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Chatbots

Les 10 principaux défis auxquels font face les responsables de service client aujourd'hui

Au fil des années, le service client s’est amélioré et a évolué de façon considérable. Il n’y a pas si longtemps encore, les entreprises étaient joignables uniquement par téléphone, e-mail ou en face à face. Heureusement, l’ère numérique que nous vivons actuellement a entraîné une rapide évolution des moyens de contact entre les entreprises et les clients. Cependant, les attentes des clients ont elles aussi grandement évolué ces derniers temps. Répondre à ces attentes peut s’avérer difficile et être source de frustration. Nous avons mené notre enquête afin de découvrir les dix principaux défis auxquels font face les responsables de service client actuellement.

Défi #1 : Etre disponible sur tous les canaux de communication préférés de vos clients

Le nombre de canaux utilisés par les clients pour contacter une entreprise s’est grandement multiplié ces dernières années. En conséquence, les clients s’attendent à ce que votre entreprise soit disponible sur tous leurs canaux de communication préférés, tels que WhatsApp ou Facebook Messenger.

Gérer tous ces canaux de communication séparément représente un défi de taille. Cependant, nous vous conseillons d’être disponible sur autant de canaux que possible étant donné que la satisfaction et l'expérience client en dépendent. Grâce à un outil de service client intelligent, vous pouvez assurer le suivi des conversations sur tous les canaux de messagerie via un seul tableau de bord.

customer contact channels

Défi #2: Fournir un service à vos clients à l’instant précis où ils en ont besoin

Être disponible sur de nombreux canaux peut aussi avoir un effet de bord. Si votre entreprise est disponible sur plusieurs canaux, il est plus facile pour un client de démarrer une conversation avec vous. Les demandes d’assistance vont arriver à tout moment de la journée, même en dehors des heures de bureau ou le week-end. De nos jours, les clients ne se préoccupent plus des horaires d’ouverture lorsqu’ils vous envoient un message. En effet, ils s’attendent même à ce que votre entreprise soit joignable à tout moment !

Il est évident que pour la plupart des entreprises, il est impossible d’avoir des employés disponibles 24h/24 pour répondre aux messages entrants. Heureusement, nous avons une solution économique pour faire face à ce problème : le chatbot. Un chatbot vous aide à réduire le temps de réponse moyen tout en diminuant de manière significative le coût du service et en réduisant la pression sur le service client.

Vous pouvez en savoir plus sur les chatbots sur cette page.


Défi #3: Gérer le nombre de messages entrants qui augmente sans cesse

Plus vous aurez de canaux, plus les conversations seront nombreuses. S’il est déjà difficile de répondre rapidement à tous les messages, il est encore plus compliqué d’obtenir une vue d’ensemble de toutes les conversations.

Un chatbot peut vous aider. Il informe le client que le message a bien été reçu et essaie de trouver une réponse immédiate. Si ce n’est pas possible, il transfère la conversation à un agent. En utilisant un chatbot, les messages importants et complexes seront alors filtrés.


Défi #4: Maintenir un délai de réponse court sur tous les canaux

Comment une équipe de service client peut-elle gérer de manière efficace de nombreux messages en même temps ? Il peut paraître infernal de devoir gérer plusieurs canaux de communication à la fois, mais cela ne doit pas l'être. Aucune entreprise n’est capable de traiter tous les messages entrants en même temps, à moins d’avoir de très nombreux agents dans son service client..

Agrandir l’équipe n’est pas à la portée de toutes les entreprises. C’est pourquoi il est important de s’orienter vers d’autres solutions. En utilisant la solution adéquate, votre entreprise pourra gérer tous les messages entrants sans affecter le temps de réponse et sans avoir besoin d’employer plus d'agents. Vous économiserez ainsi de l’argent sur le long terme.

En savoir plus sur notre solution dédiée au Service Client, Mobile Service Cloud.


Défi #5: Ajouter rapidement de la valeur à toute conversation

Votre service client est là pour apporter de la valeur à vos clients. Cependant, chaque entreprise reçoit régulièrement les mêmes questions, ce qui affecte la motivation de ses employés. Pourtant, ils se doivent d’y répondre. Est-ce vraiment inévitable ?

Non, pas vraiment.

Vous devez bien évidemment continuer de répondre à toutes les questions de manière adéquate. C'est encore une bonne raison de considérer l'intégration d'un chatbot à votre service client. Un chatbot peut très facilement gérer les questions récurrentes pour votre service. Il s’agit d’un avantage non négligeable. Vos agents gagneront un temps précieux et pourront ainsi passer plus de temps sur des problèmes plus complexes, ce qui est à la fois plus agréable et plus motivant pour eux.


Défi #6: Garder le contrôle sur la qualité de votre service

Nous faisons tous des erreurs. C’est inévitable. Nous ne le faisons pas exprès, mais il arrive parfois que nous en fassions à cause des processus. Il est important d’identifier les erreurs les plus courantes pour éviter le mécontentement des clients et entretenir votre réputation ou vous risquez de perdre de l’argent.

En automatisant tous les processus qui peuvent l’être, vous pouvez éviter beaucoup d'erreurs. Vous pouvez notamment pré-remplir des formulaires de boutique en ligne ou configurer des discussions automatisées. Pour résumer, l’automatisation favorise le self-service pour vos clients.


Défit #7: Personnaliser vos conversations

Pour un grand nombre de marques, répondre à tous les messages entrants pose un défi majeur. Ce n’est pas uniquement le temps de réponse qui pose problème, mais également le contenu des réponses. Il est important que les réponses des agents soient standardisées, mais comment apporter une touche de personnalisation ?

Tout d’abord vous devez recueillir des données sur les besoins et les questions de vos clients. Notre Customer Data Platform vous permettra de mieux comprendre vos clients. Cette plateforme stocke toutes les données importantes à un seul et même endroit. Grâce à ces données, vos employés pourront discuter avec les clients plus facilement et de manière personnalisée.

L'étape suivante consiste à écrire du contenu qualitatif et personnalisé pour le chatbot ou un script pour votre service client. Votre communication en sera donc améliorée grâce à la touche plus personnalisée, et le temps de réponse moyen sera réduit.


Défi #8: Maintenir la pertinence de votre service client

Echanger avec vos clients vous octroie automatiquement un accès à des données importantes. Cependant, de nombreuses entreprises ne sont pas encore en mesure d’utiliser ces données de manière optimale. La variété des canaux à travers lesquels les données sont transmises vous complique la tâche pour les collecter de manière efficace et les analyser dans leur ensemble. Il est donc important de centraliser ces données en rassemblant toutes les sources de données des clients en une seule plateforme de données clients.

En utilisant Customer Data Platform, vous aurez accès à toutes les données, outils et fonctionnalités pour offrir un service client de la plus grande qualité sur tous les canaux de communication.


Défi #9: Œuvrer à une amélioration continue

Comment tirez-vous le meilleur parti de toutes les conversations avec vos clients ? Y-a-t-il des tendances ou des questions récurrentes ? Lier les données des clients à leur comportement peut s’avérer difficile.

Vous pouvez unifier et simplifier ces données en les organisant sous forme de profils clients uniformes. Ces profils vous montrent quand et où les individus ont interagi avec votre marque et s’il s’agit de clients existants. De cette façon, vous apprenez à connaître vos clients et vous pouvez leur proposer des services plus adaptés à leurs besoins.


Défi #10: Evoluer tout en maintenant le même niveau de qualité

Votre service client évolue en même temps que votre entreprise. Votre taux de satisfaction (NPS) peut être mis en péril lorsque les demandes à votre service client augmentent. Votre entreprise pourra-t-elle proposer la même expérience client après une croissance de 50 % ou la qualité de votre service sera-t-elle remise en question ?

Nombreux sont les responsables de service client qui se posent ces questions. Là encore, nous voulons souligner l’avantage des chatbots. Grâce aux chatbots, vous pouvez offrir à vos clients une assistance 24h/24, 7j/7, et vous pouvez également répondre à plus de clients en même temps. Le nombre d’e-mails et d’appels auxquels vos employés devront répondre sera considérablement réduit. Tout le monde y gagne !


Relevez ces défis et améliorez votre service client !

Comme vous pouvez le voir, les défis présentés ci-dessus sont faciles à surmonter si vous êtes équipés des bons outils. L’obtention d’informations précises sur les besoins de vos clients est primordiale afin d’organiser et d’améliorer vos processus correctement. De plus, à nouveau, il existe de nombreux avantages à utiliser les chatbots pour votre service client.

Tous les outils dont vous avez besoin sont disponibles dans Mobile Service Cloud. Grâce à Mobile Service Cloud, vous avez accès à tous les canaux et automatisations possibles pour faire performer votre service. Notre tableau de bord réussissant l'ensemble des conversations ainsi que notre chatbot réduiront considérablement la pression sur vos agents et vous permettront de maximiser votre NPS et votre ROI.

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Chaque jour, des milliers d'entreprises sont connectées à des millions de consommateurs sur leur mobile via les solutions de CM. Grâce à la plateforme innovante de CM, les entreprises peuvent utiliser ces millions de messages, d'appels téléphoniques et de paiements pour apporter de la valeur à leur business.

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