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7 Tipps zur Verbesserung der Kundenerfahrung im eCommerce

Die Kunden von heute wollen ein bequemes Einkaufserlebnis und die Möglichkeit, Probleme schnell und einfach zu lösen - je schneller, desto besser. In diesem Blog stellen wir Ihnen 7 Möglichkeiten vor, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern und mehr Käufer an sich binden können.

Mit einem prognostizierten E-Commerce-Umsatz von 4,5 Billionen Dollar im Jahr 2021 verändert sich die Einzelhandelslandschaft ständig. Diese Zunahme des Online-Einkaufs hat den Kundenservice im eCommerce zu einer der wichtigsten Prioritäten für Online-Unternehmen gemacht.

Untersuchungen von PwC haben ergeben, dass für 73 % aller Menschen das Kundenerlebnis ein wichtiger Faktor für ihre Kaufentscheidungen ist, so dass ein unterdurchschnittlicher Kundenservice eCommerce-Marken wirklich schaden kann.

Im folgendem werden sieben Möglichkeiten erörtern, wie Sie Ihr eCommerce-Kundenerlebnis verbessern können, indem Sie den Service und die Art und Weise, wie Kunden Sie kontaktieren können, optimieren.


I. Investieren Sie in Kundenbeziehungen

Die Beziehung zu Ihren Kunden bildet die Grundlage Ihres eCommerce-Geschäfts. Wenn Sie Ihre Kundenbeziehungen in den Vordergrund stellen, können Sie die Kundenbindung verbessern und die Markentreue erhöhen.

Mehr als je zuvor ist der Kundenservice ein wichtiger Bestandteil des Kundenerlebnisses. Es wird geschätzt, dass es fünfmal mehr kostet, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu binden. Wenn Sie das Problem eines Kunden lösen und ihn auch in Zukunft an sich binden können, sparen Sie Zeit und Geld und bewahren gleichzeitig den Ruf Ihrer Firma.


II. 24/7 erreichbar sein

Einer der Hauptvorteile des Online-Shoppings besteht darin, dass die Kunden zu jeder Tageszeit stöbern und einkaufen können. Das bedeutet aber auch, dass viele Kunden Unterstützung erwarten, wann immer sie sie brauchen.

Um die Kundenerfahrung zu verbessern, bieten viele Online-Unternehmen einen 24/7-Kundenservice an, sei es über eine Telefonnummer oder eine Live-Chat-Option, die Kunden mit einem Kundendienstmitarbeiter verbindet.

Um diesen Service effektiver und weniger zeitaufwändig zu gestalten, können Firmen Chatbots zur Automatisierung von Unterhaltungen einsetzen.


III. Automatisieren, automatisieren, automatisieren

Viele Kunden wünschen sich zwar einen schnellen und bequemen eCommerce-Kundenservice, ziehen es aber oft vor, Fragen zu stellen und Probleme in Echtzeit während eines Gesprächs zu lösen. Aber die Erwartung eines 24/7-Kundenservices bedeutet, dass es für eine Firma nicht immer möglich ist, einen Live-Kundenservice anzubieten, wenn Kunden Hilfe benötigen.

Hier kommen Chatbots ins Spiel, die so anpassbar sind, dass Firmen sie so programmieren können, dass sie allgemeine Fragen sofort beantworten und auf Kundenanfragen außerhalb der üblichen Geschäftszeiten reagieren. Auf diese Weise können Kunden ihre Einkäufe schneller abschließen, anstatt ihre Online-Einkaufswagen abzubrechen.

AI-Chatbots können das Erlebnis weiter verbessern und Ihren Kunden bei der Erledigung von Aufgaben helfen. Sie können die Datenbank mit Ihren bestehenden Ressourcen, wie FAQs oder Wissensdatenbankartikeln, verbinden, um Kundenfragen zu beantworten und Probleme rund um die Uhr zu lösen. Unternehmen können KI-Chatbots sogar so trainieren, dass sie eine bestimmte Stimme und einen Tonfall erlernen, der ihr Firmenimage unterstützt. Mit Conversational AI Cloud können Sie Chatbots und Voicebots erstellen, um die ersten Anfragen per Chat, Telefon oder über einen anderen Kanal zu bearbeiten. Alle basieren auf denselben Daten und Technologien.

IV. Verfolgen Sie relevante Kundenservice KPIs

Für E-Commerce-Unternehmen, die ihren Kundenservice ernsthaft verbessern möchten, ist es wichtig, wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Kundenbindungsrate zu verfolgen.

Indem Sie Ihren Kundenservice anhand objektiver Kennzahlen messen, können Sie Trends und Schwachstellen erkennen und einen datengestützten Plan zur Verbesserung Ihrer Kundenzufriedenheit erstellen.

Die Verfolgung der Kundenzufriedenheit (CSAT) kann beispielsweise so einfach sein wie die Bitte um Feedback nach einem Support-Anruf oder das Versenden einer kurzen Online-Umfrage, in der die Kunden gebeten werden, ihre Erfahrungen zu bewerten.


V. Go Multichannel

Qualitativ hochwertiger Kundenservice ist nur selten mit einer einzigen Support-Hotline möglich. Durch die Entwicklung einer Multichannel-Kundenservicestrategie für den E-Commerce können E-Commerce-Unternehmen überall dort sein, wo ihre Kunden sie brauchen, sei es über Facebook Messenger, WhatsApp, den Live-Chat im Webshop oder sogar über Direktnachrichten auf Twitter.

Eine Studie hat ergeben, dass die Unternehmen mit den besten Multichannel-Kundenbindungsstrategien im Durchschnitt 89 % ihrer Kunden an sich binden, während es im Einzelhandel nur 63 % sind.

Chatten Sie mit Ihren Kunden dort, wo sie bereits Zeit verbringen. Die beliebten Instant-Messaging-Kanäle wie WhatsApp und Facebook Messenger sind nicht nur eine Möglichkeit, um mit Freunden und Familie in Kontakt zu bleiben, sondern auch ein hervorragendes Instrument für den Kundenservice. Die Kunden erwarten, dass sie Unternehmen auch über diese Kanäle sofort erreichen können.

Pro-Tipp: Verwenden Sie ein einziges Kundenservice-Tool, um Konversationen über alle Kanäle hinweg zu verwalten.


VI. Werden Sie persönlich

Ein personalisiertes Einkaufserlebnis ist zum Standard im eCommerce geworden. Daten von Accenture zeigen, dass 91 % der Verbraucher mit höherer Wahrscheinlichkeit bei Firmen einkaufen, die personalisierte Angebote und Empfehlungen bereitstellen. Die erfolgreichsten eCommerce-Unternehmen sammeln Kundendaten, um intelligente Kundenprofile zu erstellen und so den zukünftigen Kundenservice zu verbessern.

Mit der Mobile Service Cloud können Online-Unternehmen beispielsweise Kundendienstgespräche in ihr bestehendes CRM oder CDP integrieren, um umfassende Kundenprofile zu erstellen. Anhand dieser Daten können Sie personalisierte Produktempfehlungen und Sonderangebote anbieten - in Ihrer Konversation. Dies kann die Kundentreue stärken und sogar zu Käufen anregen, während gleichzeitig Retouren reduziert werden.


VII. Bieten Sie proaktiven E-Commerce-Kundensupport

Ein hervorragender Kundenservice ist fast immer proaktiv, d. h. ein Unternehmen antizipiert potenzielle Probleme und löst sie, bevor sie auftreten. Für E-Commerce-Firmen, die sich in der Regel auf virtuelle Interaktionen mit Kunden beschränken, kann proaktiver Support dazu beitragen, eine positivere Beziehung zwischen einem Online-Shop und seinem Kunden aufzubauen.

Senden Sie beispielsweise proaktive Nachrichten, um Website-Besucher zu einem Live-Chat einzuladen, oder helfen Sie ihnen bei der Navigation während des Co-Browsing.

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