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Customer Data Platform

Los 10 mayores retos a los que se enfrenta un Customer Service Manager

La atención al cliente ha cambiado y mejorado mucho a lo largo del tiempo. Hasta hace algunos años, solo se podía contactar con las empresas por teléfono, correo electrónico o presencialmente. Por fortuna, la rápida digitalización de nuestra sociedad ha contribuido a una mejor accesibilidad tanto de las empresas como de los clientes. Sin embargo, las expectativas de los clientes también han cambiado mucho en estos últimos años. Gestionar estas expectativas puede ser difícil y frustrante. Hemos investigado cuáles son los 10 mayores retos a los que se enfrenta un customer service manager hoy en día.

Reto n.º 1: Estar disponible en todos los canales de comunicación preferidos de los clientes

El número de canales a través de los cuales los clientes pueden comunicarse con tu empresa ha visto un gran aumento en los últimos años. En consecuencia, los clientes esperan cada vez más que tu empresa esté disponible en sus canales de comunicación preferidos como WhatsApp o Facebook Messenger.

Y gestionar todos estos canales de servicio de manera independiente es un reto de enormes dimensiones. Sin embargo, seguimos aconsejando estar disponible en tantos canales como sea posible ya que esto mejora la experiencia y satisfacción del cliente. Y, con una herramienta de atención al cliente inteligente, puedes hacer un seguimiento de las conversaciones a través de todos los canales de mensajería en un único panel.


customer contact channels

Reto n.º 2: Prestar servicio cuando tus clientes lo necesitan

Estar disponible en múltiples canales también tiene un gran efecto secundario. Dado que tu empresa está presente en más canales en los que se pueden enviar mensajes, es mucho más fácil para un cliente comenzar una conversación con tu empresa. Las solicitudes de servicio llegarán en cualquier momento del día, incluso fuera del horario laboral, e incluso durante los fines de semana. Hasta la fecha, los clientes no suelen tener en cuenta los horarios de trabajo de las empresas cuando envían un mensaje. De hecho, esperan incluso poder ponerse en contacto con tu empresa en cualquier momento.

Por supuesto, para la mayoría de las empresas es imposible tener empleados disponibles las 24 horas del día para responder a los mensajes que llegan. Por fortuna, hoy hay una solución bastante económica para este reto: un chatbot de atención al cliente. Un chatbot te ayuda a recortar el tiempo medio de respuesta y, al mismo tiempo, reduce considerablemente los costes de servicio al disminuir la presión en atención al cliente.

Puedes leer más información sobre chatbots en esta página.


Reto n.º 3: Gestionar el número de llamadas cada vez más elevado

Cuantos más canales gestiones, más conversaciones se iniciarán. No solo supone todo un reto responder rápidamente a cada mensaje, sino también mantener una visión general de todo ello.

Un chatbot puede ayudar. El chatbot informa al cliente de que el mensaje se ha recibido e inmediatamente ayuda a encontrar la respuesta. Y, si esto no es posible, el chatbot reenviará la conversación a un empleado. Un chatbot, filtra los mensajes importantes y complejos.

Reto n.º 4: Mantener un tiempo de respuesta corto en todos los canales

¿Cómo puede un equipo de atención al cliente gestionar con efectividad múltiples mensajes al mismo tiempo? Aunque puede parecer caótico gestionar múltiples canales, no tiene por qué serlo necesariamente. Ninguna empresa puede gestionar todos los mensajes que entran al mismo tiempo, a menos que tenga un equipo enorme de agentes de atención al cliente.

Ampliar el equipo de atención al cliente no está al alcance de todas las empresas. Por eso es importante buscar otras soluciones. Con el software adecuado, tu empresa puede gestionar cada mensaje que llega sin reducir el tiempo medio de respuesta y sin tener que ampliar el número de miembros del equipo. De este modo, también reduces costes a largo plazo.

Infórmate de nuestra solución Mobile Service Cloud para la atención al cliente.


Reto n.º 5: Añadir valor a cualquier conversación rápidamente

Tu servicio de atención al cliente existe a fin de añadir valor para tus clientes. Sin embargo, todas las empresas tienen que lidiar con preguntas repetitivas y esto puede afectar negativamente a la motivación de los empleados. Pero responder a estas preguntas es necesario. ¿De cualquier manera?

Por supuesto que no.

Es importante responder a todas las preguntas de una manera adecuada. Este es otro motivo para considerar el uso de un chatbot en tu servicio de atención al cliente. Una de las ventajas de un chatbot es que puede gestionar con facilidad las preguntas recurrentes que llegan a tu departamento. Esto ahorra tiempo valioso a tus agentes de atención al cliente, y les permite dedicar su atención a asuntos más complejos, lo que también les resulta más divertido y desafiante.

Reto n.º 6: Mantener el control de la calidad de tu servicio

Las personas comenten errores. Es inevitable. No suelen hacerlo a propósito, sino como resultado de un proceso. Es importante identificar los errores más comunes para evitar la insatisfacción de los clientes y mantener tu reputación, y no correr el riesgo de perder dinero.

Al automatizar tantos procesos como te sea posible, puedes evitar al mismo tiempo cometer errores. Esto incluye la cumplimentación previa de formularios de tienda web o la automatización de conversaciones. En concreto, esta automatización fomentará el autoservicio de tus clientes.

Reto n.º 7: Mantener personales tus conversaciones

Muchas empresas y marcas tienen dificultades para responder a todos los mensajes que les llegan. Tienen problemas no solo con el tiempo de respuesta, sino también con el contenido de las respuestas. Es importante evitar enviar respuestas estándar a las preguntas de los clientes.

¿Cómo se puede conseguir esto?

El primer paso es conocer las preguntas y necesidades de tus clientes. Customer Data Platform te ayuda a entender a los clientes. Este software almacena todos los datos importantes en un lugar. Con estos datos, tus empleados pueden hablar mejor con los clientes y de una manera más personal.

Reto n.º 8: Mantener la relevancia de tu servicio

Estar en contacto con tus clientes automáticamente te proporciona una importante fuente de datos. Sin embargo, muchas empresas no tienen la capacidad de hacer un uso óptimo de estos datos. La diversidad de los canales a través de los que llegan los datos supone un importante reto a la hora de recoger estos datos de manera efectiva y analizarlos como un todo. Es importante centralizar estos datos conectando todas las fuentes de datos de los clientes en una única base de datos como la Customer Data Platform.

Con Customer Data Platform tienes acceso a todos los datos, herramientas y funciones para llevar tu servicio de atención al cliente al máximo nivel en todos los canales.

Reto n.º 9: Gestionar la mejora continua

¿Cómo puedes sacar el máximo partido de cada conversación con tus clientes? ¿Existen patrones o preguntas recurrentes que identificar? Puede resultar difícil conectar los datos y comportamientos de todos los clientes.

Sin embargo, es posible unificar y simplificar estos datos organizándolos en perfiles unificados de clientes. Estos perfiles muestran dónde y cuándo las personas interaccionaron con tu marca y si son clientes. De este modo, conoces mejor a tus clientes y llegas a ellos con rutas a medida.

Reto n.º 10: Ampliar manteniendo la calidad

Según va creciendo tu empresa, tu servicio de atención al cliente también crece. Con una demanda mayor de atención al cliente, tu NPS puede sufrir riesgos. Con un 50 % de crecimiento, ¿puedes seguir ofreciendo la misma experiencia del cliente o se cuestionará el nivel de servicio de tu empresa?

Muchos Customer Service Manager se hacen esta pregunta. De nuevo, queremos hacer hincapié en el beneficio de los chatbots de atención al cliente. Con ellos, ofreces a tus clientes atención las 24 horas del día siete días a la semana y puedes atender a varios clientes a la vez. Esto reduce drásticamente el número de correos electrónicos y llamadas de teléfono que tus empleados tienen que gestionar. ¡Ventajas para todos!

¡Asume estos retos y mejora!

Como has leído, estos retos que te hemos expuesto son fáciles de superar con las herramientas adecuadas. Conocer a tus clientes es esencial para organizar de manera adecuada tus procesos y mejorarlos. Además, usar un chatbot para la atención al cliente tiene muchas ventajas.


Todas las herramientas que necesitas como Customer Service Manager están disponibles en Mobile Service Cloud. Con Mobile Service Cloud tienes acceso a todos los canales y automatizaciones para elevar tu servicio de atención al cliente al máximo nivel. Nuestro claro panel de conversaciones y el chatbot reducirán considerablemente la presión sobre tus empleados y te permitirán maximizar tu NPS y ROI.


Puedes leer más información sobre Mobile Service Cloud en esta página.

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