previous icon Terug naar blog
Aug 26, 2021
6 minutes read

7 tips om je eCommerce customer experience te verbeteren

De consument van vandaag wil graag een makkelijke shopervaring, waarbij ze vragen of problemen snel en eenvoudig op kunnen lossen - hoe sneller, hoe beter. In dit blog delen we 7 manieren om je customer service experience te verbeteren en je klanten te behouden.

Naar verwachting zal de totale eCommerce sales in 2021 4,5 biljoen dollar bedragen, wat laat zien dat het retaillandschap voortdurend in beweging is. De grote toename van online shoppen heeft van klantenservice een topprioriteit gemaakt voor vele bedrijven.

Uit onderzoek van PwC blijkt dat 73% van alle mensen customer experience als een belangrijke factor beschouwt bij hun beslissing tot aankoop. Een ondermaatse klantenservice ervaring kan eCommerce bedrijven dus ook hard raken. 

Door je klantenservice, en de manier waarop klanten contact met je kunnen opnemen, te optimaliseren, kun je je eCommerce customer experience verbeteren. We geven je 7 handige tips:

I. Investeer in klantrelaties

De relatie met je klanten vormt de basis van je eCommercebedrijf. Door prioriteit te geven aan klantrelaties, kun je retentie verbeteren en merkloyaliteit vergroten.

Klantenservice is meer dan ooit een belangrijk onderdeel van de volledige customer experience. Er wordt zelfs geschat dat het vijf keer meer kost om nieuwe klanten aan te trekken dan bestaande klanten te behouden. De relatie tussen je merk en klanten heeft dus een hele grote impact. Als je het probleem van een klant kunt oplossen en de klant ook in de toekomst kunt behouden, bespaart je veel tijd en geld en behoud je tegelijkertijd de reputatie van je merk.

II. Wees 24/7 bereikbaar

Één van de belangrijkste voordelen van online shopping is dat klanten op elk moment van de dag vrij kunnen rondkijken en hun aankopen kunnen doen. Maar dit betekent ook dat veel klanten support verwachten wanneer ze dit nodig hebben, op ieder moment.

Om de customer experience te verbeteren, bieden veel online bedrijven een 24/7 klantenservicelijn, of het nu een telefoonnummer is of een live-chat optie die klanten met een klantenservicemedewerker verbindt.

Om deze service effectiever en minder tijdrovend te maken, kun je bijvoorbeeld een chatbot gebruiken om gesprekken te automatiseren.

III. Automatiseer, Automatiseer, Automatiseer

Hoewel veel klanten een snelle e-commerce customer service experience verwachten, geven ze er ook vaak de voorkeur aan om tijdens een gesprek in real-time vragen te stellen en problemen op te lossen. Maar de verwachting van 24/7 klantenservice betekent dat het voor een merk niet altijd mogelijk is om live contact aan te bieden wanneer klanten hulp nodig hebben.

Maak daarom gebruik van chatbots, die aan te passen zijn dat ze direct antwoord kunnen geven op veelgestelde vragen of kunnen reageren op vragen van klanten buiten de normale kantooruren. Hierdoor kunnen klanten hun aankopen sneller afronden in plaats van hun online winkelmandje te verlaten.

AI chatbots kunnen de ervaring nog verder verbeteren, door je klanten echt te helpen bij het voltooien van taken. Je kunt de database koppelen aan je bestaande bronnen, zoals FAQ's of kennisbankartikelen, om vragen van klanten te beantwoorden en problemen op te lossen 24 uur per dag. Bedrijven kunnen AI chatbots zelfs trainen om een specifieke tone-of-voice te leren die hun merkimago kan versterken. Met Conversational AI Cloud kun je chatbots en voicebots maken om de eerste verzoeken via chat, telefoon of een ander kanaal af te handelen. Allemaal op basis van dezelfde gegevens en technologieën.

Door klantenservice te automatiseren met een AI chatbot, kunnen bedrijven chatbots eenvoudige vragen laten oplossen, zodat hun klantenservicevertegenwoordigers zich kunnen richten op complexere vragen en een efficiënt e-commerce klantenserviceteam kunnen opbouwen.

IV. Track relevante klantenservice KPI's

Voor e-commercebedrijven die hun klantenservice serieus nemen en willen verbeteren, is het van groot belang om de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's) bij te houden, zoals de gemiddelde afhandeltijd en het retentiepercentage. 

