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Offri un servizio clienti eccellente tramite la comunicazione omnicanale

Viviamo in un mondo digitale. Come consumatori, ci siamo abituati ad avere la possibilità di contattare le aziende tramite diversi canali e a ricevere risposte immediate. Gli strumenti di comunicazione omnicanale consentono alle aziende di offrire un servizio eccellente e di rispondere facilmente ai clienti nel canale che preferiscono.

comunicazione omnicanale

Se aggiungiamo il prefisso “omni” a una parola, le diamo subito un certo livello di importanza.

Ad esempio, i teenager di oggi sono quasi onniscienti, perché sanno moltissime cose. Jeff Bezos può essere definito in un certo senso onnipotente, per il potere e l’influenza che possiede. Una mamma, invece, è “onnicompetente”, perché riesce a fare qualsiasi cosa con competenza.

Tenendo ciò a mente, riusciamo a cogliere a pieno il significato di comunicazione omnicanale nel settore del commercio.

Si parla spesso delle potenzialità del marketing omnicanale, ma riteniamo importante esaminare anche altri aspetti di questo tema.

Cosa significa omnicanale?

Il termine “omnicanale” fa riferimento a diversi metodi di acquisto integrati disponibili per i consumatori, ad esempio la possibilità di comprare un prodotto online o in un punto vendita.

Le aziende che negli ultimi anni sono rimaste aggiornate sulle tendenze dei consumatori hanno modificato (giustamente) le proprie attività online per adattarsi a questa evoluzione. Il pubblico mobile è in costante crescita, insieme alla disponibilità di canali social, ed è difficile prevedere quale mezzo di comunicazione sceglieranno i nuovi clienti.

Il marketing omnicanale consente di raggiungere i clienti tramite il canale che utilizzano in un determinato momento e di seguirli online fino all’acquisto.

Il tema che ci interessa approfondire, però, è la comunicazione omnicanale.

I vantaggi della comunicazione omnicanale

Prima di tutto, vediamo qual è la differenza tra marketing omnicanale e comunicazione omnicanale.

I due concetti, a livello iniziale, fanno riferimento allo stesso processo: ottenere una presenza in più canali e integrarli nel percorso dell’acquirente. Tuttavia, le due strade si dividono in un punto critico, dove l’attenzione si sposta dalla semplice interazione alla comunicazione effettiva con il potenziale cliente.

Un esempio pratico:

Maria vuole regalare a suo figlio una console per videogiochi e, da qualche settimana, sta cercando l’opzione migliore. Ha visualizzato alcune inserzioni nella sezione Notizie di Facebook in base alla cronologia delle ricerche e si ricorda di aver visto di recente una pubblicità digitale al centro commerciale. Dopo altre ricerche online, trova il prodotto che sta cercando e lo aggiunge al carrello.

Fin qui è entrato in gioco il marketing omnicanale. Maria ha effettuato ricerche online da mobile, ha ricevuto informazioni sul prodotto in un canale social e ha visto pubblicità digitali. Ora è seduta davanti al computer con in mano la carta di credito. 

E adesso?

Si verifica un errore nel sito web e Maria non riesce a completare l’acquisto. Chiama la linea di assistenza in fondo alla pagina e rimane in attesa. Alla fine, le risponde un operatore del servizio clienti molto gentile, che però non riesce a capire cos’è andato storto, non sa con chi sta parlando e le consiglia di continuare a provare.

Fermiamoci un attimo. Il marketing omnicanale ha fatto il suo lavoro e ha portato Maria alla pagina di acquisto. Ma la vendita non si è conclusa.

Ecco la differenza quando si sfrutta, invece, la comunicazione omnicanale: se la richiesta di acquisto di Maria non va a buon fine, un operatore diligente riceve un avviso e le telefona subito, la chiama per nome e le parla del prodotto che sta cercando di comprare.

L’operatore vede nella dashboard che Maria è un ottimo cliente con una buona cronologia degli acquisti. Le spiega il problema e le manda un codice sconto, garantendole che è stato risolto e aiutandola a completare l’acquisto. Poi, la contatta di nuovo dopo la consegna per verificare che sia soddisfatta del prodotto.

Le differenze sono piuttosto evidenti.

Scopri la comunicazione omnicanale

La comunicazione omnicanale mette i clienti al primo posto. Permette loro di visualizzare o effettuare acquisti da telefono, computer fisso e portatile, punto vendita o piattaforma social e di comunicare in modo efficace tramite tutti questi canali.

Oggi le aziende sono tenute a fornire, come minimo, un numero con operatori dedicati per l’assistenza clienti. Ma il pubblico online pretende molto di più.

Vuole comunicare con le aziende alle sue condizioni.

Ai millennial non piace fare chiamate.

Ai boomer non piace inviare messaggi.

