previous icon Terug naar blog
Dec 17, 2020
6 minutes read

De 10 grootste uitdagingen van de klantenservicemanager van vandaag

Klantenservice is in de loop der jaren enorm veranderd én verbeterd. Bedrijven waren tot een aantal jaar geleden enkel bereikbaar via telefoon, e-mail of face-to-face. De snelle digitalisering van onze samenleving heeft gelukkig bijgedragen aan een betere bereikbaarheid van zowel bedrijven als klanten. De afgelopen tijd zijn de verwachtingen van klanten echter sterk veranderd. Het managen van deze verwachtingen is soms uitdagend en frustrerend. Wij gingen op onderzoek uit: wat zijn de tien grootste uitdagingen van de klantenservicemanager van vandaag?

Uitdaging #1: beschikbaar zijn op het communicatiekanaal van je klanten

Het aantal kanalen waarop je klanten je bedrijf kunnen bereiken is de afgelopen jaren enorm toegenomen. Als gevolg hiervan verwachten klanten steeds vaker dat je bedrijf beschikbaar is op hun favoriete communicatiekanalen zoals WhatsApp, Apple Messages for Business of Facebook Messenger.

Het apart beheren van alle conversaties op deze servicekanalen lijkt een enorme uitdaging. Al biedt een slimme customer service tool de juiste ondersteuning, zodat je gesprekken uit alle kanalen in één dashboard kunt beheren.

Channels smartphone people ecommerce

Uitdaging #2: altijd service bieden wanneer je klanten het nodig hebben

Beschikbaar zijn op vele kanalen heeft ook een neveneffect. Omdat je op meer kanalen aanwezig bent, is het erg eenvoudig voor een consument om een gesprek te starten. Serviceverzoeken komen op elk moment van de dag binnen, ook buiten kantooruren en in het weekend. Consumenten houden tegenwoordig geen rekening meer met openingstijden. Sterker nog, ze verwachten zelfs dat je op elk moment bereikbaar bent.

Voor de meeste bedrijven is het onmogelijk om servicemedewerkers 24 uur per dag beschikbaar te hebben. Gelukkig is er tegenwoordig een zeer kosteneffectieve oplossing die altijd beschikbaar is om consumenten te helpen: een chatbot voor klantenservice. Een chatbot helpt je om de gemiddelde responstijd te verkorten en de druk op de klantenservice aanzienlijk te verlagen.

Lees meer over chatbots op deze pagina.

Uitdaging #3: het toenemende aantal gesprekken beheren

Hoe meer kanalen je beheert, hoe meer gesprekken er worden gestart. Het is niet alleen een uitdaging om elk bericht snel te beantwoorden, maar ook om het overzicht te behouden.

Ook bij deze uitdaging kan een chatbot helpen. De chatbot laat weten dat het bericht is ontvangen en helpt direct om het antwoord te vinden. En is dat niet mogelijk, dan wordt het gesprek overgedragen aan een servicemedewerker.

girl calling

Uitdaging #4: een lage reactietijd op alle kanalen handhaven

Hoe kan een serviceafdeling effectief meerdere berichten tegelijk beheren? Hoewel het chaotisch lijkt om meerdere kanalen tegelijk te beheren, betekent dat niet dat dit zo hoeft te zijn. Geen enkel bedrijf kan elk binnenkomend bericht tegelijk afhandelen, tenzij het een enorm team van klantenservicemedewerkers heeft.

Het is daarom belangrijk om naar andere oplossingen te kijken. Door de juiste software te gebruiken, kan elk binnenkomend bericht worden beheerd zonder de gemiddelde reactietijd te verkorten.

Lees hier over onze oplossing voor klantenservice, Mobile Service Cloud

Uitdaging #5: waarde toevoegen aan ieder gesprek

Je klantenservice voegt waarde toe door klanten écht te helpen. Elk bedrijf heeft echter te maken met repetitieve vragen en dit kan de motivatie van je medewerkers negatief beïnvloeden. Maar het beantwoorden van deze vragen is wél noodzakelijk. Toch?

Nee, dat hoeft niet!

Het is natuurlijk nog steeds belangrijk om alle vragen goed te beantwoorden. Maar het goed beantwoorden van repetitieve vragen is nog een reden om een ​​chatbot te overwegen.

Eén van de voordelen van een chatbot is het beheren van gemakkelijke en terugkerende vragen. Dat bespaart je klantenservicemedewerkers kostbare tijd. Hierdoor kunnen zij hun tijd besteden aan complexere zaken, wat zowel leuker als uitdagender voor ze is.

Uitdaging #6: behoud je servicekwaliteit

Mensen maken fouten, dat is onvermijdelijk. Het is belangrijk om de meestvoorkomende fouten te identificeren om ontevreden klanten te voorkomen en je goede reputatie te behouden.

