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Esperienza del cliente

Evita di perdere un terzo dei clienti in un giorno

Secondo il report di PwC "The Future of Customer Experience", il 32% dei clienti abbandonerebbe un brand a seguito di una sola esperienza negativa. Il 59% dei clienti affezionati al brand se ne andrebbe invece dopo due esperienze negative.

Detto ciò, la prima cosa che ci si aspetterebbe dai brand di vendita al dettaglio è un servizio clienti che abbia tutte le carte in regola. Dopotutto, è il reparto che, con maggiore probabilità, riesce ad avere l'impatto più positivo e più rapido sull'esperienza del cliente (CX) e a prevenire fino al 70% la perdita di clienti lungo il percorso. Sembra troppo bello per essere vero? Scopriamolo insieme.

I brand non riescono (ancora) a vincere la partita della CX

Nonostante il fatto che l'80% delle aziende negli Stati Uniti si aspetti di competere con i concorrenti soprattutto in termini di CX e che l'84% di queste abbia riscontrato un aumento di entrate/profitti dopo averla resa più efficiente, le migliorie aziendali apportate in questo ambito rimangono in stallo, anno dopo anno.

In Europa e nel Regno Unito vengono registrati dati simili. Come dimostra uno studio di Forrester, l'eccellenza in fatto di CX sfugge ancora ai commercianti di UK e Francia, dove i rivenditori multicanale e digitali con le prestazioni migliori rimangono a livelli di esperienza del cliente "buoni" o "nella media". Nessuno di questi raggiunge un livello "eccellente". Negli ultimi anni, i punteggi dei rivenditori multicanale sono cresciuti solo leggermente, mentre quelli dei rivenditori digitali sono rimasti stagnanti. Altri report sulla CX evidenziano risultati pressoché uguali.

> Differenze tra esperienza del cliente, servizio clienti e assistenza clienti

Quindi, cosa sta succedendo?

Se da un lato le aspettative dei consumatori continuano a crescere (probabilmente a causa dell'effetto Amazon), dall'altro molti brand hanno difficoltà a tenere sotto controllo l'esperienza del cliente. Hanno problemi a definire la CX, stabilirne le priorità e trovare il modo di mettere in contatto i reparti interni giusti. Inoltre, alcuni team di dirigenti sono ancora scettici e vogliono altre dimostrazioni sull'aumento del ROI prima di considerare seriamente la CX. Altri brand trovano difficile ottenere una visione unica del cliente all'interno di più canali, perché non riescono a gestire in modo efficiente dati e sistemi. Altri ancora affermano di avere problemi a mappare i percorsi dei clienti all'interno di più canali.

Ma facciamo un passo indietro. Abbiamo una domanda per te:

Quale pensi che sia l'aspetto più importante per progettare un'ottima esperienza del cliente?

Conoscere le aspettative dei clienti

"Le aspettative dei clienti vengono ridefinite ogni giorno e la capacità di soddisfare le aspettative di base è diventata la posta in gioco più alta." 

Dutta Satadip, Global Head of Customer Operations, Pinterest

Se vuoi competere in termini di esperienza del cliente, la capacità di soddisfare le loro aspettative di base è diventata la posta in gioco più alta. Ma quali sono queste aspettative?

Si parla molto di emozioni, esperienze positive, esperienze fluide, personalizzazione e così via, ma se diamo un'occhiata al sondaggio di PwC "The Future of Customer Experience" emerge uno schema chiaro.

Quasi l'80% dei consumatori intervistati afferma che velocità, comodità, aiuto di esperti, servizio amichevole (e pagamenti semplici) sono gli elementi più importanti per un'esperienza del cliente positiva.

Nel 2014 abbiamo iniziato a fare ricerche sugli acquirenti online in Europa e le loro aspettative e abbiamo ottenuto gli stessi risultati. Quando si parla di servizio clienti, gli aspetti fondamentali sono velocità, cordialità ed efficienza.

msc blog values

A cosa danno più importanza le persone in termini di esperienza del cliente (PwC):

  • Velocità
  • Servizio amichevole
  • Servizio di esperti
  • Comodità
  • Pagamenti semplici

Cosa si aspettano le persone dal servizio clienti:

  • Velocità
  • Servizio amichevole
  • Servizio efficiente

A questo punto, diventa piuttosto facile tirare le somme.

Il punto di incontro tra servizio clienti ed esperienza del cliente

Se vuoi fare passi avanti importanti in termini di CX, inizia da un servizio clienti all'altezza delle aspettative. Comincia subito a offrire ai clienti il servizio che si aspettano.

Il miglior punto di partenza è tenere sotto controllo le conversazioni con il servizio clienti e iniziare a soddisfare gli obiettivi di settore per quanto riguarda questi 4 KPI del cliente:

  1. Velocità di risposta
  2. Efficacia nel risolvere i problemi dei clienti
  3. Cordialità del team del servizio
  4. Disponibilità del team del servizio clienti

Dopodiché, puoi definire i KPI operativi e di CX. Ma questa è un'altra storia.

Prima di salutarci, riguardiamo insieme la statistica iniziale: 

Il 32% dei clienti abbandonerebbe il tuo brand a seguito di una sola esperienza negativa.


E a cosa sono legate, soprattutto, queste esperienze negative? Esatto, al servizio clienti!

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Digital Marketer per CM.com Italia, con anni di esperienza nel mondo della comunicazione e del digital. Serena è overthinker per definizione e in ricerca costante di nuovi stimoli. La chitarra e il canto la sua valvola di sfogo.

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