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Se prevé que las ventas del ecommerce a nivel mundial superen los 5000 billones de euros en 2022 y en 2025, los 7000 billones de euros.
En España, el ecommerce alcanzó una de las mayores cifras de negocio del ecommerce en 2021: 34.000 millones de euros. Para el sector minorista, todo esto supone un cambio continuo.
Según estudios de PwC, el 60 % de los clientes dejaría de comprar a una marca si la experiencia de cliente que recibe es mala, por lo que ofrecer una experiencia que cumpla con sus expectativas es de suma importancia en el ecommerce.
En este artículo, te explicaremos siete maneras de mejorar tu experiencia de cliente de ecommerce al optimizar la experiencia de la atención y la forma en que los clientes se pueden poner en contacto contigo.
1. Invierte en las relaciones con los clientes
Tu relación con los clientes constituye la base de tu negocio de ecommerce. Al priorizar las relaciones con ellos, puedes mejorar la retención de clientes y aumentar la lealtad de marca.
Ahora más que nunca, la atención al cliente es una parte fundamental de la buena experiencia de cliente. Se calcula que atraer a nuevos clientes cuesta entre seis y siete veces más que retenerlos, por lo que la relación de tu marca con los clientes influye de manera significativa los resultados de tu negocio.
Si logras resolver los problemas de los clientes y retenerlos, ahorrarás tiempo y dinero, y, a la vez, mantendrás la reputación de la marca.
2. Mantente disponible 24/7
Una de las principales ventajas de comprar en línea es que los clientes pueden navegar y hacer compras con libertad en cualquier momento del día. Sin embargo, esto también significa que muchos clientes esperan obtener asistencia cuando la necesitan.
Para mejorar la experiencia de cliente, muchas empresas digitales ofrecen una línea de atención al cliente disponible 24/7, que puede ser un número de teléfono o una opción de chat en directo que conecta a los clientes con un representante de atención al cliente.
Para que la atención sea más eficaz y requiera menos tiempo, las empresas pueden utilizar chatbots a fin de automatizar las conversaciones.
3. Automatiza todo cuanto puedas
Aunque muchos clientes quieren tener una experiencia de atención al cliente de ecommerce rápida y cómoda, a menudo también prefieren entablar una conversación para hacer preguntas y resolver problemas en tiempo real.
Sin embargo, para las empresas que ofrecen una atención al cliente 24/7, no siempre es posible poner a disposición representantes de atención al cliente humanos en todo momento.
Estas tienen la opción de usar chatbots, que se pueden personalizar enormemente y programar para responder al instante preguntas comunes y otras consultas fuera de sus horarios habituales. Gracias a esta tecnología, los clientes pueden completar sus compras online más rápidamente y se evita que abandonen sus carritos.
Los chatbots de IA pueden mejorar aún más la experiencia al ayudar de verdad a que los clientes completen tareas. Se puede conectar la base de datos a los recursos existentes (como preguntas frecuentes o artículos de la base de conocimientos) para responder a las preguntas de los clientes y resolver problemas en cualquier momento.
Incluso se puede entrenar a los chatbots de IA para que adopten un estilo y tono específicos que respalden la imagen de la marca. Con Conversational AI Cloud, puedes crear chatbots y bots de voz para atender las primeras solicitudes por chat, teléfono o cualquier otro canal, y hacerlo con base en los mismos datos y tecnologías.
Al automatizar las solicitudes de atención al cliente con un chatbot de IA, las empresas dejan en manos de los chatbots responder las preguntas sencillas, lo que les permite a los representantes de atención al cliente centrarse en consultas más complejas. De este modo, logran formar un equipo de atención al cliente de ecommerce eficaz.
4. Haz un seguimiento de los KPI de atención al cliente pertinentes
Para las empresas de ecommerce que buscan mejorar su atención al cliente de verdad, es fundamental hacer un seguimiento de indicadores clave de rendimiento (Key Performance Indicators, KPI), tales como el tiempo medio operativo y la tasa de retención de clientes.
Al medir la experiencia de la atención al cliente con métricas objetivas, puedes identificar tendencias y puntos débiles, lo que te permite crear un plan basado en datos a fin de mejorar la experiencia de cliente.
Por ejemplo, hacer un seguimiento del indicador de satisfacción del cliente (ISC) puede ser muy sencillo, solo es necesario pedirles a los clientes que valoren su experiencia mediante una breve encuesta en línea o después de una llamada de asistencia, por ejemplo.
5. Pásate al multicanal
Dar una atención al cliente de alta calidad rara vez es posible con una sola línea directa.
Al desarrollar una estrategia de atención al cliente de ecommerce multicanal, las empresas de ecommerce pueden comunicarse con los clientes a través de sus canales favoritos, por ejemplo, Facebook Messenger, WhatsApp, chat en directo en la tienda online o incluso mensajes directos en Twitter.
De hecho, las empresas con las estrategias multicanal de captación de clientes más sólidas retienen de media al 89 % de sus clientes. En cambio, los comercios minoristas solo retienen de media al 63 % de sus clientes.
Comunícate con los clientes a través de los canales que ya usan. Además de usarse para hablar con amigos y familiares, los canales de mensajería populares como WhatsApp y Facebook Messenger también son excelentes herramientas para la atención al cliente.
Los clientes también quieren comunicarse con las empresas a través de estos canales, y lo quieren hacer de manera instantánea.
Consejo: Usa una sola herramienta de atención al cliente para gestionar las conversaciones entre canales.
6. Personaliza toda la experiencia
El estándar actual en el ecommerce es ofrecer una experiencia de compra personalizada. El 91 % de los consumidores presenta más probabilidades de comprar productos o servicios de marcas que dan ofertas y recomendaciones personalizadas.
Las empresas de ecommerce más exitosas recopilan datos de clientes para crear perfiles de clientes inteligentes que permiten mejorar las interacciones futuras de la atención al cliente.
Por ejemplo, Mobile Service Cloud les permite a las empresas digitales integrar conversaciones de atención al cliente con su CRM o CDP existente para así crear perfiles de clientes completos.
Estos datos permiten personalizar las recomendaciones de productos y ofertas especiales que se dan en una conversación, con lo que se fomenta la fidelidad del cliente e incluso se aumentan las compras; asimismo, se reducen las devoluciones.
7. Ofrece una atención al cliente de ecommerce proactiva
Las buenas experiencias de atención al cliente tienen la característica de ser casi siempre proactivas, es decir, la marca anticipa posibles problemas y los resuelve antes de que ocurran.
Para las marcas de ecommerce, que normalmente se limitan a las interacciones virtuales con los clientes, la atención proactiva puede ayudar a crear una relación más positiva entre una tienda online y los clientes.
Por ejemplo, se pueden enviar mensajes proactivos que inviten a los visitantes del sitio web a iniciar un chat en directo o que les ayuden a navegar por el sitio.
Lleva tu atención al cliente al siguiente nivel con Mobile Service Cloud
¿Tienes todo a punto para mejorar la experiencia de cliente? Empieza por mejorar la experiencia de atención al cliente. Descubre Mobile Service Cloud, un software de atención al cliente todo en uno que te permite captar clientes a través de los canales que ya usan.
Mobile Service Cloud utiliza segmentos de datos inteligentes y la automatización para reducir la carga de trabajo del personal y aumentar al mismo tiempo la satisfacción del cliente.
Ofrece una bandeja de entrada omnicanal que permite gestionar todas las conversaciones con los clientes, un chatbot para dar respuestas al instante 24/7 y la capacidad de colaborar con equipos internos y externos. Con todo esto, las empresas pueden optimizar su atención al cliente con una única solución fácil de usar.
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