Door zoveel mogelijk processen te automatiseren, kan je zoveel mogelijk fouten verhelpen. Denk hierbij aan het vooraf invullen van webshopformulieren of geautomatiseerde gesprekken. Een mooie self service-oplossing voor je klanten.

Uitdaging #7: persoonlijke service bieden

Veel bedrijven vinden het moeilijk om op alle inkomende berichten te reageren. Ze worstelen niet alleen met de reactietijd, maar ook met de inhoud en toon van de reactie. Het is belangrijk om te voorkomen dat je met standaardantwoorden reageert.

Hoe pak je dit aan?

De eerste stap is om inzicht te krijgen in de vragen en behoeften van je klanten. Een Customer Data Platform helpt je om je klanten te begrijpen. Deze software slaat alle belangrijke gegevens op één plek op. Met deze data kan de klant beter en persoonlijker te woord worden gestaan.

personalize-mobile-marketing-message

Uitdaging #8: altijd relevant blijven

Contact met je klanten levert je automatisch belangrijke inzichten op. Veel bedrijven kunnen deze inzichten echter nog niet optimaal benutten. Door de diversiteit aan kanalen waar data binnenkomt is het een grote uitdaging om de gegevens en inzichten effectief te verzamelen en te analyseren. Het is dus belangrijk om deze gegevens te centraliseren door alle bronnen met klantgegevens te verbinden met één klantgegevensplatform.

Door gebruik te maken van een Customer Data Platform heb je toegang tot alle data, tools en functies om je klantenservice op alle kanalen naar het hoogste niveau te tillen.

Uitdaging #9: piekmomenten

Piekmomenten zijn elk jaar weer een uitdaging voor je klantenservice. De feestdagen, Black Friday, het zomerseizoen en ga zo maar door. Hoe zorg je ervoor dat jouw klantenservice klaar is voor drukkere tijden? In de onderstaande video leggen we aan je uit hoe jij de piekmomenten kunt voorbereiden met contact center software Mobile Service Cloud.

Uitdaging #10: eenvoudig opschalen wanneer nodig

Als je bedrijf groeit, groeit je klantenservice. Met een toenemende vraag naar klantenservice kan je NPS in gevaar komen. Kan je met 50% groei nog steeds dezelfde klantervaring bieden of wordt het serviceniveau van je bedrijf in gevaar gebracht?

Deze vragen hebben veel klantenservicemanagers. Ook hier willen we het voordeel van chatbots voor klantenservice benadrukken. Hiermee bied je je klanten 24/7 ondersteuning en kunnen meerdere klanten tegelijkertijd worden bediend. Dit vermindert drastisch het aantal e-mails en telefoontjes die je medewerkers moeten afhandelen. Een win-win situatie dus!

Ga deze uitdagingen aan en verbeter je klantenservice!

Bovenstaande uitdagingen zijn gemakkelijk te overwinnen met de juiste tools. Inzicht krijgen in je klanten is essentieel om je klantenservice te verbeteren. Daarnaast zijn er enorm veel voordelen verbonden aan het gebruik van een chatbot voor je klantenservice.

Alle kanalen en tools die je nodig hebt als klantenservicemanager kan je terugvinden in de Mobile Service Cloud. Met de Mobile Service Cloud heb je toegang tot alle kanalen zoals WhatsApp, Facebook Messenger, telefonie en nog veel meer functies om je klantenservice naar het hoogste niveau te tillen. Ons overzichtelijke gespreksdashboard en onze chatbot zullen de druk op je medewerkers aanzienlijk verminderen wat jou in staat stelt om meer tevreden klanten te realiseren.

Lees meer over Mobile Service Cloud op deze pagina.

Was dit artikel interessant?
Deel het!
CM.com
verbindt dagelijks tienduizenden bedrijven met miljoenen consumenten via hun mobiele telefoon. Achter de schermen vanaf ons innovatieve platform zorgt CM.com ervoor dat bedrijven via deze miljoenen berichten, telefoongesprekken en betalingen onderdeel zijn van het leven van mensen.

Laatste artikelen

WhatsApp vs Facebook Messenger
Feb 06, 2024 • Instant Messaging

WhatsApp vs. Facebook Messenger: welk kanaal past het beste bij jouw bedrijf?

WhatsApp en Facebook Messenger zijn beide grote jongens op het gebied van klantcommunicatie. Beide kanalen bieden innovatieve oplossingen voor bedrijven om contact te leggen met hun klanten. Maar wat zijn nou precies de verschillen tussen deze twee kanalen? En welke voordelen heeft elk kanaal voor zakelijk gebruik?

