previous icon Terug naar blog
Jun 29, 2022
4 minutes read

Voorkom dat je 32% van je klanten verliest in één dag

Volgens PwC's Future of Customer Experience rapport, verlaat 32% van de klanten een merk al na één slechte ervaring. En zelfs als ze van je merk houden, loopt 59% bij je weg na een tweede slechte ervaring.

Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland,
Evangelist

Als je dit zo hoort, verwacht je dat een retailmerk er meteen voor zorgt dat de klantenservice op orde is… Toch? De klantenservice is ten slotte de afdeling die het snelst een positieve impact kan hebben op de klantervaring (ook wel Customer Experience, of CX) – en daarmee kan voorkomen dat bijna 70% van je klanten verdwijnt. Klinkt dat te goed om waar te zijn? Laten we er wat dieper in duiken.

Retailmerken verliezen (nog steeds) de strijd om klantervaring (CX)

Ondanks het feit dat 80% van de bedrijven verwacht om vooral op klantervaring te scoren en 84% de opbrengsten ziet stijgen zodra ze de klantervaring verbeteren, boeken bedrijven – al jaren achter elkaar - geen voortgang als het gaat om het verbeteren van de klantervaring.

Uit onderzoek van Forrester blijkt dat, ook bij de hoogst scorende multichannel- en digitale retailers, het niveau van klantervaring blijft hangen op “gemiddeld” of “goed”. Geen van de bedrijven scoort hier “uitstekend”. De scores van multichannel retailers zijn maar een fractie gestegen, terwijl de score van digitale retailers zelfs gelijk is gebleven. De resultaten van andere CX-onderzoeken zijn hetzelfde.

> Wat is het verschil tussen Customer Experience, Customer Service, en Customer Care?

Dus, wat gebeurt hier?

Terwijl de verwachtingen van klanten blijven stijgen (waarschijnlijk door het Amazon-effect), hebben veel merken moeite om grip te krijgen op CX. Ze hebben moeite om customer experience te definiëren, te prioriteren, en de juiste afdelingen hiervoor aan te haken. Sommige senior managementteams zijn sceptisch, zij willen meer ROI-bewijs zien, voordat ze echt bezig gaan met de klantervaring. Sommige merken hebben moeite om een helder overzicht te krijgen van de klant over verschillende kanalen (systemen en data kunnen lastig zijn). Anderen hebben moeite om de customer journey in kaart te brengen.

Maar laten we even teruggaan naar de basis. Denk eens na over de volgende vraag:

Wat denk jij dat het allerbelangrijkste is als je een geweldige klantbeleving wilt neerzetten?

Weet wat de klant verwacht

“Klantverwachtingen worden elke dag weer opnieuw gedefinieerd en het vermogen om aan de basisverwachtingen te voldoen lijkt haast een pokerspel” 

- Dutta Satadip, Global Head of Customer Operations, Pinterest

Althans, als je wilt concurreren op klantervaring. Dus, wat zijn dan die basisverwachtingen?

Er wordt veel gesproken over emoties, positieve ervaringen, naadloze ervaringen, personalisatie en ga zo maar door, maar als we naar het onderzoek kijken van PwC’s Future of Customer Experience, dan zien we een patroon.

Bijna 80% van de ondervraagden zegt dat snelheid, gemak, kundige en vriendelijke service (en betaalgemak) de belangrijkste elementen zijn van een positieve klantervaring.

Toen wij in 2014 onderzoek deden naar de verwachtingen van Europese online shoppers, ontdekten we precies hetzelfde. Als het op klantenservice aankomt, willen klanten het snel, vriendelijk en effectief.

msc blog values

Wat mensen het meest waarderen in Customer Experience (PWC):

  • Snelheid
  • Vriendelijke Service
  • Kundige Service
  • Gemak
  • Betaalgemak

Wat mensen verwachten van Customer Service:

  • Snelheid
  • Vriendelijke Service
  • Effectieve Service

Met deze informatie in het achterhoofd is het gemakkelijker om patronen te ontdekken.

Waar Customer Service en Customer Experience elkaar treffen

Als je grote vooruitgang wilt boeken in de klantervaring, zorg dan dat je de klantenservice bijspijkert. Zorg dat je serviceteam een bijdrage levert in het voldoen aan de verwachtingen van de klant – vandaag nog.

Als je het Coaching Program afneemt, helpen we jou om servicegesprekken onder controle te krijgen, en om je doelen te behalen voor de 4 Klant KPI’s:

  1. Reactiesnelheid
  2. Effectiviteit in klantproblemen oplossen
  3. Vriendelijkheid van je service team
  4. Beschikbaarheid van je service team

Vervolgens kun je gaan kijken naar operationele en CX KPI’s. Maar dat is een ander verhaal.

Voor we afsluiten, laten we ons openings-statement er nog even bij pakken:

32% van de klanten verlaat je merk al na één slechte ervaring.


En wat is de belangrijkste reden voor die slechte ervaring?

Precies, de klantenservice.

why people leave blog

Blijf niet achter. Begin vandaag nog met het verbeteren van je klantenservice.

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Michiel Gaasterland

Evangelist at CM.com. Helping companies adapt to conversational commerce and build intelligence for the brand-new generation of consumers.

Laatste artikelen

Utilities Telco blog
Nov 20, 2023 • Customer Experience

3 vragen om het klantverloop te verminderen

Worstel je met hoge opzeggingspercentages? Als je in de nuts- of telecomsector zit, dan ben je waarschijnlijk altijd op zoek naar nieuwe manieren om je klanten aan je te binden. Beide sectoren hebben nou eenmaal te maken met relatief hoge opzeggingspercentages. De telecommunicatie-industrie heeft een gemiddeld opzeggingspercentage van 30% tot 35%. Bij nutsbedrijven ligt dit tussen 30% en 35% voor de Amerikaanse markt en 12-15% voor de Europese markten.

Jouw festival als eyecatcher
Sep 04, 2023 • Customer Experience

Jouw festival als eyecatcher: 7 futureproof trends om op in te springen

In het overvolle festivallandschap is het steeds lastiger om je ticketsales op peil te houden. De concurrentie is enorm en iedereen richt zich op dezelfde doelgroepen. De kans is groot dat een festival met holle programma’s en dure tickets over 5 jaar niet meer bestaat. Investeer in je merk, innoveer en spring in het oog, alleen dan heb je een stevige basis voor de toekomst. Wij geven je 7 trends om op in te spelen voor een futureproof toekomst.

customer service research about channels and phone
Jul 03, 2023 • Mobile Service Cloud

Welke kanalen werken het beste voor klantenservice?

Ken je dat gevoel? Stel je voor: je wilt je adres wijzigen, stuurt een berichtje en je wacht op een antwoord. En je wacht.. en wacht nog wat langer... Irritant hè? Blijf je wachten, of probeer je het via een ander kanaal? Ga eens na hoe dit bij jouw bedrijf geregeld is. Kunnen je klanten jou eigenlijk makkelijk bereiken via hun favoriete kanaal?

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 30, 2023 • Conversational AI

CM.com's nieuwste ontwikkelingen rondom generatieve AI: aanstaande releases voor 2023

De markt voor generatieve AI heeft een sterke groei doorgemaakt, met meer dan 14,8 miljard dollar geïnvesteerd durfkapitaal in startups die hun producten bouwen op Large Language Models zoals OpenAI's ChatGPT en andere generatieve AI-tools. De sector maakt een explosieve groei door, wat duidelijk blijkt uit het grote aantal domeinregistraties op dit gebied per week. Voor de meeste bedrijven is de belangrijkste uitdaging om uit te vinden wat hun bedrijf verder kan helpen.

whatsapp-business-girl-on-phone
Jun 28, 2023 • Mobile Service Cloud

Eenvoudig servicevragen behandelen via WhatsApp

WhatsApp is jaar na jaar met meer dan 60% gegroeid als kanaal voor klantenservice. Het kanaal groeit snel, maar wat zijn nou precies de voordelen van WhatsApp Business voor klantenservice? En hoe kunnen klantenservicemedewerkers omgaan met de toenemende inkomende vragen via WhatsApp? In deze blog bespreken we waarom WhatsApp Business voordelig is voor de klantenservice en hoe je inkomende berichten efficiënt kunt afhandelen met de Mobile Service Cloud van CM.com.

harmony-of-hardcore-7th-sunday
Jun 13, 2023 • Ticketing

Harmony of Hardcore en 7th Sunday Festival zetten in op bezoekerservaring met next level marketing automation

Waar Harmony of Hardcore met zijn donkere kleuren de echte hardcore fans uit heel Europa aantrekt, straalt 7th Sunday Festival met kleurrijke stages en Top 40 muziek voornamelijk vrolijkheid uit. Een groot verschil tussen twee events die maar een dag na elkaar plaatsvinden, op dezelfde locatie. Toch is er een belangrijke overeenkomst. Ze creëren een buitengewone bezoekerservaring. Par-T, de organisatie achter beide festivals, boekt succes met een combinatie van slimme ticketverkoop en next level marketing automation tooling.

customer service blog
Mar 08, 2023 • Customer Experience

Hoe de klantrelatie jouw businessmodel gaat bepalen

Nieuwe generaties klanten vragen om een andere strategie. Moderne consumenten zijn niet alleen goed geïnformeerd en technisch onderlegd; ze stellen hoge eisen aan ieder bedrijf. Een klantgericht bedrijfsmodel kan helpen om aan deze eisen te voldoen. Laten we eerst eens kijken naar de nieuwe generaties om daarna in te gaan op hoe ook jij een klantgerichte aanpak kunt realiseren.

whatsapp-business-blog_image-tracking-order-updates
Feb 02, 2023 • WhatsApp

Hoe gebruik je WhatsApp voor opvolging en updates van bestellingen?

Zelfs de meest easy-going personen kunnen een beetje nerveus worden als ze niet weten wat er met hun bestelling gebeurt. We hebben het allemaal al eens meegemaakt, onze e-mails van de afgelopen maand doorkammen op zoek naar een betalingsbevestiging, of ons afvragen of onze aankoop per ongeluk driekwart van de wereld is rondgestuurd naar een onbekende locatie, om nooit meer terug te zien.

Telco infographic blog calling lady customer journey
Jan 12, 2023 • Customer Experience

8 tips om de digitale telecom ervaring te verbeteren

Technologie en software spelen een cruciale rol tijdens de customer journey. Het is belangrijker dan ooit dat telecombedrijven digitaal met klanten communiceren om zo aan alle verwachtingen te kunnen voldoen. Is dat moeilijk? Nee, het is zelfs eenvoudiger dan je denkt. Vooral wanneer je proactief aan de slag gaat met data.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon