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マーケティング

生涯顧客獲得のためにSMSを活用してLTVを高める

通販会社の新規顧客の獲得は難しいだけでなく、大きなコストがかかります。しかし、一度利用いただいたカスタマーと信頼関係を築き、LTV(Life Time Value)をあげることができれば継続的な利益を生むことができます。そこで今回はSMS(ショートメッセージ)を活用したLTVの上げ方についてご紹介します。

LTV(顧客生産価値)とは

LTVとは、Life Time Value(ライフタイムバリュー)の略で、「顧客生涯価値」、つまり「顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益」のことです。一度きりではなく、いかに長い期間に渡って商品を購入してもらったり、サービスを利用してもらえるか。つまりリピートしてもらうことによって積み上げられる利益です。

なぜLTVが大切なのでしょうか。それは既存顧客を維持するコストより、新規顧客の獲得に必要なコストの方がはるかに高いからです。新規顧客への販売コストは既存顧客へのそれの5倍必要であるとも言われています。そのため、長期的に見て、効率的に売上や利益を維持、拡大させていくためにはLTVの向上が重要とされています。

LTVを向上させるポイントは?

LTV向上のポイントは「顧客満足度の最大化」にあります。顧客の商品やサービスに対する愛着が高いほどLTVは高まると言われていますが、企業の独りよがりな一方通行のコミュニケーションではなく、顧客一人ひとりに最適なOne to Oneコミュニケーションを最適なタイミングで行うことが重要です。

プロモーションの際には以下の点にポイントを置いて行う必要があります。

  • きめ細やかなサポート、サービスを行う
  • ロイヤルティ(特別感)を感じてもらう
  • 顧客の声に耳を傾ける

このようなコミュニケーションに、SMS(ショートメッセージ)を活用することができます。

メルマガでは一方通行で拡散的なPRになりがちで、その結果、開封率を高めるのが困難です。また、LINEのようなSNSはアカウントを入手する壁があります。しかし、SMSであれば携帯番号情報のみで、ダイレクトにコミュニケーションを取ることが可能です。

具体的にどのような内容のSMSを送るとよいのでしょうか。

POINT1/きめ細やかなサポート、サービスを行う

購入お礼メッセージを送る、到着確認を送るなど、購入後すぐのケアは重要です。後払いのユーザーに対する未入金防止にもつながるでしょう。また、NETでの購入に懸念や不安を抱いているユーザーも多くいます。購入完了したら終わり、ではなく即時にサポートをすることにより、「この会社はサービスがしっかりしているんだな。安心できるな」という印象が、ユーザーの継続的な利用につながります。

POINT2/ロイヤルティ(特別感)を感じてもらう

企業の都合に合わせてセールやお得な情報を送るのではなく、カスタマーの属性や傾向(性別、年齢、購買履歴など)に合わせた情報を届けることがOne to Oneコミュニケーションには欠かせません。例えば、誕生日クーポンなど、「自分だけ」「期間限定」を感じさせるお得情報はユーザーの購買意欲を高めます。一方的なお知らせを全方位的に送るのではなく、「ユーザーに合った、喜んでもらえる」情報にカスタマイズしてあげることがロイヤルティを高めるには必要です。

POINT3/顧客の声に耳を傾ける

「顧客が求めているものを届ける」。これは企業の維持・発展には欠かせないことです。とはいえ、これまでのコミュニケーションは「企業→ユーザー」という一方通行的なものが多く、クレームの他に顧客の声を拾うことはなかなか困難であったり、ユーザー調査にはコストがかかるものでした。SMSでは一人ひとりのカスタマーとよりダイレクトなコミュニケーションをとることが可能です。またメッセージのリンク先LP(ランディングページ)を活用してアンケートなどをとるのも容易です。ユーザーは「自分の意見を求められている」ことに喜びを感じ、その意見が反映された商品・サービスに愛着を抱かずにはいられません。「聞いて聞いて」の情報だけでなく、「聞かせてください」という姿勢を示すことにより、初めて双方向のコミュニケーションが完成します。

SMSには以下のような特徴があります。

  • 開封率が高い
  • 顧客管理が容易
  • リンク先ランディングページをカスタマイズできる

メールと比較してSMSの開封率が高いのは、埋もれることなく、携帯にダイレクトに届けられるからです。ポップアップ機能により見落とされる確率が下がります。文字数に制限があるため、リンク先のページを用意することが必要ですが、無料で感覚的にLPを作成できるサービスを提供している会社の配信サービスを利用すれば、顧客の属性に合わせたページにダイレクトに案内することができます。リンクのクリック率も顧客ごとに集計できるため、どんな案内が刺さるのか、傾向を分析することも可能です。

以上のように、LTVの向上には顧客に合わせたOne to Oneコミュニケーションが不可欠ですが、そのための最適な手段として一度SMSを試してみてはいかがでしょうか

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