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La tua azienda trae beneficio dalle interazioni positive con i clienti? Oggi esaminiamo i KPI del servizio clienti che dovresti monitorare, come e perché vengono misurati e in che modo la tecnologia AI può semplificare la comunicazione con il cliente.
I. Perché dovresti misurare i KPI del servizio clienti?
La misurazione dei KPI (Key Performance Indicators, Indicatori di prestazioni chiave) è uno degli strumenti più efficaci per monitorare i progressi della tua assistenza clienti. Sintetizzare una metrica in un valore numerico ti permette di stabilire in modo semplice e veloce se le tue iniziative ottengono i risultati che vorresti.
Essere consapevole di cosa funziona e cosa no ti aiuta a organizzare meglio le risorse per aumentare soddisfazione, coinvolgimento, mantenimento e fedeltà dei clienti.
IV. 12 KPI del servizio clienti che dovresti monitorare
- Tasso medio di abbandono
- Punteggio di promozione della rete (NPS, Net Promoter Score)
- Tempo medio di gestione (AHT, Average Handle Time)
- Tempo medio di risoluzione (ART, Average Resolution Time)
- Analisi di prestazione dei canali
- Costo per conversazione
- Punteggio risorse cliente (CES, Customer Effort Score)
- Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR, Customer Retention Rate)
- Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT, Customer Satisfaction Score)
- Risoluzione al primo contatto (FCR, First Contact Resolution)
- Primo tempo di risposta (FRT, First Response Time) o tempo medio di attesa (AWT, Average Wait Time)
- Ticket totali o ticket per cliente
1. Tasso medio di abbandono
Se i clienti devono aspettare troppo, spesso abbandonano le conversazioni, perché trovano scoraggianti i tempi di attesa molto lunghi o inutili. Quando un cliente ha una domanda urgente e richiede la tua attenzione immediata, ma non riceve risposta perché non trova operatori disponibili, il "tasso di abbandono" di chiamate o messaggi aumenta, insieme all'insoddisfazione. Se impieghi troppo tempo a offrire assistenza alle persone, c'è il rischio che considerino la possibilità di rivolgersi a un'altra azienda. Un minor tasso di abbandono implica una maggiore soddisfazione dei clienti.
Suggerimento per esperti: usa questa metrica per capire come mai gli operatori impiegano troppo tempo a offrire assistenza. Gli addetti al servizio clienti rispondono a molte chiamate di routine? Un chatbot AI potrebbe alleggerire il lavoro dei dipendenti e consentire loro di dare la priorità a problemi di assistenza più complessi.
2. Punteggio di promozione della rete (NPS)
Il punteggio di promozione della rete è un valore medio misurato in percentuale e indica la probabilità che i clienti consiglino la tua azienda e/o i tuoi servizi a un amico. Si tratta di una metrica che mostra quanto sono efficaci le tue attività di assistenza nel sostenere il brand e il cliente. Questo punteggio viene calcolato in base alle risposte a una domanda specifica: Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda/il nostro prodotto/servizio a un amico o un collega? Di solito si basa su una scala da 0 a 10..
Come calcolare il punteggio NPS:
% di clienti detrattori - % di clienti promotori = punteggio NPS
Come interpretare il punteggio:
I clienti che hanno un punteggio da 9 a 10 vengono chiamati "promotori", perché potrebbero adottare comportamenti che creano valore per l'azienda. Si tratta, ad esempio, di acquirenti o utenti abituali, che rimangono clienti più a lungo ed è probabile che scambino opinioni e recensioni positive con altri potenziali clienti.
Al contrario, quelli con un punteggio da 0 a 6 vengono etichettati come "detrattori". I detrattori sono quei clienti che adotteranno difficilmente comportamenti di valore per l'azienda, ad esempio promozione dei servizi, acquisti ripetuti, cross-selling o atteggiamenti di fidelizzazione e mantenimento.
Infine, i clienti con un punteggio da 7 a 8 vengono definiti "passivi". Si tratta di un ruolo neutro, dato che possiedono caratteristiche a metà tra i promotori e i detrattori. Rappresentano un'opportunità per migliorare la fidelizzazione, se gestita in modo appropriato.
Suggerimento per esperti: usa SMS e messaggi automatici ad ampio raggio per chiedere ai clienti di dare un punteggio all'assistenza ricevuta. Sfruttando automazione, attivazioni personalizzate e la logica automatica if-then, puoi scegliere come gestire ogni tipo di riscontro, offrendo ai promotori un incentivo a rimanere fidelizzati e ai detrattori l'opportunità di inviare feedback e parlare con un operatore in tempo reale che lavori su fiducia e credibilità della relazione.
3. Tempo medio di gestione (AHT)
Microsoft ha riscontrato che il 58% dei consumatori statunitensi cambierebbe azienda dopo un'esperienza di scarsa qualità con il servizio clienti. Sorprendente, vero?
Quanto tempo impiega il tuo customer service a risolvere un problema dall'inizio alla fine? Sono inclusi tutti gli aspetti del processo di assistenza, tra cui contatto iniziale, tempo di attesa, conversazione, risoluzione e sondaggi post-chiamata, se presenti.
Più basso è il tempo medio di gestione, migliore diventa la customer experience del tuo cliente. La tecnologia di un chatbot AI permette all'azienda di gestire centinaia o persino migliaia di chiamate contemporaneamente, riducendo in modo significativo l'AHT.
4. Tempo medio di risoluzione (ART)
A differenza del tempo medio di gestione, il tempo medio di risoluzione misura il tempo impiegato per risolvere un problema nello specifico. Questo valore non comprende il contatto iniziale o il follow-up che segue la risoluzione. Come per l'AHT, è consigliabile che sia il più basso possibile.
Anche in questo caso, i chatbot tornano utili per ridurne la quantità. Infatti, sono in grado di rispondere alle richieste di routine e alle domande più comuni, in più raccolgono i dati dei clienti per inviarli agli addetti all'assistenza.
I chatbot rispondono alle richieste di base in pochi minuti e consentono di affidare all'assistenza clienti solo i problemi più complessi e che richiedono tempo per essere risolti.
Come calcolare l'ART:
Somma di tutti i tempi di risoluzione / numero totale di risoluzioni = tempo medio di risoluzione
5. Analisi di prestazione dei canali
Quali sono i canali di comunicazione più e meno usati? Come ricevi la maggior parte delle richieste all'assistenza clienti? Tramite email e chiamate telefoniche o canali di messaggistica mobile come Facebook Messenger e WhatsApp?
Capire in che modo preferisce contattarti la gran parte dei clienti ti aiuta a stabilire come concentrare al meglio le iniziative di assistenza. Dedica più risorse ai canali che il tuo pubblico utilizza più spesso.
6. Costo per conversazione
La somma che spendi per ogni conversazione con il servizio clienti è una metrica KPI fondamentale. Monitorare questa metrica nel tempo ti aiuterà a capire i problemi di stagionalità o prodotto che dovresti tenere presente per compensare le spese impreviste.
Come calcolare il costo per conversazione:
Costi totali di assistenza / problemi totali
Esempio: costi totali di assistenza
= 10.000 $ / problemi totali = 25
Costo per conversazione = 400 $
7. Punteggio risorse cliente (CES)
Il punteggio risorse cliente è una misurazione post-transazione effettuata tramite sondaggi o follow-up. Aiuta a valutare cosa ne pensano i clienti di quanto facile (o difficile) sia stato acquistare dalla tua azienda.
Ricevere feedback dai clienti sulla customer experience che hanno avuto con i tuoi prodotti o servizi è uno strumento importante per far crescere costantemente i livelli di soddisfazione.
Ci sono diverse soluzioni per creare sondaggi CES. Utilizzando una scala da 1 a 5 o risposte come "Molto facile", "Facile", "Nella media", "Difficile" o "Molto difficile", puoi consentire ai clienti di fornirti un feedback sincero e immediato.
Suggerimento per esperti: per ottenere un maggior numero di risposte, invia i sondaggi CES tramite SMS, Facebook Messenger o WhatsApp. In media, il 31% dei destinatari risponde a un sondaggio tramite SMS entro 5 minuti, un tasso di risposta molto più alto rispetto a quello ottenuto per email o telefono.
8. Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)
È molto più semplice mantenere un cliente esistente anziché trovarne uno nuovo. Sapevi che basta aumentare il tasso di mantenimento dei clienti del 5% per far crescere i profitti dal 25% al 95%? Il tasso di fidelizzazione dei clienti dipende da molti fattori, ma punteggi di soddisfazione elevati, interazioni positive e un'immagine del brand che funziona sono di grande aiuto per consolidare il CRR.
Come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti:
Come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti:
CE = numero di clienti alla fine del processo di assistenza
CN = numero di nuovi clienti acquisiti durante il processo di assistenza
CS = numero di clienti all'inizio del processo di assistenza
9. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Definire il CSAT aiuta a valutare la soddisfazione dei consumatori rispetto a prodotti, servizi o azienda in generale. Puoi chiederlo direttamente ai clienti dopo una chiamata con il customer service o inviare loro un sondaggio per valutare l'esperienza che hanno avuto. Più alto è il punteggio, meglio è.
Come calcolare il punteggio di soddisfazione del cliente:
Numero di clienti che si sono definiti "soddisfatti" / numero totale di clienti intervistati x 100% = % di clienti soddisfatti
Esempio: clienti "soddisfatti" 1.000 / totale di clienti intervistati 1.500 = CSAT del 66%
10. Risoluzione al primo contatto (FCR)
Risoluzione al primo contatto significa risolvere il problema di un cliente con un'unica interazione. Essere in grado di offrire soluzioni dal primo punto di contatto è indice di una buona formazione dei dipendenti nell'identificare i problemi, senza dover coinvolgere altri membri dello staff o della direzione. Più alto sarà il tasso FCR, maggiore sarà la soddisfazione.