Quindi, per accontentare i clienti, devi essere presente in tutti i canali di comunicazione che utilizzano.

Gli acquirenti di oggi sono consapevoli di avere un potere di acquisto cruciale e di poter accedere a tanti altri prodotti simili al tuo in pochi clic.

Pretendono risposte e un servizio eccellente che siano tempestivi e disponibili in qualsiasi canale scelgano di usare.

Se pensi che questo richieda molto lavoro, fidati di noi: i vantaggi che otterrai ne faranno valere la pena.

Servizio personalizzato

Immagina: Maria è persa nel ciberspazio e una voce rassicurante le dice: “Ciao Maria, ho visto che hai dei problemi con il tuo acquisto. Come posso aiutarti?”. È un’esperienza decisamente migliore rispetto ad attendere un operatore del call center che non sa chi è o qual è il suo problema.

La comunicazione omnicanale permette ai tuoi dipendenti di accedere a tutte le informazioni che servono ad assistere ogni cliente, a prescindere dalla fase del percorso in cui si trova.

Integrando gli strumenti aziendali giusti, consenti ai tuoi team di rispondere alle stesse informazioni in tempo reale, indipendentemente da chi si occupa della chiamata.

Questa comunicazione unificata rende soddisfatti i clienti e dà una veste professionale alla tua organizzazione, facendo capire che hai in mano la situazione.

Aumento delle entrate

Sei sicuramente consapevole della differenza di costi tra l’acquisizione di nuovi clienti e il mantenimento degli acquirenti esistenti.

Un cliente soddisfatto non ti abbandona facilmente.

Comprendiamo tutti che le cose possono andare storte: i siti web smettono di funzionare all’improvviso e i gateway di pagamento si chiudono nel bel mezzo di un acquisto. Tuttavia, se troviamo persone che sanno cosa fare e hanno a disposizione tutte le informazioni necessarie, siamo più propensi a perdonare questi imprevisti.

In più, c’è un altro vantaggio: il team che si occupa di vendite e servizi non deve iniziare da zero ogni volta che risponde al telefono.

La possibilità di accedere alla cronologia e alle altre attività online dei clienti migliora l’efficienza a livello generale e la produttività e la soddisfazione dei tuoi dipendenti.

Piattaforme di messaggistica user-friendly

Anche se gli SMS svolgono ancora un ruolo importante in alcuni casi d’uso, le app di messaggistica come WhatsApp, Telegram e Facebook Messenger, per citarne alcune, stanno diventando sempre più popolari.

Queste app offrono funzionalità come notifiche di lettura, condivisione della posizione e condivisione di contenuti multimediali super veloce. Sono sicure e si integrano perfettamente con più sistemi CRM ed e-commerce.

Un altro aspetto da considerare è l’aumento della fiducia da parte dei clienti quando scoprono che possono contattarti via email, telefono, SMS, WhatsApp, modulo di contatto del sito web e live chat. Sanno che potrai essere a loro disposizione nel caso in cui qualcosa non andasse per il verso giusto.

Flessibilità e comodità

Siamo tutti molto occupati e conosciamo bene la frustrazione di arrivare a metà di un lavoro ed essere forzati ad abbandonarlo per fare qualcosa di più urgente.

Succede anche ai tuoi clienti, quindi dai loro un po’ di tregua, per quanto ti è possibile.

Se necessario, tieni aperte le live chat, richiamali quando è più comodo per loro, fai riferimento ai messaggi precedenti. Usa le tecnologie a tua disposizione per semplificare la vita dei clienti. 

Big Data

Sapere è potere. Tutte le informazioni che memorizzi nei tuoi sistemi cloud su abitudini di acquisto, preferenze, domande e qualsiasi altro dato sui clienti sono preziosi come l’oro!

Queste informazioni, se messe nelle mani giuste e consolidate per creare profili clienti a 360°, ti permetteranno di offrire campagne di marketing migliori, una selezione del pubblico di destinazione più ampia, una scelta dei prodotti diversa, orari di apertura aggiornati e molti altri vantaggi basati sulle preferenze dei clienti.

In conclusione

Creemos firmemente en el uso del formidable poder de la tecnología actual para llegar a más personas, brindar un mejor servicio y crear una base de clientes satisfechos y leales. Nuestra misión es lograr una conversión a partir de cualquier conversación. 

Vai oltre le aspettative

Migliora marketing, vendite e servizio clienti grazie alla nostra piattaforma di comunicazione. Rispondi all’esigenza dei clienti di contatti personali e in tempo reale con le aziende e automatizza e personalizza le interazioni tramite i canali mobili che preferiscono.

Siamo certi che trarrai molti vantaggi da questi sistemi e siamo qui per condividere la gioia dei tuoi traguardi. Ti invitiamo a programmare una chiamata con uno dei nostri esperti per approfondire il tuo caso d’uso.


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