7 Conseils pour améliorer l’Expérience Client E-commerce

Selon Statista, la croissance anuelle moyenne du e-commerce entre 2021 et 2025 sera de 5,24%. La Fevad indique que les ventes e-commerce en France sont passées de 57 milliards d’euros (2014) à 112,2 milliars d’euros (2021). Face à cette croissance exponentielle des ventes en ligne et à l’augmentation fulgurante du nombre de sites e-commerce, le service client et l’expérience client deviennent de vrais critères différenciants face à la concurrence.

Une étude de PwC révèle que 73% des consommateurs considèrent l’expérience client comme un facteur décisif dans leur processus d’achat. Un service client médiocre peut donc avoir un impact très négatif sur une marque e-commerce.

Alors, comment impressionner vos clients et les fidéliser grâce à une expérience client e-commerce optimale ? Voici nos 7 conseils.

I. E-commerce : Investissez dans la Relation Client

Une bonne relation avec vos clients est essentielle pour votre e-commerce. En faisant de cette relation une priorité, vous améliorerez votre taux de rétention et favoriserez la fidélisation client de votre e-commerce.

Aujourd’hui plus que jamais, le service client est un élément incontournable de l’expérience client. Des recherches prouvent qu’il est 5 fois plus coûteux d’attirer de nouveaux clients que de fidéliser vos clients existants. Si vos clients apprécient la relation qu’ils ont avec votre marque, ils seront plus susceptibles de revenir vers vous pour leurs prochains achats. En résolvant leurs problèmes rapidement et en les accompagnant à chaque étape de leur parcours, vous gagnerez du temps, réduirez vos coûts et préserverez l’image de votre marque.

II. Soyez disponible 24/7/365 grâce à un Chat en Direct

Le bon côté du shopping en ligne pour vos clients, c’est qu’ils peuvent faire leurs achats à n’importe quelle heure du jour et de la nuit. Mais cela signifie également qu’ils peuvent avoir besoin de votre support en dehors des horaires d’attention client.

Pour leur offrir une bonne expérience, vous devez être en mesure de répondre à leurs demandes rapidement, dès qu’ils ont besoin de vous. Live chat, chatbot, voicebot : de nombreuses technologies vous aident à rester connectés avec vos clients pour leur venir en aide. Les chatbots et les voicebots peuvent également aider vos agents à se libérer du temps pour traiter rapidement les demandes plus complexes, qui nécessitent une intervention humaine.

III. Automatisez votre Service Client

Si les clients veulent une expérience rapide et préfèrent obtenir des réponses à leurs questions lors d’une discussion en direct avec un agent, les marques e-commerce ne peuvent pas offrir un tel service 24/7. C’est là que l’automatisation entre en jeu, pour répondre aux besoin des clients qui font leurs achats en dehors des horaires d'ouverture du service client. De plus, l’utilisation d’un chatbot permet de répondre aux demandes répétitives des clients afin de permettre à vos agents de service client de se concentrer sur des tâches plus complexes.

Les chatbots ont beaucoup évolué au cours des dernières années et sont de plus en plus personnalisables. Les marques peuvent donc créer un agent conversationnel qui répond à leurs besoins : traiter les questions les plus fréquentes, aider les clients lorsque les agents ne sont pas disponibles, rediriger le client vers un agent si nécessaire… Un agent virtuel intelligent vous aidera notamment à réduire le nombre de paniers abandonnées, en étant présent au bon moment pour le client.

Les chatbots IA aident vos clients à compléter certaines tâches sur votre site, les guidant ainsi vers la validation de leur panier. Vous pouvez connecter le chatbot à vos ressources existantes, comme votre FAQ, pour étoffer sa base de données. Plus le chatbot est enrichi en data, mieux il saura répondre aux questions des clients. Pour aller plus loin, vous pouvez même apprendre à votre chatbot à adapter le ton de ses réponses à l’image de votre marque. Avec la solution Conversational AI Cloud de CM.com, vous pouvez créer un chatbot ou un voicebot capable de répondre aux questions de vos clients via chat, téléphone, ainsi que de nombreux canaux de messaging.

Ainsi, les chatbots permettent d’améliorer la rapidité de réponse de votre service client. En effet, les consommateurs sont de moins en moins patients et espèrent recevoir une réponse rapide de la part de votre service client. Pensez donc à diminuer votre temps de réponse pour améliorer la satisfaction de vos clients.

IV. Analysez les bons KPIs pour votre Service Client

Si vous souhaitez améliorer les performances du service client de votre e-commerce, il est essentiel d’analyser fréquemment certains KPIs (Key Performance Indicators), tels que votre temps de réponse moyen et votre taux de rétention.

En mesurant la qualité de votre expérience client à l’aide de ces indicateurs clés, vous identifierez des tendances et des axes d’amélioration qui viendront guider votre stratégie et vous aideront à établir un plan d’amélioration data-driven.

Par exemple, pour évaluer votre note de satisfaction client (CSAT), vous pouvez réaliser des enquêtes de satisfaction en demandant à vos clients de donner leurs avis à l’issue d’un appel ou d’une conversation.

Pour en savoir plus sur les KPIs essentiels pour votre service client, vous pouvez télécharger notre guide gratuit.

V. Développez une Stratégie de Service Client Omnicanale

Aujourd’hui, un seul canal de contact pour votre service client est loin d’être suffisant. Si vos clients ont du mal à vous joindre, ou ne peuvent pas le faire via leurs canaux favoris, ils seront déçus de leur expérience avec votre marque. En développant une stratégie de relation client omnicanale, les sites e-commerce peuvent être présent pour leurs clients là où ils le souhaitent : Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, Live Chat, … Les options sont nombreuses !

En étant présent sur ces différents canaux de communication, vous améliorez l’expérience client sur mobile. Ce n’est désormais un secret pour personne que les consommateurs effectuent une grande partie de leurs achats directement sur leur smartphone.

Echangez avec vos clients via les applications sur lesquelles ils passent le plus de temps et permettez-leur de vous contacter aussi facilement qu’ils contactent leurs proches. L’instantanéité de ces canaux est très appréciée des clients, et grâce à une solution de service client omnicanale comme Mobile Service Cloud, vous pourrez gérer tous vos canaux dans un tableau de bord unique.

VI. Personnalisez l’Expérience Client de votre E-commerce

Dans le monde du e-commerce actuel, une expérience de shopping personnalisée s’impose presque comme une évidence. Accenture révèle que 91% des consommateurs ont tendance à acheter auprès des marques qui leur proposent des offres et des recommandations personnalisées. Les e-commerces les plus performants sont capables de récolter et d’unifier les données clients pour créer des profils clients 360° et atteindre un degré de personnalisation 1:1 lors de chaque conversation.

Par exemple, Mobile Service Cloud s’intègre aux solutions CRM, ERP, CDP et e-commerce des entreprises (Shopify, Magento…) pour faire apparaître les données des clients à côté des conversations et permettre aux agents d’avoir toutes les informations à portée de main pour donner des réponses pertinentes rapidement. Avec cette data, les marques peuvent également proposer à chaque client des offres personnalisées selon ses préférences au fil des conversations avec le service client. Cela permet non seulement de réduire le nombre de produits retournés, mais aussi de favoriser la fidélisation.

VII. Offrez un Support Client Proactif

Dans l'e-commerce, un service client efficace est forcément proactif. Les marques doivent être capables d’anticiper les principaux obstacles de leurs parcours clients et de les résoudre avant qu’ils ne deviennent des problèmes. Dans un secteur où 100% des interactions avec les clients sont digitales, un support proactif contribue à créer une relation positive entre les marques et leurs clients.

Vous pouvez par exemple envoyer des messages proactifs aux visiteurs de votre site pour les inciter à utiliser votre Live Chat, ou les aider à trouver ce qu’ils cherchent grâce à la co-navigation. Avec une solution de service client tout-en-un, vous profiterez de nombreuses fonctionnalités pour améliorer la communication avec vos clients.

Révolutionnez votre Expérience Client E-Commerce grâce à Mobile Service Cloud

Vous êtes prêts à offrir une meilleure expérience à vos clients ? Commencez par leur offrir un service client unique, qui répondra à leurs attentes sur leurs canaux favoris. Avec Mobile Service Cloud, favorisez l’engagement client et la fidélisation.

Grâce à sa boîte de réception omnicanale, Mobile Service Cloud vous aide à gérer simplement les demandes de vos clients sur tous les canaux. En intégrant la solution aux systèmes utilisés par votre e-commerce, vous pourrez exploiter tout le potentiel de vos données clients et y accéder directement à côté de chaque conversation pour offrir une expérience personnalisée et efficace.

L’automatisation peut également vous aider à répondre rapidement aux questions fréquentes et à être disponible 24/7 pour les visiteurs de votre boutique en ligne. La solution Mobile Service Cloud vous permet aussi de collaborer facilement avec vos équipes internes et vos partenaires externes pour mieux répondre aux demandes de vos clients.