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Usa la comunicación omnicanal para brindar una excelente atención al cliente

Vivimos en la era digital y, como consumidores, esperamos poder contactar a las empresas a través de varios canales y que respondan a nuestras preguntas rápidamente. Con las herramientas de comunicación omnicanal, las empresas pueden brindar una excelente atención al cliente, pues estas les permiten responder a los clientes de inmediato a través del canal que ellos elijan.

comunicación omnicanal

El prefijo omni delante de la mayoría de las palabras hace que suenen muy importantes.

Por ejemplo, es probable que los adolescentes que conoces sean omniscientes, es decir, que lo saben todo. Jeff Bezos se puede clasificar como omnipotente, es decir, una persona con gran poder e influencia. Y tu madre probablemente sea omnicompetente, es decir, capaz de lidiar con todos los asuntos de manera competente.

Dicho esto, podrás entender a qué nos referimos con la comunicación omnicanal en el ámbito del comercio.

Sin embargo, aunque el mundo usa el marketing omnicanal, creemos que hay algo más.

¿Qué significa omnicanal?

El término omnicanal se refiere a varios métodos de compra integrados disponibles para los consumidores, por ejemplo, la capacidad de comprar un producto en línea o en una tienda física.

Las empresas que han estado atentas a las tendencias de los consumidores en los últimos años han ajustado sus actividades en línea para adaptarse a este cambio, y con razón. Con una audiencia móvil en constante crecimiento y una gran cantidad de canales de redes sociales, simplemente nunca se sabe de dónde te llegará el próximo cliente.

Seguir las prácticas del marketing omnicanal significa reunirte con el cliente dondequiera que esté y seguirle la pista hasta que realice una compra.

Sin embargo, lo que más nos interesa es la comunicación omnicanal.

Ventajas de la comunicación omnicanal

Pero antes que nada, ¿cuál es la diferencia entre el marketing omnicanal y la comunicación omnicanal?

En principio, estos dos términos se refieren al mismo proceso: lograr tener una presencia en múltiples canales e integrarlos en el recorrido del comprador. Sin embargo, se diferencian en un punto fundamental: se pasa de simplemente llamar la atención del cliente potencial a comunicarse con él.

Te dejamos un ejemplo:

María quiere regalarle a su hijo una consola de videojuegos en su cumpleaños y ha buscado durante semanas la mejor opción. Le han aparecido algunos anuncios en su feed de Facebook basados en su historial de búsqueda en línea; un día, mientras compraba en el centro comercial, recuerda haber visto un anuncio digital. Después de un par de búsquedas en línea más, encuentra lo que buscaba y lo añade al carrito.

Hasta ahora, está claro que este es un caso de marketing omnicanal. María ha realizado búsquedas en línea desde dispositivos móviles, ha recibido información sobre el producto en su canal de red social y ve anuncios gráficos digitales. Ahora está frente al portátil con la tarjeta de crédito en la mano. 

¿Qué pasa después?

El sitio web muestra un error y no puede continuar con su compra. Llama a la línea de ayuda en la parte inferior de la página y la ponen en espera. Finalmente, cuando le cogen la llamada, el educado representante de atención al cliente no logra ver cuál es el error, no sabe quién es ella y la anima a seguir intentándolo.

Hasta aquí, el marketing omnicanal ha hecho su trabajo y ha llevado a María al paso para pagar, pero no se produjo ninguna compra.

A diferencia del marketing omnicanal, con la comunicación omnicanal, un atento agente recibe una alerta cuando la solicitud de compra de María falla; inmediatamente le llama, se dirige a ella por su nombre y comenta sobre el producto que intentaba comprar.

El agente observa que María tiene un excelente historial de compras como clienta, le explica el problema y le envía un código de descuento; así le asegura que el problema se ha resuelto y que se ha realizado su compra. Más tarde hace un seguimiento para asegurarse de que esté contenta con el producto.

¿Se nota la diferencia entre ambos conceptos?

Explicación de la comunicación omnicanal

La comunicación omnicanal prioriza completamente al cliente. Además de ver o hacer compras desde su teléfono, ordenador de mesa, portátil, punto de venta minorista o redes social, también puede comunicarse contigo de manera eficaz a través de todos estos canales.

Como mínimo, las empresas deben proporcionar un número de teléfono al que los clientes puedan llamar para recibir ayuda por parte de un equipo de atención. Pero la audiencia en línea de hoy en día pide mucho más que eso:

quiere comunicarse contigo bajo sus propias condiciones.

A los millennials no les gusta hacer llamadas; a los boomers, enviar mensajes de texto.

Por lo tanto, para mantener contentos siempre a todos los clientes, debes estar presente en todos los canales de comunicación que quieren y usan.

Hoy en día, los compradores saben que tienen el indispensable poder de adquisición y que con tan solo unos clics encontrarán varias opciones más de lo que vendes.

Quieren recibir respuestas y un servicio excelente, y lo quieren en este mismo momento en el canal en el que se encuentran.

Puede que esto parezca suponer una gran carga de trabajo, pero te aseguramos que las ventajas son mucho más grandes.

Servicio personalizado

Imagina que eres María y te encuentras perdida en el ciberespacio. De repente, una voz tranquilizadora te dice: “Hola, María, veo que tienes problemas con tu compra. ¿Cómo puedo ayudarte?”. ¿No es eso muchísimas veces mejor que tener que esperar a un agente de un call center que no sabe quién eres ni cuál es tu problema?

La comunicación omnicanal le permite a tu equipo acceder a toda la información que necesitas para ayudar a cada cliente valioso, sin importar en qué parte de su recorrido se encuentre.

Al integrar las herramientas adecuadas para tu negocio, tu equipo puede actuar ante la misma información en tiempo real, sin importar quién atienda la llamada.

Con esta comunicación unificada haces feliz al cliente y permites que tu empresa se posicione como organización profesional al tanto de todas las novedades.

Mayores ingresos

Como bien sabrás, es más caro conseguir un cliente nuevo que fidelizar a los que ya se tienen.

Si un cliente está satisfecho, no tendrá prisa por irse con la competencia.

Todos sabemos que hay cosas que pueden fallar en medio de una compra, por ejemplo, el sitio web puede caer y las conexiones para hacer el pago pueden colapsar. Sin embargo, si se tiene a alguien que sabe lo que hace y cuenta con toda la información necesaria, uno tiende a ser mucho más indulgente.

Además de esto, está el hecho de que los equipos de ventas y atención al cliente no tienen que empezar desde cero cada vez que atienden una llamada.

Tener acceso al historial del cliente y otras actividades en línea mejora la eficiencia y, sin duda, hará que el personal esté más feliz y sea mucho más eficiente y productivo.

Plataformas de mensajería fáciles de usar

Aunque aún hay casos en los que los SMS resultan muy útiles, hay otras aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Telegram y Facebook Messenger, entre otras, que se hacen cada vez más populares.

Estas aplicaciones ofrecen funciones como notificaciones de lectura, compartir la ubicación y compartir contenidos multimedia rápidamente. Son seguras y se integran maravillosamente en múltiples sistemas CRM y de ecommerce.

Otro punto que hay que tener en cuenta es que a los clientes les genera confianza ver que pueden comunicarse contigo por correo electrónico, teléfono, SMS, WhatsApp, un formulario de contacto del sitio web y chat. Con esto los clientes tienen la certeza de que recibirán tu ayuda si lo necesitan. 

Flexibilidad y conveniencia 

Todos tenemos cosas que hacer y es frustrante estar en medio de una tarea para tener que abandonarla inmediatamente por algo más urgente.

Lo mismo les pasa a los clientes, así que démosles un respiro.

Mantén abiertos los chats con ellos, si es necesario, llámalos cuando les convenga, consulta los mensajes anteriores si les resulta útil… En cuentas resumidas, usa la tecnología al alcance a fin de hacerles la vida fácil.  

Big Data

El conocimiento es poder. Toda la información que almacenas en tus sistemas en la nube sobre los hábitos de compra de los clientes, las preferencias, las preguntas y casi todo lo demás vale su peso en oro.

Si esta información se encuentra en las manos adecuadas y se consolida para crear perfiles de clientes de 360°, te ayudará a crear mejores campañas de marketing, seleccionar una audiencia más específica, elegir un producto diferente, adaptar los horarios de atención y actuar en función de las preferencias de tu audiencia. 

Conclusión

Creemos firmemente en el uso del formidable poder de la tecnología actual para llegar a más personas, brindar un mejor servicio y crear una base de clientes satisfechos y leales. Nuestra misión es lograr una conversión a partir de cualquier conversación. 

Supera las Expectativas

Potencia tus acciones de marketing, ventas y atención al cliente con nuestra plataforma de comunicaciones. Responde a la necesidad de los clientes de tener contacto personal y en tiempo real con las empresas; automatiza y personaliza todas las interacciones con ellos a través de sus canales móviles favoritos.

Te aseguramos que estos sistemas aportan un sinfín de ventajas para tu negocio y nos encanta ayudarte a alcanzar el éxito. No dudes en programar una llamada con uno de nuestros expertos para que conozcamos a profundidad tu caso y te ayudemos de la mejor forma.


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