12 KPIs de atención al cliente que deberías medir

¿Tu negocio prospera gracias a las interacciones positivas con los clientes? En este artículo analizaremos los KPI de atención al cliente que deberías medir, por qué y cómo se miden, y cómo la tecnología de IA te ayuda a llegar a tus clientes sin esfuerzo.

¿Por qué prestar atención a las métricas de atención al cliente?

Una de las maneras más eficaces de supervisar el progreso de tu programa de atención al cliente es medir los indicadores clave de rendimiento (KPI). Al convertir una métrica de la atención al cliente a un valor numérico, puedes saber de manera rápida y fácil si estás consiguiendo los resultados deseados con tus esfuerzos.

Si conoces lo que te funciona y lo que no, puedes reestructurar tus esfuerzos para aumentar la satisfacción del cliente, así como el compromiso, la retención y la fidelización del cliente

12 KPI de atención al cliente que deberías medir:

• Tasa media de abandono

• Net Promoter Score (NPS)

• Tiempo medio operativo (TMO)

• Tiempo medio de resolución (TMR)

• Análisis de rendimiento de canal

• Coste por conversación

• Indicador de esfuerzo del cliente (CES)

• Tasa de retención de clientes (TRC)

• Indicador de satisfacción del cliente (ISC)

• Resolución al primer contacto (RPC)

• Tiempo de primera respuesta (TPR) o tiempo medio de espera (TME)

• Total de tickets por cliente

1. Tasa media de abandono

A menudo, cuando los clientes esperan mucho tiempo, abandonan la conversación por la frustración que les genera la larga espera o el tiempo de inactividad. Como los clientes buscan atención inmediata para resolver sus cuestiones urgentes, al no recibir respuesta porque el representante no está disponible, la “tasa de abandono” de la llamada o del mensaje aumenta, y la satisfacción del cliente baja.

Si los clientes tienen que esperar mucho para recibir ayuda, a menudo consideran pasarse a otro negocio. Cuanto menor sea la tasa de abandono, mayor será la satisfacción del cliente. Por eso es tan importante conocer y medir la satisfacción del cliente con tu empresa.

Consejo: Usa esta métrica para identificar por qué los agentes tardan demasiado para ayudar a tus clientes. ¿Los agentes contestan a muchas llamadas por temas comunes? Con un chatbot de IA puedes reducir la carga de trabajo de los agentes y permitirles priorizar los problemas de soporte técnico más complejos.

2. Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score (NPS)hace referencia al promedio que se mide en porcentajes, que indica el grado de probabilidad con el que tus clientes recomendarían tu negocio o tus servicios a sus amigos. Se trata de una métrica que muestra en qué medida contribuyen tus esfuerzos de atención al cliente a tu marca y a la abogacía del cliente.

El NPS se calcula según las respuestas a una única pregunta: “¿Con qué grado de probabilidad le recomendarías a un amigo nuestra empresa/producto/servicio?”. Normalmente, para responder a esta pregunta se proporciona una escala del 1 al 10.

¿Cómo se calcula el NPS Score?:

% de clientes detractores - % de clientes promotores = NPS Score

Qué indica el índice?

• A los clientes que responden con un 9 o 10 se les denomina “promotores”. Se considera que tenderán a mostrar comportamientos que crean valor, como volver a comprar o comprar de forma continuada. Esto significa que se mantendrán como clientes por más tiempo y que tienen más probabilidad de recomendar tu negocio a otros clientes potenciales.

• Ahora bien, a aquellos que responden con un valor del 0 al 6 se les denomina “detractores”. Los detractores son los clientes que tienden a no mostrar ningún comportamiento que crea valor, como promocionar tus servicios, repetir compras, aceptar ventas cruzadas, fidelización ni retención en general.

• Por último, a aquellos que responden con un 7 u 8 se les denomina “pasivos”. Su índice se considera neutro, pues su comportamiento se sitúa entre el de los promotores y el de los detractores. Representan una oportunidad de recuperar la fidelización si se les cuida adecuadamente.