FCR significa, ad esempio, risolvere il problema di un cliente:
- Con una sessione di live chat
- Con una chiamata telefonica
- Con un'email
- Con una sessione di un canale di messaggistica mobile (Messenger, WhatsApp, Apple Messages for Business, ecc.)
Filtrare i problemi tramite chatbot AI e script può aiutarti ad accelerare ulteriormente la risoluzione, definendo meglio l'esigenza specifica prima che la chiamata arrivi a un operatore che risponde in tempo reale. Questo permette non solo di risparmiare sul costo dello staff, ma anche di offrire un'esperienza del cliente professionale e senza intoppi, spesso in grado di risolvere i problemi di routine senza dover interagire con nessun dipendente "in carne e ossa".
11. Primo tempo di risposta (FRT) o tempo medio di attesa (AWT)
Quanto deve aspettare il cliente prima che tu risponda alla sua richiesta di assistenza? Secondo una ricerca di HubSpot, il 33% dei consumatori è insoddisfatto principalmente dai lunghi tempi di attesa e dal fatto di dover ripetere più volte lo stesso problema a diversi operatori.
Se metti a disposizione una funzionalità di chat sul tuo sito web ma gli operatori sono momentaneamente occupati, utilizza un chatbot per raccogliere le informazioni iniziali, facendo capire al cliente che prendi sul serio e ritieni importante la sua richiesta. Così, anche se alla fine sarà necessario l'aiuto di un operatore "in carne e ossa", il cliente apprezzerà il riconoscimento e il rispetto per il tempo che ti ha dedicato.
12. Ticket totali o ticket per cliente
Presti attenzione a quanti ticket di assistenza generi in un periodo di tempo specifico? Se lo fai, c'è uno schema che caratterizza le domande che ricevi?
A prescindere dai cambiamenti legati a orario, giorno o stagionalità, un aumento insolito di ticket totali o ticket per cliente può indicare problemi con un prodotto o servizio specifico. In alternativa, potrebbe sottolineare un'impennata di nuovi clienti. Il fatto di notare questi cambiamenti è un altro motivo per cui è importante monitorare i KPI.
II. Come puoi migliorare le metriche KPI del tuo servizio clienti?
Qual è il passo successivo dopo aver monitorato i KPI più importanti? Ecco tre soluzioni usate da molte aziende per migliorare il servizio clienti e, di conseguenza, le metriche KPI: assumere più addetti all'assistenza, esternalizzare questo tipo di dipendenti e usare chatbot AI.
- Suggerimento 1: assumi più addetti assistenza clienti
Se c'è una maggiore richiesta di assistenza, sarà necessario aumentare il personale. Assumere uno staff a tempo pieno è una strategia che funziona, ma a un certo costo. Ad esempio, in Italia, lo stipendio medio di un addetto al customer service con più esperienza e a tempo pieno, arriva fino a 32 500 € all'anno.
Molte aziende si stanno muovendo verso un commercio online e a livello internazionale; perciò, è nata anche l'esigenza di uno staff sempre disponibile per stare al passo con la domanda dei clienti. Tuttavia, assumere nuovi dipendenti che lavorino 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e 365 giorni all'anno è proibitivo a livello di costi per la gran parte delle piccole e medie imprese, per non parlare di indennità, ore di permesso retribuite e attrezzature aggiuntive.
- Suggerimento 2: esternalizza gli operatori del servizio clienti
Il passo successivo è esternalizzare il team di customer service. Anche se si tratta di una soluzione più economica rispetto a uno staff interno, potrebbe rivelarsi comunque troppo costosa per molte piccole imprese.
Inoltre, un team esterno va formato e monitorato con cura, per offrire una customer experience ottimale che rappresenti bene l'azienda e il brand.
- Suggerimento 3: usa i chatbot AI
Se il pensiero dell'intelligenza artificiale ti evoca immagini terrificanti di un film con Will Smith, cercheremo di farti cambiare idea. La tecnologia dei chatbot AI aiuta gli addetti al servizio clienti a lavorare in modo più veloce ed efficiente, gestendo molte attività di routine e consentendo loro di dedicarsi alle interazioni più complesse.
I chatbot raccolgono dati sui clienti e li mettono a disposizione degli operatori prima del passaggio di consegne, offrendo loro informazioni preziose che accelerano il processo decisionale e la comunicazione.
Questi bot non riescono a sostituire del tutto il personale "in carne e ossa", o perlomeno non ancora! Ma la loro capacità di incrementare le risorse del servizio clienti e fornire assistenza virtuale a basso costo li rende una soluzione accattivante per migliorare KPI, coinvolgimento del cliente e fidelizzazione al brand.
III. Supera le aspettative dei clienti con Mobile Service Cloud di CM.com
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