Customer Success Story - Sushi Shop

Sushi Shop past zich voortdurend aan aan de behoeften van de consument en biedt een optimale klantenondersteuning met SMS.

Sushi Shop | Nummer 1 in het thuisbezorgen van sushi

In 1998 kwamen twee studenten met een idee dat een revolutie teweeg zou brengen in de thuisbezorgmarkt, die voorheen werd gedomineerd door pizzaverkoop. Grégory Marciano en Hervé Louis waren de eersten die sushi aan huis leverden.

Vandaag de dag is Sushi Shop Europees marktleider met meer dan 170 verkooppunten in Frankrijk en over de hele wereld. Het merk is aanwezig in 12 landen waaronder Frankrijk, België, Duitsland, Italië, Spanje, Nederland en de Verenigde Arabische Emiraten. We spraken met Jeanne Salaün, CRM & Customer Data Manager bij Sushi Shop.

Meer over Sushi Shop

Internationalisering en de uitdagingen

"We gebruiken SMS en e-mail om in contact te blijven met onze klanten. Terwijl we destijds tevreden waren over onze lokale provider, stonden we voor een nieuwe uitdaging: de internationalisering. We hadden een partner nodig die onze internationale groei en de nieuwe uitdagingen die dit met zich meebrengt kon ondersteunen. We hebben klanten in 12 landen, die verschillende talen spreken en uit verschillende culturen komen.

We wilden een betrouwbare partner die ons kon helpen bij onze internationale ontplooiing. Daarom kozen we voor CM.com. We wisten dat ze een betrouwbare oplossing bieden met een internationale dimensie, omdat ze in 15 landen aanwezig zijn en verbonden zijn met meer dan 1000 operator netwerken over de hele wereld. We konden dus op lange termijn op ze vertrouwen." legt Jeanne Salaün uit.

SMS, een onmisbaar messaging kanaal

"CM.com heeft ons echt geholpen om ons loyaliteitsprogramma te lanceren in de landen waar we actief zijn. Het is geen gemakkelijke taak omdat we niet in elk land in hetzelfde ontwikkelingsstadium zitten. We kunnen meer dan 80 verkooppunten hebben in het ene land, maar slechts 2 of 3 in het andere. Het is daarom belangrijk om ons loyaliteitsprogramma te lanceren en te promoten om de activiteit in elk land te ontwikkelen en de consumenten te bereiken. En wat is daar beter voor dan SMS? "legt Jeanne uit.

Klantervaring centraal in de strategie van Sushi Shop

Sushi Shop streeft er altijd naar om te innoveren en zich aan te passen aan de behoeften van de consument en zo de beste ervaring en een uitstekende klantenondersteuning te bieden.

Bovendien heeft elk land zijn eigen kenmerken. Zo wordt in Spanje bijvoorbeeld weinig gebruik gemaakt van SMS. De uitwisseling van SMS berichten onder consumenten is tussen 2004 en 2015 met 85% gedaald, een daling die versneld is door de opkomst van WhatsApp.

CM.com werkt daarom samen met Sushi Shop aan de mogelijkheid om WhatsApp Business en Apple Business Chat te integreren in hun strategie.

sushi shop

CM.com & Sushi Shop, een solide relatie

Jeanne legt uit: "CM.com is niet alleen een dienstverlener. Voor ons is het een echt partnerschap. We kunnen ze altijd bellen. Ze zijn altijd beschikbaar om ons te helpen een campagne op te starten, maar ook als we op moeilijkheden stuiten, als we vragen of ideeën hebben over wat we morgen kunnen doen.

Ze hebben ook de visie en het vermogen om ons uit te leggen welk instrument we moeten gebruiken om het klanttraject te verbeteren. Ze vertellen ons ook wat klanten en de wereld gaan doen op al deze communicatiekanalen. Deze samenwerking betekent veel voor ons.

Ik weet dat ik Albéric kan bellen om na te denken over hoe Sushi Shop een crisis kan aanpakken: Wat kunnen we doen? Hoe kunnen we de band met onze klanten behouden en tegelijkertijd de veiligheid van onze medewerkers garanderen? En ze zijn er om ons tips te geven voor de tools die we al kunnen inzetten. Het is heel bevredigend om te zien dat ze op zo'n bepaalde manier om ons geven".

"Het is een groot genoegen om een merk als Sushi Shop te ondersteunen: een bedrijf dat altijd probeert te innoveren voor klanten en de beste oplossingen te bieden! Hun nieuwsgierigheid, hun vermogen om te luisteren en hun transparantie stellen ons in staat om hen te ondersteunen in hun klantenstrategie." Alberic Tournier, Account Executive bij CM.com.

De toekomst na COVID-19

Jeanne geeft toe: "We waren niet voorbereid op deze crisis. We zijn een dynamische groep die zich internationaal uitbreidt. We waren gewend om nieuwe winkels te openen, niet om ze te sluiten, laat staan om hele landen te sluiten! Het is een gecompliceerde en stressvolle tijd voor iedereen denk ik. Maar het belangrijkste voor ons is om in contact te blijven met onze medewerkers en klanten.

Natuurlijk proberen we te voorzien wat de gevolgen van deze crisis zullen zijn. Hoe kunnen we onze klanten morgen van dienst zijn? Misschien kunnen ze onze winkels niet op dezelfde manier bezoeken of kan hun manier van consumeren veranderen. We proberen echt te begrijpen wat er nu gebeurt en wat de gevolgen morgen zullen zijn. Natuurlijk hebben we de antwoorden op deze vragen niet, alleen de toekomst zal ons dat vertellen, maar we zullen ons aanpassen aan nieuwe consumentengewoontes.

Een ding is zeker, de toekomst draait zeker rond conversational. Vooral voor de "digital native" generatie en de nieuwe consumenten die vandaag de dag op de markt komen. Voor hen is het vanzelfsprekend om met een merk in gesprek te gaan via de kanalen die ze elke dag gebruiken."

Adobe Campaign plugin en CM.com

Sushi Shop gebruikt Adobe Campaign om marketingcampagnes naar klanten te sturen. Zij kiezen daarom voor de SMS plugin van CM.com om al hun communicatiekanalen in dezelfde omgeving te kunnen beheren.  

Meer weten

Is this region a better fit for you?

Go