeken komen dus op elk moment van de dag binnen, ook buiten kantooruren en in het weekend. Klanten houden tegenwoordig geen rekening meer met de openingstijden van je bedrijf als ze een berichtje sturen. Sterker nog, ze verwachten zelfs dat je bedrijf op elk moment bereikbaar is!

Voor de meeste bedrijven is het natuurlijk onmogelijk om medewerkers 24 uur per dag beschikbaar te hebben om te reageren op inkomende berichten. Gelukkig is er tegenwoordig een zeer kosteneffectieve oplossing: een chatbot voor klantenservice. Een chatbot helpt je om de gemiddelde responstijd te verkorten en tegelijkertijd de servicekosten aanzienlijk te verlagen doordat de druk op de klantenservice minder wordt.

Lees meer over chatbots op deze pagina.

Uitdaging #3: het voortdurend toenemende aantal gesprekken beheren

Hoe meer kanalen je beheert, hoe meer gesprekken er zullen worden gestart. Niet alleen is het dan een uitdaging om elk bericht snel te beantwoorden, maar ook om het overzicht te behouden.

Ook bij deze uitdaging kan een chatbot helpen. De chatbot laat weten dat het bericht is ontvangen en helpt direct om het antwoord te vinden. En is dat niet mogelijk, dan leidt de bot het gesprek door naar een medewerker. Door een chatbot te gebruiken worden belangrijke of complexe berichten dus gefilterd van de rest.

Uitdaging #4: een lage responsetijd op alle kanalen handhaven

Hoe kan een klantendienst effectief meerdere berichten tegelijk beheren? Hoewel het chaotisch lijkt om meerdere kanalen te beheren, betekent dit niet dat dit zo hoeft te zijn. Geen enkel bedrijf kan elk binnenkomend bericht tegelijkertijd afhandelen, tenzij het een enorm team van klantenservicemedewerkers heeft.

Het opschalen van een klantenserviceteam ligt daarnaast niet binnen het bereik van elk bedrijf. Daarom is het belangrijk om naar andere oplossingen te kijken. Door de juiste software te gebruiken, kan je bedrijf elk binnenkomend bericht beheren zonder de gemiddelde reactietijd te verkorten of je team op te schalen. Op deze manier bespaar je ook direct geld op de lange termijn.

Lees hier over onze oplossing voor klantenservice, Mobile Service Cloud

Uitdaging #5: in een hoog tempo waarde toevoegen aan elk gesprek

Je klantenservice bestaat om waarde toe te voegen voor je klanten. Elk bedrijf heeft echter te maken met repetitieve vragen en dit kan de motivatie van je medewerkers negatief beïnvloeden. Maar het beantwoorden van deze vragen is ook noodzakelijk. Toch?

Niet echt.

Het is natuurlijk nog steeds belangrijk om alle vragen adequaat te beantwoorden. Dit is nog een reden om een ​​chatbot in je klantenservice te overwegen. Een van de voordelen van een chatbot is dat het gemakkelijk terugkerende vragen voor je afdeling kan beheren. Dit bespaart je klantenservicemedewerkers kostbare tijd. Hierdoor kunnen zij hun tijd besteden aan complexere zaken, wat zowel leuker als uitdagender is.

Uitdaging #6: De controle houden over je servicekwaliteit

Mensen maken fouten. Het is onvermijdelijk. Ze maken zelden met opzet fouten, maar als resultaat van processen. Het is belangrijk om de meest voorkomende fouten te identificeren om ontevreden klanten te voorkomen, je reputatie te behouden of het risico te lopen om geld te verliezen.

Door zoveel mogelijk processen te automatiseren, kan je zoveel mogelijk fouten verhelpen. Denk hierbij aan het vooraf invullen van webshopformulieren of geautomatiseerde gesprekken. Concreet zal deze laatste automatisering de zelfbediening van je klanten bevorderen.