Ads That Click to WhatsApp
Jan 17, 2024 • Instant Messaging

Advertenties die doorklikken naar WhatsApp: Wat is het en wat heb je er aan?

Succesvolle marketing betekent het creëren van persoonlijke en conversationele ervaringen voor je klanten. En waar kun je beter contact leggen met je klanten dan op hun favoriete sociale mediaplatforms en -kanalen zoals Facebook, Instagram en WhatsApp? Met advertenties die doorklikken naar WhatsApp, oftewel click-to-chat WhatsApp-advertenties, kun je je klanten de directe en persoonlijke betrokkenheid bieden waar ze naar verlangen. Lees er alles over!

whatsapp-business-platform-centros-educativos
Dec 19, 2023 • WhatsApp

Wat is een WhatsApp opt-in, en waarom heb ik er een nodig?

WhatsApp heeft een aantal beleidsregels opgesteld om de algehele klantervaring te verbeteren en een positievere relatie op te bouwen tussen consumenten en online bedrijven. Een van deze regels bepaalt dat bedrijven eerst toestemming moeten krijgen voordat ze berichten naar hun klanten mogen sturen via WhatsApp Business.

blog-image-chatbots-increase-sales-reduce-costs
Oct 18, 2023 • Conversational AI

Voicebots - De techniek die klantenservice verandert

Voicebots worden steeds populairder en zijn misschien wel een van de grootste trends op het gebied van klantbeleving van dit moment. Maar wat zijn voicebots precies? En hoe kunnen ze je bedrijf helpen? Ontdek onze Conversational IVR oplossing en lees alles over voicebots in deze blog.

facebook-chatbot-1
Sep 22, 2023 • Chatbots

Chatbots in Action: Facebook Chatbots

In de echte wereld kiezen consumenten voor verschillende omgevingen om verschillende doelen te bereiken. Ze gaan naar fysieke winkels om prijzen en concurrenten te vergelijken. Ze bezoeken een showroom om producten van dichtbij te bekijken. Of plannen een afspraak om een live demo te zien. Maar werkt het ook zo in de digitale wereld? Inderdaad. De digitale wereld heeft ook verschillende omgevingen, van websites tot berichtenkanalen, sociale platforms en meer.

messaging-fraud-and-prevention-for-businesses
Sep 18, 2023 • Instant Messaging

A2P Messaging fraude en preventie voor bedrijven

Bedrijfsgegevens beschermen tegen de huidige beveiligingsrisico's zou bovenaan het prioriteitenlijstje moeten staan van ieder modern bedrijf. Vooral omdat A2P-fraude (application-to-person messaging) toeneemt. Lees alles over de verschillende soorten A2P-fraude en welke stappen je kunt nemen om te voorkomen dat je het volgende slachtoffer wordt.

instagram-chatbot
Sep 18, 2023 • Chatbots

Chatbots in Action: Instagram Chatbots

Elk kanaal waar consumenten met een merk in contact komen, biedt een andere ervaring. Maar een van de meest onderscheidende is ongetwijfeld Instagram. In tegenstelling tot andere sociale media-apps voelen Instagram-gebruikers die door posts scrollen vaak een persoonlijke band met de accounts die ze volgen: beroemdheden, favoriete producten en onderwerpen waar ze gepassioneerd over zijn. Het is een gemeenschap die is gebouwd op het vertrouwen van invloedrijke mensen.

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Sep 15, 2023 • Conversational AI

Hoe generatieve AI je klantenservice versterkt

Voldoen aan de verwachtingen van de klant blijft de grootste uitdaging voor klantenservice. Snelheid, gemak en kwalitatieve hulp lijken de belangrijkste aspecten om dit te bereiken. Met de kracht van Generative AI kunnen klantvragen sneller worden geïdentificeerd, gecategoriseerd en opgelost. Daarnaast wordt je organisatie continu gevoed met data om de hele customer journey te verbeteren. Lees meer over de kracht van AI voor klantenservice in deze blog.

The Software Debate: CPaaS vs Saas
Sep 12, 2023 • Messaging

De software discussie: CPaaS, SaaS, of toch zelf bouwen?

Elk bedrijf wil met zijn klanten kunnen communiceren. Je wilt marketing berichten kunnen sturen, ondersteuning bieden, of nieuws delen. Maar om dit te kunnen doen heb je een manier nodig om in contact te komen met je klanten - je hebt een communicatieplatform nodig. Deze software kun je zelf bouwen, maar je kunt ook software van derden integreren in je eigen systemen, of kant-en-klare software gebruiken. Ben je nog aan het nadenken over de juiste aanpak voor jouw bedrijf? Laten we eens in de feiten duiken!

Is this region a better fit for you?
Go
close icon