Uitdaging #1: beschikbaar zijn op het communicatiekanaal van je klanten
Het aantal kanalen waarop je klanten je bedrijf kunnen bereiken is de afgelopen jaren enorm toegenomen. Als gevolg hiervan verwachten klanten steeds vaker dat je bedrijf beschikbaar is op hun favoriete communicatiekanalen zoals WhatsApp, Apple Messages for Business of Facebook Messenger.
Het apart beheren van alle conversaties op deze servicekanalen lijkt een enorme uitdaging. Al biedt een slimme customer service tool de juiste ondersteuning, zodat je gesprekken uit alle kanalen in één dashboard kunt beheren.
Uitdaging #2: altijd service bieden wanneer je klanten het nodig hebben
Beschikbaar zijn op vele kanalen heeft ook een neveneffect. Omdat je op meer kanalen aanwezig bent, is het erg eenvoudig voor een consument om een gesprek te starten. Serviceverzoeken komen op elk moment van de dag binnen, ook buiten kantooruren en in het weekend. Consumenten houden tegenwoordig geen rekening meer met openingstijden. Sterker nog, ze verwachten zelfs dat je op elk moment bereikbaar bent.
Voor de meeste bedrijven is het onmogelijk om servicemedewerkers 24 uur per dag beschikbaar te hebben. Gelukkig is er tegenwoordig een zeer kosteneffectieve oplossing die altijd beschikbaar is om consumenten te helpen: een chatbot voor klantenservice. Een chatbot helpt je om de gemiddelde responstijd te verkorten en de druk op de klantenservice aanzienlijk te verlagen.
Lees meer over chatbots op deze pagina.
Uitdaging #3: het toenemende aantal gesprekken beheren
Hoe meer kanalen je beheert, hoe meer gesprekken er worden gestart. Het is niet alleen een uitdaging om elk bericht snel te beantwoorden, maar ook om het overzicht te behouden.
Ook bij deze uitdaging kan een chatbot helpen. De chatbot laat weten dat het bericht is ontvangen en helpt direct om het antwoord te vinden. En is dat niet mogelijk, dan wordt het gesprek overgedragen aan een servicemedewerker.
Uitdaging #4: een lage reactietijd op alle kanalen handhaven
Hoe kan een serviceafdeling effectief meerdere berichten tegelijk beheren? Hoewel het chaotisch lijkt om meerdere kanalen tegelijk te beheren, betekent dat niet dat dit zo hoeft te zijn. Geen enkel bedrijf kan elk binnenkomend bericht tegelijk afhandelen, tenzij het een enorm team van klantenservicemedewerkers heeft.
Het is daarom belangrijk om naar andere oplossingen te kijken. Door de juiste software te gebruiken, kan elk binnenkomend bericht worden beheerd zonder de gemiddelde reactietijd te verkorten.
Lees hier over onze oplossing voor klantenservice, Mobile Service Cloud
Uitdaging #5: waarde toevoegen aan ieder gesprek
Je klantenservice voegt waarde toe door klanten écht te helpen. Elk bedrijf heeft echter te maken met repetitieve vragen en dit kan de motivatie van je medewerkers negatief beïnvloeden. Maar het beantwoorden van deze vragen is wél noodzakelijk. Toch?
Nee, dat hoeft niet!
Het is natuurlijk nog steeds belangrijk om alle vragen goed te beantwoorden. Maar het goed beantwoorden van repetitieve vragen is nog een reden om een chatbot te overwegen.
Eén van de voordelen van een chatbot is het beheren van gemakkelijke en terugkerende vragen. Dat bespaart je klantenservicemedewerkers kostbare tijd. Hierdoor kunnen zij hun tijd besteden aan complexere zaken, wat zowel leuker als uitdagender voor ze is.
Uitdaging #6: behoud je servicekwaliteit
Mensen maken fouten, dat is onvermijdelijk. Het is belangrijk om de meestvoorkomende fouten te identificeren om ontevreden klanten te voorkomen en je goede reputatie te behouden.
Door zoveel mogelijk processen te automatiseren, kan je zoveel mogelijk fouten verhelpen. Denk hierbij aan het vooraf invullen van webshopformulieren of geautomatiseerde gesprekken. Een mooie self service-oplossing voor je klanten.
Uitdaging #7: persoonlijke service bieden
Veel bedrijven vinden het moeilijk om op alle inkomende berichten te reageren. Ze worstelen niet alleen met de reactietijd, maar ook met de inhoud en toon van de reactie. Het is belangrijk om te voorkomen dat je met standaardantwoorden reageert.
Hoe pak je dit aan?
De eerste stap is om inzicht te krijgen in de vragen en behoeften van je klanten. Een Customer Data Platform helpt je om je klanten te begrijpen. Deze software slaat alle belangrijke gegevens op één plek op. Met deze data kan de klant beter en persoonlijker te woord worden gestaan.
Uitdaging #8: altijd relevant blijven
Contact met je klanten levert je automatisch belangrijke inzichten op. Veel bedrijven kunnen deze inzichten echter nog niet optimaal benutten. Door de diversiteit aan kanalen waar data binnenkomt is het een grote uitdaging om de gegevens en inzichten effectief te verzamelen en te analyseren. Het is dus belangrijk om deze gegevens te centraliseren door alle bronnen met klantgegevens te verbinden met één klantgegevensplatform.
Door gebruik te maken van een Customer Data Platform heb je toegang tot alle data, tools en functies om je klantenservice op alle kanalen naar het hoogste niveau te tillen.
Uitdaging #9: piekmomenten
Piekmomenten zijn elk jaar weer een uitdaging voor je klantenservice. De feestdagen, Black Friday, het zomerseizoen en ga zo maar door. Hoe zorg je ervoor dat jouw klantenservice klaar is voor drukkere tijden? In de onderstaande video leggen we aan je uit hoe jij de piekmomenten kunt voorbereiden met contact center software Mobile Service Cloud.
Uitdaging #10: eenvoudig opschalen wanneer nodig
Als je bedrijf groeit, groeit je klantenservice. Met een toenemende vraag naar klantenservice kan je NPS in gevaar komen. Kan je met 50% groei nog steeds dezelfde klantervaring bieden of wordt het serviceniveau van je bedrijf in gevaar gebracht?
Deze vragen hebben veel klantenservicemanagers. Ook hier willen we het voordeel van chatbots voor klantenservice benadrukken. Hiermee bied je je klanten 24/7 ondersteuning en kunnen meerdere klanten tegelijkertijd worden bediend. Dit vermindert drastisch het aantal e-mails en telefoontjes die je medewerkers moeten afhandelen. Een win-win situatie dus!
Ga deze uitdagingen aan en verbeter je klantenservice!
Bovenstaande uitdagingen zijn gemakkelijk te overwinnen met de juiste tools. Inzicht krijgen in je klanten is essentieel om je klantenservice te verbeteren. Daarnaast zijn er enorm veel voordelen verbonden aan het gebruik van een chatbot voor je klantenservice.
Alle kanalen en tools die je nodig hebt als klantenservicemanager kan je terugvinden in de Mobile Service Cloud. Met de Mobile Service Cloud heb je toegang tot alle kanalen zoals WhatsApp, Facebook Messenger, telefonie en nog veel meer functies om je klantenservice naar het hoogste niveau te tillen. Ons overzichtelijke gespreksdashboard en onze chatbot zullen de druk op je medewerkers aanzienlijk verminderen wat jou in staat stelt om meer tevreden klanten te realiseren.
