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Dec 12, 2023
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从观望到成为忠实顾客,WhatsApp如何赋能整个消费周期?

WhatsApp Business API为企业提供的五个营销场景,贯穿了用户完整的消费周期。

十多年前,免费的SEO流量带来源源不断的潜在客户,无需客服过多介入,就能为独立站提供可观的订单,一批大卖借势崛起。但随着行业发展和独立站营销生态的完善,精细化营销开始成为共识。尤其在ios隐私政策趋严之后,出海企业如何通过内容和个性化服务承接广告投放带来的流量,已成为精细化营销的关键环节。

用户超过24亿的WhatsApp,很好地满足了出海企业精细化营销的需求。从售前无缝承接广告流量带来的用户,到售后通过私域流量持续营销提高品牌价值,WhatsApp Business API为企业提供的五个营销场景,贯穿了用户完整的消费周期。

1. 从尝试到复购,WhatsApp不止推动销售

认知阶段:帮助用户快速建立信任

根据Facebook的一项研究,58%的受访用户通过社交媒体发现产品。凭借在社交媒体上投放产品展示型广告,企业可以迅速获得潜在目标用户。但是,这样短暂的接触无法了解用户真实需求,也很难快速取得用户的信任,有购买意愿的消费者多数止步于把商品加入购物车。

WhatsApp凭借即时通讯的特点,为企业和目标用户搭建了一座高效沟通的“桥梁”。通过WhatsApp Business API,用户可以通过图文或视频形式快速了解各个产品的卖点,匹配更适合自身需求的产品;企业则可以推送新用户折扣活动,实现刺激销售的目的。

WhatsApp - Newsletters and Announcements

考虑阶段:推动销售,提高转化率

消费者从产生购买意愿到决定下单,通常会货比三家或者需要足够的动机。通过WhatsApp,企业不仅可以在大促节点提醒用户关注最新的折扣信息和产品活动,还可以推荐个性化的组合商品心愿清单,达到推动销售的效果。数据显示,WhatsApp Business有80%的信息在发送后五分钟内被阅读,且平台打开率高达98%。

对于有购买意愿但对产品细节仍有疑虑的消费者,企业可以通过WhatsApp Business API提供清晰的产品介绍,快速打消他们的疑虑,提升销售转化率。

WhatsApp - Abandoned Cart Reminders

购买阶段:贴心服务,提升用户好感

消费者在购买阶段可能会遇到结账支付、配送和优惠券使用等各类难题,从而影响下单决策。一项数据显示,2021年全球购物车弃购率为69.52%。相较传统电子邮件渠道,通过WhatsApp提醒用户关注购物车,可以收获超过5倍的打开率。

通过WhatsApp Business API,企业的客服人员可以快速高效地解决他们的需求。在消费者下单后,企业还可以加强与用户的联系,提供订单状态信息、到货签收提醒等个性化的节点服务。

WhatsApp - FAQ and service automation-1

留存和提高品牌忠诚度阶段:持续营销,增强复购

通过WhatsApp Business API,企业不仅可以轻松解决用户退、换货等售后问题,还可以提供各类售后环节的实时帮助。一笔订单的结束,往往也是精细化营销的开始,越来越多企业关注私域流量并打造会员体系。

企业可以借助WhatsApp Business API与用户建立长期双向沟通,并对不同类型的消费者展开有针对性的营销活动。例如,在新品上市和大促期间,发送个性化精准的内容,提供新会员福利和流失会员复购优惠。

除此之外,还可以通过WhatsApp对用户进行满意度调查,收集用户的反馈,根据用户意见对自身的产品或服务进行改善,以更好地满足用户期望,进而提高用户忠诚度,增强用户粘性。

WhatsApp - Customer Feedback

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《WhatsApp Business白皮书》

2. 从精细化营销到数字化赋能,CM.com持续助力

作为WhatsApp官方授权的优质服务商,自2019年起CM.com已经成功帮助不同行业的企业接入WhatsApp Business API,触达全球消费者。

在CM.com的帮助下,南非新品和二手商品零售商Cash Crusaders优化了在用户认知和考虑阶段长期存在的业务痛点。通过WhatsApp Business API,Cash Crusaders与当地用户建立了高效、简单的沟通方式。

在接入WhatsApp Business API不到一个月内,Cash Cruisers通过WhatsApp发送了3661条通知,并收到了5860条回复。不仅在购买阶段为客户提供支持,还提高了售前的互动率。

“对于通过在线渠道与我们联系出售或典当商品的客户而言,WhatsApp是很简单的沟通方式,非常受客户欢迎”,产品经理Andrea Lucchetta表示。

WhatsApp不仅帮助Cash Cruisers触达更多潜在目标用户,还更好地完成了销售闭环。Cash Cruisers营销经理Lunique表示,相较此前只使用短信和电子邮件渠道,目前可以触达的用户多了三倍,转化率也显著提高。

无独有偶,零售品牌My Jewellery在CM.com的帮助下,不仅提高了消费者在售前认知、考虑、购买阶段的满意度,还在售后留存阶段让来自线下、线上和社交渠道的消费者都能体验到一致的高水准服务。

在接入WhatsApp Business API和MSC客服云后,My Jewellery的客服人员可以通过同一个消息处理窗口,统一解答用户的咨询。用户则可以选择熟悉的渠道与客服沟通,无论是WhatsApp、邮件、在线聊天抑或语音联系客服,都可以获得稳定专业且高效的答复。

此外,My Jewellery还部署了聊天机器人,通过提前设置一些常见的服务和问答,进一步加强数字化营销能力。通过CM.com的对话式商务解决方案,My Jewellery实现了平均18.2秒的回复时效,用户对客服服务的满意率提升至89%,每个月通过网站在线聊天完成6547次对话。

My Jewellery总经理表示,“我们需要出现在客户可能使用的各个渠道,包括WhatsApp、Facebook Messenger。MSC客服云使我们通过同一个平台触达各个渠道,让我们的工作更加高效。”

随着出海理念的变革,越来越多的企业坚持长期主义和品牌打造。WhatsApp在消费周期的不同阶段都提供了别致的沟通场景,帮助企业更好地实现业务增长。

了解更多WhatsApp Business API数字化赋能,欢迎联系我们

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CM.com
CM.com是全球领先的对话式商务解决方案服务商,成立于1999年,2020年在阿姆斯特丹泛欧交易所上市(CMCOM)。致力于为企业在全球范围内提供国际短信、国际语音、即时通讯工具API、客户服务平台、移动营销工具等云通讯及对话式商务解决方案。

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