Consejo: Pídeles a tus clientes que respondan a la pregunta a través de una conversación automatizada por SMS o a través de otro canal de mensajería automatizada. Con la automatización, desencadenantes personalizados y una lógica de reglas condicionales, puedes elegir cómo tratar a cada tipo de cliente encuestado. A quienes respondan con un valor alto, puedes darles un incentivo para

Consejo: Para medir esta KPI de servicio al cliente pídeles a tus clientes que respondan a la pregunta a través de una conversación automatizada por SMS o a través de otro canal de mensajería automatizada. Con la automatización, desencadenantes personalizados y una lógica de reglas condicionales, puedes elegir cómo tratar a cada tipo de cliente encuestado.

A quienes respondan con un valor alto, puedes darles un incentivo para que continúe su fidelización. A quienes respondan con un valor bajo, puedes darles la oportunidad de enviarte comentarios. Asimismo, puedes darles la posibilidad de hablar con un representante humano, que intentará recuperar la confianza y credibilidad en la relación con el cliente.

3. Tiempo medio operativo (TMO)

Según un estudio de emarketer, el 82 % de los consumidores cambia de empresa por una mala atención al cliente. Y en esto influye otra de las KPI para atención al cliente: el tiempo medio operativo (TMO).

¿Cuánto tiempo tarda tu equipo de atención al cliente en resolver un problema de inicio a fin? Esto incluye todos los aspectos del proceso del servicio: el primer contacto, el tiempo medio operativo (TMO), la conversación, la resolución y las encuestas después de la llamada (si se realizan).

Cuanto menor sea el TMO, mejor. Con una tecnología de chatbot de IA, tu empresa puede atender cientos o, incluso, miles de llamadas a la vez, con lo que se reduce el TMO de forma considerable.

4. Tiempo medio de resolución (TMR)

A diferencia del TMO, el tiempo medio de resolución (TMR) se refiere al tiempo que llevó resolver un problema en concreto. No incluye el primer contacto ni el seguimiento después de la resolución. Al igual que el TMO, cuanto menor sea el TMR, mejor.

De la misma forma que pasa con el TMO, los chatbots también ayudan a reducir el TMR. Responden a solicitudes comunes y preguntas frecuentes, y recaban los datos de los clientes para enviárselos a los representantes de atención al cliente.

Los chatbots resuelven solicitudes de nivel bajo en minutos y se aseguran de que los empleados de carne y hueso únicamente reciban los problemas más complejos y laboriosos. Es otra de las KPIs de atención al cliente a las que tienes que prestar atención.

Cómo calcular el TMR:

Suma de todos los tiempos de resolución / Cantidad total de resoluciones = Tiempo medio de resolución

5. Análisis de rendimiento de canal

¿Cuáles son los canales de comunicación que utilizas con mayor y menor frecuencia? ¿Recibes solicitudes de soporte técnico por correo electrónico y llamadas telefónicas o por canales de mensajería móvil como Facebook Messenger y WhatsApp Business?

Conocer la forma en que la mayoría de los clientes prefiere ponerse en contacto contigo te ayuda a decidir en dónde centrar la mayoría de tus esfuerzos de soporte técnico. Dedica más recursos de atención al cliente para los canales donde tu audiencia pasa más tiempo.

6. Coste por conversación

El coste por conversación de atención al cliente es una métrica de atención al cliente fundamental. Medir esta métrica a lo largo del tiempo te ayudará a comprender la estacionalidad o los problemas del producto que deberías conocer para ayudar a sanear los gastos inesperados.

Cómo calcular el coste por conversación:

Tasa de conversación = (Total de costes de soporte técnico / Cantidad total de problemas)

Ejemplo: Total de costes de soporte técnico = 10 000 € / Cantidad total de problemas = 25

Coste por conversación= 400 €

7. Indicador del esfuerzo del cliente (CES)

Otro indicador KPI de servicio al cliente es el esfuerzo del cliente (CES) es una medida que se toma al encuestar a los clientes o al realizar un seguimiento con ellos. Permite medir lo que los clientes opinan acerca de la facilidad (o la dificultad) de la relación comercial con tu empresa.

Los comentarios de los clientes acerca de su experiencia con tus productos o servicios que puedas recibir son una herramienta valiosa para alcanzar niveles de satisfacción del cliente siempre crecientes.

Existen varias maneras de formular las encuestas de CES. Una manera sencilla de hacerlo y conocer la opinión sincera de tus clientes es con escalas del 1 al 5, o bien, con términos como “Muy fácil”, “Fácil”, “Normal”, “Difícil” y “Muy difícil”.

Consejo: Para conseguir más respuestas, envía encuestas de CES por SMS, Facebook Messenger o WhatsApp Business. Los mensajes SMS tienen un ratio de lectura del 98 %, el cual representa una tasa de apertura mucho mayor de la que verás si envías las encuestas por correo electrónico o si las realizas por llamada telefónica.

8. Tasa de retención de clientes (TRC)

La siguiente KPI de atención al cliente que debes medir es la tasa de retención de clientes (TRC). Es mucho más fácil retener a un cliente antiguo que conseguir uno nuevo. Pero ¿sabías que si aumentas la tasa de retención de clientes (TRC) en tan solo un 5 % puedes incrementar tus ganancias entre un 25 % y 95 %? Hay muchos factores por los que aumentan los números de la retención de clientes, pero los indicadores de satisfacción del cliente con niveles altos, las interacciones positivas y una buena imagen de marca ayudan mucho a afianzar una TRC sólida.

Cómo calcular la tasa de retención de clientes:

Tasa de retención de clientes = [(CE – CN) / CS)] x 100

CE = cantidad de clientes al final del proceso

CN = cantidad de clientes nuevos adquiridos durante el proceso

CS = cantidad de clientes al inicio del proceso

9. Indicador de satisfacción del cliente (ISC)

Conocer el indicador de satisfacción del cliente (ISC) te ayuda a evaluar la satisfacción que tienen tus clientes con tus productos, servicios o negocio. Puedes preguntarles directamente a los clientes después de una llamada de soporte técnico o enviarles una encuesta en la que les pidas calificar su experiencia. Cuanto más alto sea el valor del ISC, mejor.

Cómo calcular el valor del ISC:

Cantidad de clientes que respondieron “satisfecho” / cantidad total de clientes encuestados × 100 % = % de clientes satisfechos

Ejemplo: 1000 clientes “satisfechos” / 1500 clientes encuestados en total = ISC del 66 %

10. Resolución al primer contacto (RPC)

Otro KPI para la atención al cliente es la resolución al primer contacto (RPC) se refiere a resolver el problema del cliente en una sola interacción. La RPC te permite saber si ha sido eficaz la formación que has dado a tus empleados para identificar problemas y soluciones sin necesidad de que se impliquen otros empleados ni los altos cargos. Normalmente, cuanto más alto sea el valor de RPC, mayor es la satisfacción de tus clientes.

Algunos ejemplos de RPC son resolver el problema de un cliente de las siguientes formas:

• En una sola sesión de chat en directo

• En una sola llamada telefónica

• En un solo correo electrónico

• En una sola sesión de canal de mensajería móvil (Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat, etc.)

La resolución se puede acelerar aún más si se filtran los problemas de soporte técnico mediante chatbots de IA y scripts, pues con este método se identifica cuál es el problema exactamente antes de que el agente de soporte técnico reciba la llamada.

Esto no solo te permite ahorrar costes de personal, también te permite ofrecer una experiencia del cliente profesional en la que a menudo se resuelven problemas de soporte técnico comunes sin ninguna interacción humana.

11. Tiempo de primera respuesta (TPR)

Para medir la satisfacción de tus clientes te puedes hacer la siguiente pregunta: ¿Cuánto esperan tus clientes para recibir respuesta a sus solicitudes de asistencia? Según investigaciones de Hubspot, el 33 % de los clientes siente frustración al tener que esperar y después volver a describir sus problemas a varios representantes de soporte técnico.

Si tienes una función de chat activada en tu sitio web, pero los operadores están ocupados, ¿usas un chatbot para recabar información inicial y hacer que el cliente sienta que su solicitud es importante y que se toma con seriedad? Aunque el problema lo tenga que resolver un agente, los clientes agradecen que se les salude rápidamente y que se respete su tiempo.

12. Total Tickets/Tickets Per Customer

¿Prestas atención a cuántos tickets de soporte técnico se generan dentro de un período en concreto? Si es así, ¿observas algún patrón en las preguntas de los clientes?

Fuera de los cambios de hora, día o estacionalidad, si observas un repunte inusual en la cantidad total de tickets o de tickets por cliente, puede que haya problemas con un producto o un servicio en concreto. O bien, puede ser una indicación de que ha aumentado repentinamente la cantidad de tus clientes. Observar estas distinciones es otro motivo por el que los indicadores de KPI de servicio a cliente resulta tan útil para tu negocio.

¿Cómo puedes mejorar tus indicadores KPI de servicio al cliente?

¿Qué pasa después de haber medido los KPI relevantes? Existen tres formas en las que la mayoría de los negocios afinan sus esfuerzos de atención al cliente para mejorar sus métricas de KPI: contratar más personal de atención al cliente, externalizar la atención al cliente y usar chatbots de IA.

Consejo 1: Contratar más personal de atención al cliente

Si necesitas prestar más servicio, debes contratar a más personas, ¿cierto? Contratar personal a tiempo completo es una estrategia consabida que funciona, pero genera costes. En España, el sueldo medio de un agente de atención al cliente se sitúa entre 13 500 € y 16 250 €.

Ahora que cada vez más negocios se pasan al mundo digital y comercializan a un público internacional, ha aumentado la necesidad de contar con personal las 24 horas del día a fin de satisfacer la demanda. Contratar personal adicional para que trabaje las 24 horas del día de los 365 días del año resulta prohibitivo para las pymes. Y eso sin mencionar la suma de las prestaciones, las vacaciones pagadas y los equipos adicionales.

Consejo 2: Externalizar la atención al cliente

El siguiente paso lógico es externalizar el trabajo a un equipo de soporte técnico. Aunque sea menos caro que contratar un equipo interno, esta opción también puede ser inasequible para los negocios pequeños.

Además, el equipo externo debe recibir una formación minuciosa y supervisada para que brinde la experiencia del cliente perfecta que quieres que represente a tu negocio y a tu marca. Es recomendable externalizar para mejorar y luego medir la atención al cliente.

Consejo 3: Usar chatbots de IA

Si “inteligencia artificial” te suena a una película de terror y ciencia ficción, piénsatelo mejor. Gracias a la tecnología de chatbots de IA, los agentes de atención al cliente pueden trabajar de forma más rápida y eficaz: los chatbots se encargan de un montón de tareas comunes, de modo que los agentes tienen más tiempo para las interacciones más complejas.

Los chatbots recogen los datos del cliente y los ponen a disposición del agente antes de que este reciba el problema. De esta forma, el agente cuenta con información importante que acelera las decisiones y las comunicaciones con los clientes.

Puede que los chatbots no reemplacen del todo a los agentes humanos (al menos no por ahora), pero gracias a su capacidad de mejorar los esfuerzos de atención al cliente y de brindar asistencia virtual de bajo coste, son una opción atractiva para mejorar las métricas de atención al cliente, el compromiso de los clientes y la lealtad a la marca.

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