Uitdaging #7: je gesprekken persoonlijk houden

Veel bedrijven en merken hebben het moeilijk om op alle inkomende berichten te reageren. Ze worstelen niet alleen met de reactietijd, maar ook met de inhoud van hun reactie. Het is belangrijk om te voorkomen dat je met standaardantwoorden op je vragen aan de klantenservice reageert.

Hoe pak je dit aan?

De eerste stap is om hoogover inzicht krijgen in de vragen en behoeften van je klanten. Een Customer Data Platform helpt je om je klanten te begrijpen. Deze software slaat alle belangrijke gegevens op één plek op. Met deze data kunnen je medewerkers beter en persoonlijker klanten te woord staan.

De volgende stap is om goede en gepersonaliseerde content te schrijven voor een chatbot of een script voor je klantenservice. Dit verbetert je communicatie door deze persoonlijker te maken en heeft een positief effect op de gemiddelde reactietijd.

Uitdaging #8: de relevantie van je service behouden

Contact met je klanten levert je automatisch een belangrijke gegevensbron op. Veel bedrijven kunnen deze gegevens echter nog niet optimaal benutten. De diversiteit aan kanalen waar data binnenkomt is een grote uitdaging om deze gegevens effectief te verzamelen en als één geheel te analyseren. Het is dus belangrijk om deze gegevens te centraliseren door alle bronnen met klantgegevens te verbinden met één klantgegevensplatform.

Door gebruik te maken van een Customer Data Platform heb je toegang tot alle data, tools en functies om je klantenservice op alle kanalen naar het hoogste niveau te tillen.

Uitdaging #9: het realiseren van continue verbetering

Hoe haal je het meeste uit de gesprekken met je klanten? Zijn er patronen of terugkerende vragen te vinden? Het kan lastig zijn om alle klantgegevens en -gedrag met elkaar te verbinden.

Je kan deze gegevens verenigen en vereenvoudigen door deze in te richten in uniforme klantprofielen. Deze profielen laten zien waar en wanneer individuen interactie hebben gehad met je merk en of ze klanten zijn. Zo leer je je klanten beter kennen en bereik je ze met reizen op maat.

Uitdaging #10: het opschalen van je klantenservice mét behoud van kwaliteit

Als je bedrijf groeit, groeit je klantenservice. Met een toenemende vraag aan klantenservice kan je NPS in gevaar worden gebracht. Kan je met 50% groei nog steeds dezelfde klantervaring bieden of wordt het serviceniveau van je bedrijf in gevraag gebracht?

Deze vragen hebben veel managers van klantenservice. Ook hier willen we het voordeel van klantenservice chatbots benadrukken. Hiermee bied je je klanten 24/7 ondersteuning en kunnen meerdere klanten tegelijkertijd worden bediend. Dit vermindert drastisch het aantal e-mails en telefoontjes die je medewerkers moeten afhandelen. Een win-win situatie dus!

Ga deze uitdagingen aan en verbeter!

Zoals je hebt gelezen zijn bovenstaande uitdagingen gemakkelijk te overwinnen met de juiste tools. Inzicht krijgen in je klanten is essentieel om je processen goed te organiseren én te verbeteren. Daarnaast zijn er enorm veel voordelen verbonden aan het gebruik van een chatbot voor je klantenservice.

Alle tools die je nodig hebt als klantenservicemanager kan je terugvinden in Mobile Service Cloud. Met Mobile Service Cloud heb je toegang tot alle kanalen en functies om je klantenservice naar het hoogste niveau te tillen. Ons overzichtelijke gespreksdashboard en chatbot zullen de druk op je medewerkers aanzienlijk verminderen en het stelt jou in staat om je NPS en ROI te maximaliseren.

Lees meer over Mobile Service Cloud op deze pagina.

verbindt dagelijks tienduizenden bedrijven met miljoenen consumenten via hun mobiele telefoon. Achter de schermen vanaf ons innovatieve platform zorgt CM ervoor dat bedrijven via deze miljoenen berichten, telefoongesprekken en betalingen onderdeel zijn van het leven van mensen.

Is this region a better fit for you?

Go