Door de klantenservice-ervaring te meten met objectieve maatstaven, kun je trends en pijnpunten identificeren, zodat je een datagestuurd plan kunt opstellen om je customer experience te verbeteren.

Het bijhouden van je klanttevredenheidsscore (CSAT) kan bijvoorbeeld zo eenvoudig zijn als het vragen van feedback aan klanten na een supportgesprek of het sturen van een korte online enquête waarin je vraagt de ervaring te beoordelen.

blog cta readblog

V. Ga voor Multichannel

Voor kwalitatieve klantenservice is één enkele telefoonlijn voor support vaak te weinig. Door een multichannel e-commerce klantenservicestrategie te ontwikkelen, kunnen e-commerce bedrijven overal zijn waar klanten ze nodig hebben, of dat nu via Facebook Messenger, WhatsApp, live chat op de webshop, of zelfs via Direct Messaging op Twitter is.

Uit een studie is zelfs gebleken dat bedrijven met de sterkste strategieën voor multichannel-klantenservice gemiddeld 89% van hun klanten behouden, vergeleken met gemiddeld 63% in retail

Chat dus met klanten waar ze al tijd doorbrengen. Populaire Instant Messaging kanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger zijn niet alleen een manier om in contact te blijven met vrienden en familie, maar zijn ook geweldige tools voor klantenservice. Klanten verwachten ook dat ze bedrijven via deze kanalen onmiddellijk kunnen bereiken.

Pro-tip: Gebruik één klantenservicetool om gesprekken vanuit verschillende kanalen te beheren.

VI. Maak het persoonlijk

Een gepersonaliseerde shopping ervaring is de standaard geworden in e-commerce. Uit gegevens van Accenture blijkt dat 91% van de consumenten eerder geneigd is te winkelen bij merken die gepersonaliseerde aanbiedingen en aanbevelingen doen. De meest succesvolle e-commercebedrijven verzamelen klantgegevens om slimme klantprofielen op te bouwen waarmee toekomstige interacties met de klantenservice kunnen worden verbeterd.

Met Mobile Service Cloud bijvoorbeeld, kunnen online bedrijven hun gesprekken met de klantenservice integreren met hun bestaande CRM of CDP om rijke klantprofielen op te bouwen. Met deze gegevens kun je vervolgens gepersonaliseerde productaanbevelingen en speciale aanbiedingen promoten in je gesprek. Dit kan klantenloyaliteit vergroten en zelfs aankopen stimuleren, terwijl retourzendingen worden verminderd.

VII. Bied proactieve e-commerce support

Een uitzonderlijke klantenservice-ervaring is ook bijna altijd een proactieve ervaring, waarbij een merk inspeelt op mogelijke problemen en deze oplost voordat ze zich voordoen. Voor e-commerce merken, die meestal beperkt zijn tot virtuele interacties met klanten, kan proactieve ondersteuning helpen een positievere relatie op te bouwen tussen een webshop en haar klanten.

Stuur bijvoorbeeld proactieve berichten om websitebezoekers uit te nodigen een live chat te starten, of help bij het navigeren tijdens het co-browsen.

Verbeter je customer service experience met Mobile Service Cloud

Om je customer experience te kunnen verbeteren, moet je eerst beginnen met het verbeteren van je customer service. Met Mobile Service Cloud, een alles-in-één klantenservicesoftware, ben je bereikbaar daar waar klanten hun tijd doorbrengen.

Mobile Service Cloud maakt gebruik van slimme datasegmenten en automatisering om de druk op personeel te verlichten en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verhogen. Met een Agent Inbox om alle klantgesprekken te beheren, een chatbot om 24/7 direct antwoorden te geven, de mogelijkheid om te telefoneren en om samen te werken met interne en externe teams, kunnen bedrijven hun klantenservice optimaliseren met één gebruiksvriendelijke oplossing.

Neem contact met ons op voor meer informatie over Mobile Service Cloud.

Was dit artikel interessant?
Deel het!

Laatste artikelen

blog-image-chatbots-increase-sales-reduce-costs
Oct 18, 2023 • Conversational AI

Voicebots - De techniek die klantenservice verandert

Voicebots worden steeds populairder en zijn misschien wel een van de grootste trends op het gebied van klantbeleving van dit moment. Maar wat zijn voicebots precies? En hoe kunnen ze je bedrijf helpen? Ontdek onze Conversational IVR oplossing en lees alles over voicebots in deze blog.

facebook-chatbot-1
Sep 22, 2023 • Chatbots

Chatbots in Action: Facebook Chatbots

In de echte wereld kiezen consumenten voor verschillende omgevingen om verschillende doelen te bereiken. Ze gaan naar fysieke winkels om prijzen en concurrenten te vergelijken. Ze bezoeken een showroom om producten van dichtbij te bekijken. Of plannen een afspraak om een live demo te zien. Maar werkt het ook zo in de digitale wereld? Inderdaad. De digitale wereld heeft ook verschillende omgevingen, van websites tot berichtenkanalen, sociale platforms en meer.

instagram-chatbot
Sep 18, 2023 • Chatbots

Chatbots in Action: Instagram Chatbots

Elk kanaal waar consumenten met een merk in contact komen, biedt een andere ervaring. Maar een van de meest onderscheidende is ongetwijfeld Instagram. In tegenstelling tot andere sociale media-apps voelen Instagram-gebruikers die door posts scrollen vaak een persoonlijke band met de accounts die ze volgen: beroemdheden, favoriete producten en onderwerpen waar ze gepassioneerd over zijn. Het is een gemeenschap die is gebouwd op het vertrouwen van invloedrijke mensen.

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Sep 15, 2023 • Conversational AI

Hoe generatieve AI je klantenservice versterkt

Voldoen aan de verwachtingen van de klant blijft de grootste uitdaging voor klantenservice. Snelheid, gemak en kwalitatieve hulp lijken de belangrijkste aspecten om dit te bereiken. Met de kracht van Generative AI kunnen klantvragen sneller worden geïdentificeerd, gecategoriseerd en opgelost. Daarnaast wordt je organisatie continu gevoed met data om de hele customer journey te verbeteren. Lees meer over de kracht van AI voor klantenservice in deze blog.

chatbot-customer-experience
Sep 08, 2023 • Chatbots

Omnichannel Chatbots: Eén chatbot voor alle kanalen

Meer dan tien jaar lang waren chatbots een technologisch bijproduct: verstopt in hoeken van websites, rondzwervend in FAQs, en met een hoopvolle link die uitnodigde om te klikken. Ze maakten destijds niet echt een heel groot deel uit van de klantervaring, maar ondertussen zijn niet meer weg te denken.

Jouw festival als eyecatcher
Sep 05, 2023 • Customer Experience

Jouw event als eyecatcher: 7 futureproof trends om op in te springen

In het overvolle eventlandschap is het steeds lastiger om je ticketsales op peil te houden. De concurrentie is enorm en iedereen richt zich op dezelfde doelgroepen. De kans is groot dat een event met holle programma’s en dure tickets over 5 jaar niet meer bestaat. Investeer in je merk, innoveer en spring in het oog, alleen dan heb je een stevige basis voor de toekomst. Wij geven je 7 trends om op in te spelen voor een futureproof toekomst.

chatbot examples
Sep 01, 2023 • Chatbots

Zes chatbot voorbeelden die de klantervaring verbeteren

Consumenten gebruiken chatbots voor allerlei redenen, maar voor de meeste mensen is het verhogen van de productiviteit de belangrijkste reden. Maar wat doet een chatbot precies? En met welke bot haal je die fantastische doelstellingen? Dat is afhankelijk van je organisatie en je uitdagingen, want er zijn veel verschillende soorten bots. In deze gids vertellen we je meer over de verschillende soorten, en geven we je handige praktijkvoorbeelden van onze klanten wereldwijd.

Education Technology
Aug 25, 2023 • Mobile Service Cloud

Meetbaar succes: 8 Customer Service KPI's die van belang zijn voor je bedrijf

Goede klantenservice resulteert in een positieve klantervaring. De indruk die je klanten hebben, beïnvloedt hoe ze je merk zien. Uiteindelijk kan dit ook invloed hebben op je bedrijfsprestaties en je omzet. Geen wonder dat je je klantenservice wilt verbeteren. Verzamel data en inzichten van je klanten en van je klantenserviceteam om impact te maken. Wat zijn de werkelijke behoeften en voorkeuren van de klant? En hoe presteert het team op dit moment?

dutch-grand-prix-marketing
Jun 30, 2023 • Marketing

Zo geef je fan-engagement een boost – een Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix Use Case

Het mooie aan sport en sportevenementen is dat het mensen met elkaar verbindt. Er zijn echter geen twee sportfans hetzelfde. Het is dan ook een uitdaging voor organisatoren van sportevenementen om alle fans écht aan te spreken.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon