previous icon Terug naar blog
Aug 27, 2021
6 minutes read

7 tips om je eCommerce customer experience te verbeteren

De consument van vandaag wil graag een makkelijke shopervaring, waarbij ze vragen of problemen snel en eenvoudig op kunnen lossen - hoe sneller, hoe beter. In dit blog delen we 7 manieren om je customer service experience te verbeteren en je klanten te behouden.

Naar verwachting zal de totale eCommerce sales in 2021 4,5 biljoen dollar bedragen, wat laat zien dat het retaillandschap voortdurend in beweging is. De grote toename van online shoppen heeft van klantenservice een topprioriteit gemaakt voor vele bedrijven.

Uit onderzoek van PwC blijkt dat 73% van alle mensen customer experience als een belangrijke factor beschouwt bij hun beslissing tot aankoop. Een ondermaatse klantenservice ervaring kan eCommerce bedrijven dus ook hard raken. 

Door je klantenservice, en de manier waarop klanten contact met je kunnen opnemen, te optimaliseren, kun je je eCommerce customer experience verbeteren. We geven je 7 handige tips:

I. Investeer in klantrelaties

De relatie met je klanten vormt de basis van je eCommercebedrijf. Door prioriteit te geven aan klantrelaties, kun je retentie verbeteren en merkloyaliteit vergroten.

Klantenservice is meer dan ooit een belangrijk onderdeel van de volledige customer experience. Er wordt zelfs geschat dat het vijf keer meer kost om nieuwe klanten aan te trekken dan bestaande klanten te behouden. De relatie tussen je merk en klanten heeft dus een hele grote impact. Als je het probleem van een klant kunt oplossen en de klant ook in de toekomst kunt behouden, bespaart je veel tijd en geld en behoud je tegelijkertijd de reputatie van je merk.

II. Wees 24/7 bereikbaar

Één van de belangrijkste voordelen van online shopping is dat klanten op elk moment van de dag vrij kunnen rondkijken en hun aankopen kunnen doen. Maar dit betekent ook dat veel klanten support verwachten wanneer ze dit nodig hebben, op ieder moment.

Om de customer experience te verbeteren, bieden veel online bedrijven een 24/7 klantenservicelijn, of het nu een telefoonnummer is of een live-chat optie die klanten met een klantenservicemedewerker verbindt.

Om deze service effectiever en minder tijdrovend te maken, kun je bijvoorbeeld een chatbot gebruiken om gesprekken te automatiseren.

III. Automatiseer, Automatiseer, Automatiseer

Hoewel veel klanten een snelle e-commerce customer service experience verwachten, geven ze er ook vaak de voorkeur aan om tijdens een gesprek in real-time vragen te stellen en problemen op te lossen. Maar de verwachting van 24/7 klantenservice betekent dat het voor een merk niet altijd mogelijk is om live contact aan te bieden wanneer klanten hulp nodig hebben.

Maak daarom gebruik van chatbots, die aan te passen zijn dat ze direct antwoord kunnen geven op veelgestelde vragen of kunnen reageren op vragen van klanten buiten de normale kantooruren. Hierdoor kunnen klanten hun aankopen sneller afronden in plaats van hun online winkelmandje te verlaten.

AI chatbots kunnen de ervaring nog verder verbeteren, door je klanten echt te helpen bij het voltooien van taken. Je kunt de database koppelen aan je bestaande bronnen, zoals FAQ's of kennisbankartikelen, om vragen van klanten te beantwoorden en problemen op te lossen 24 uur per dag. Bedrijven kunnen AI chatbots zelfs trainen om een specifieke tone-of-voice te leren die hun merkimago kan versterken. Met Conversational AI Cloud kun je chatbots en voicebots maken om de eerste verzoeken via chat, telefoon of een ander kanaal af te handelen. Allemaal op basis van dezelfde gegevens en technologieën.

Door klantenservice te automatiseren met een AI chatbot, kunnen bedrijven chatbots eenvoudige vragen laten oplossen, zodat hun klantenservicevertegenwoordigers zich kunnen richten op complexere vragen en een efficiënt e-commerce klantenserviceteam kunnen opbouwen.

IV. Track relevante klantenservice KPI's

Voor e-commercebedrijven die hun klantenservice serieus nemen en willen verbeteren, is het van groot belang om de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's) bij te houden, zoals de gemiddelde afhandeltijd en het retentiepercentage. 

Door de klantenservice-ervaring te meten met objectieve maatstaven, kun je trends en pijnpunten identificeren, zodat je een datagestuurd plan kunt opstellen om je customer experience te verbeteren.

Het bijhouden van je klanttevredenheidsscore (CSAT) kan bijvoorbeeld zo eenvoudig zijn als het vragen van feedback aan klanten na een supportgesprek of het sturen van een korte online enquête waarin je vraagt de ervaring te beoordelen.

blog cta readblog

V. Ga voor Multichannel

Voor kwalitatieve klantenservice is één enkele telefoonlijn voor support vaak te weinig. Door een multichannel e-commerce klantenservicestrategie te ontwikkelen, kunnen e-commerce bedrijven overal zijn waar klanten ze nodig hebben, of dat nu via Facebook Messenger, WhatsApp, live chat op de webshop, of zelfs via Direct Messaging op Twitter is.

Uit een studie is zelfs gebleken dat bedrijven met de sterkste strategieën voor multichannel-klantenservice gemiddeld 89% van hun klanten behouden, vergeleken met gemiddeld 63% in retail

Chat dus met klanten waar ze al tijd doorbrengen. Populaire Instant Messaging kanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger zijn niet alleen een manier om in contact te blijven met vrienden en familie, maar zijn ook geweldige tools voor klantenservice. Klanten verwachten ook dat ze bedrijven via deze kanalen onmiddellijk kunnen bereiken.

Pro-tip: Gebruik één klantenservicetool om gesprekken vanuit verschillende kanalen te beheren.

VI. Maak het persoonlijk

Een gepersonaliseerde shopping ervaring is de standaard geworden in e-commerce. Uit gegevens van Accenture blijkt dat 91% van de consumenten eerder geneigd is te winkelen bij merken die gepersonaliseerde aanbiedingen en aanbevelingen doen. De meest succesvolle e-commercebedrijven verzamelen klantgegevens om slimme klantprofielen op te bouwen waarmee toekomstige interacties met de klantenservice kunnen worden verbeterd.

Met Mobile Service Cloud bijvoorbeeld, kunnen online bedrijven hun gesprekken met de klantenservice integreren met hun bestaande CRM of CDP om rijke klantprofielen op te bouwen. Met deze gegevens kun je vervolgens gepersonaliseerde productaanbevelingen en speciale aanbiedingen promoten in je gesprek. Dit kan klantenloyaliteit vergroten en zelfs aankopen stimuleren, terwijl retourzendingen worden verminderd.

VII. Bied proactieve e-commerce support

Een uitzonderlijke klantenservice-ervaring is ook bijna altijd een proactieve ervaring, waarbij een merk inspeelt op mogelijke problemen en deze oplost voordat ze zich voordoen. Voor e-commerce merken, die meestal beperkt zijn tot virtuele interacties met klanten, kan proactieve ondersteuning helpen een positievere relatie op te bouwen tussen een webshop en haar klanten.

Stuur bijvoorbeeld proactieve berichten om websitebezoekers uit te nodigen een live chat te starten, of help bij het navigeren tijdens het co-browsen.

Verbeter je customer service experience met Mobile Service Cloud

Om je customer experience te kunnen verbeteren, moet je eerst beginnen met het verbeteren van je customer service. Met Mobile Service Cloud, een alles-in-één klantenservicesoftware, ben je bereikbaar daar waar klanten hun tijd doorbrengen.

Mobile Service Cloud maakt gebruik van slimme datasegmenten en automatisering om de druk op personeel te verlichten en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verhogen. Met een Agent Inbox om alle klantgesprekken te beheren, een chatbot om 24/7 direct antwoorden te geven, en de mogelijkheid om samen te werken met interne en externe teams, kunnen bedrijven hun klantenservice optimaliseren met één gebruiksvriendelijke oplossing.

Neem contact met ons op voor meer informatie over Mobile Service Cloud.

Meer weten over Mobile Service Cloud?

Was dit artikel interessant?
Deel het!

Laatste artikelen

Utilities Telco blog
Nov 20, 2023 • Customer Experience

3 vragen om het klantverloop te verminderen

Worstel je met hoge opzeggingspercentages? Als je in de nuts- of telecomsector zit, dan ben je waarschijnlijk altijd op zoek naar nieuwe manieren om je klanten aan je te binden. Beide sectoren hebben nou eenmaal te maken met relatief hoge opzeggingspercentages. De telecommunicatie-industrie heeft een gemiddeld opzeggingspercentage van 30% tot 35%. Bij nutsbedrijven ligt dit tussen 30% en 35% voor de Amerikaanse markt en 12-15% voor de Europese markten.

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Oct 23, 2023 • Conversational AI

Hoe generatieve AI je klantenservice verbetert

Voldoen aan de verwachtingen van de klant blijft de grootste uitdaging voor klantenservice. Snelheid, gemak en kwalitatieve hulp lijken de belangrijkste aspecten om dit te bereiken. Met de kracht van Generative AI kunnen klantvragen sneller worden geïdentificeerd, gecategoriseerd en opgelost. Daarnaast wordt je organisatie continu gevoed met data om de hele customer journey te verbeteren. Lees meer over de kracht van AI voor klantenservice in deze blog.

whatsapp-business-blog_image-service-automation
Oct 04, 2023 • WhatsApp

Hoe gebruik je WhatsApp Business voor service-automatisering?

Het proces van terugbetaling of vervanging van een product is een gevoelige situatie die voor zowel klanten als bedrijven snel een bron van spanning of frustratie kan worden. Laten we eerlijk zijn, als we als consument op zoek zijn naar een terugbetaling of vervanging van een product waarover we niet tevreden zijn, is het idee om lange pagina's met informatie door te moeten bladeren die al dan niet relevant zijn voor wat we moeten weten, niet bepaald plezierig; net zo min als het idee om lange tijd in de wacht te staan bij de klantenservice.

Jouw festival als eyecatcher
Sep 04, 2023 • Customer Experience

Jouw festival als eyecatcher: 7 futureproof trends om op in te springen

In het overvolle festivallandschap is het steeds lastiger om je ticketsales op peil te houden. De concurrentie is enorm en iedereen richt zich op dezelfde doelgroepen. De kans is groot dat een festival met holle programma’s en dure tickets over 5 jaar niet meer bestaat. Investeer in je merk, innoveer en spring in het oog, alleen dan heb je een stevige basis voor de toekomst. Wij geven je 7 trends om op in te spelen voor een futureproof toekomst.

customer service research about channels and phone
Jul 03, 2023 • Mobile Service Cloud

Welke kanalen werken het beste voor klantenservice?

Ken je dat gevoel? Stel je voor: je wilt je adres wijzigen, stuurt een berichtje en je wacht op een antwoord. En je wacht.. en wacht nog wat langer... Irritant hè? Blijf je wachten, of probeer je het via een ander kanaal? Ga eens na hoe dit bij jouw bedrijf geregeld is. Kunnen je klanten jou eigenlijk makkelijk bereiken via hun favoriete kanaal?

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 30, 2023 • Conversational AI

CM.com's nieuwste ontwikkelingen rondom generatieve AI: aanstaande releases voor 2023

De markt voor generatieve AI heeft een sterke groei doorgemaakt, met meer dan 14,8 miljard dollar geïnvesteerd durfkapitaal in startups die hun producten bouwen op Large Language Models zoals OpenAI's ChatGPT en andere generatieve AI-tools. De sector maakt een explosieve groei door, wat duidelijk blijkt uit het grote aantal domeinregistraties op dit gebied per week. Voor de meeste bedrijven is de belangrijkste uitdaging om uit te vinden wat hun bedrijf verder kan helpen.

whatsapp-business-girl-on-phone
Jun 28, 2023 • Mobile Service Cloud

Eenvoudig servicevragen behandelen via WhatsApp

WhatsApp is jaar na jaar met meer dan 60% gegroeid als kanaal voor klantenservice. Het kanaal groeit snel, maar wat zijn nou precies de voordelen van WhatsApp Business voor klantenservice? En hoe kunnen klantenservicemedewerkers omgaan met de toenemende inkomende vragen via WhatsApp? In deze blog bespreken we waarom WhatsApp Business voordelig is voor de klantenservice en hoe je inkomende berichten efficiënt kunt afhandelen met de Mobile Service Cloud van CM.com.

whatsapp-chatbot
Jun 26, 2023 • WhatsApp

Wat is een WhatsApp chatbot, en hoe bouw je er een in WhatsApp Business?

WhatsApp Business en chatbots zijn beide enorm in populariteit gegroeid de afgelopen jaren. Veel bedrijven zetten deze innovative tools in om te communiceren met klanten, en het lijkt erop dat deze trend doorzet. Op dit moment zijn er 2 miljard actieve gebruikers op WhatsApp in meer dan 180 landen, en de aantallen groeien nog steeds! Een chatbot op WhatsApp kan je zakelijke communicatie enorm verbeteren. In dit blog lees je over de waarde die een WhatsApp chatbot kan toevoegen aan jouw communicatiestrategie, en hoe je het beste een chatbot op WhatsApp kunt bouwen.

harmony-of-hardcore-7th-sunday
Jun 13, 2023 • Ticketing

Harmony of Hardcore en 7th Sunday Festival zetten in op bezoekerservaring met next level marketing automation

Waar Harmony of Hardcore met zijn donkere kleuren de echte hardcore fans uit heel Europa aantrekt, straalt 7th Sunday Festival met kleurrijke stages en Top 40 muziek voornamelijk vrolijkheid uit. Een groot verschil tussen twee events die maar een dag na elkaar plaatsvinden, op dezelfde locatie. Toch is er een belangrijke overeenkomst. Ze creëren een buitengewone bezoekerservaring. Par-T, de organisatie achter beide festivals, boekt succes met een combinatie van slimme ticketverkoop en next level marketing automation tooling.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon