Einen wirklich effektiven Chatbot erstellen? Das ist gar nicht so einfach. Obwohl die Technologie einfach sein mag, müssen Sie sich das Konzept genau überlegen. Es gibt nichts Frustrierenderes als einen Bot, der Ihnen nicht helfen kann. Zum Beispiel, indem er Sie nicht versteht, oder unvollständige oder irrelevante Antworten gibt. Diese 5 Tipps werden Sie auf dem Weg zum Aufbau eines Bots begleiten, der Ihren Kunden wirklich hilft.
1. Legen Sie eine solide Strategie fest
Gibt es Pläne für einen Chatbot? Ein guter Ausgangspunkt ist die "Warum"-Frage. Warum wollen Sie einen Chatbot einsetzen? Was ist das Ziel? Überlegen Sie, ob ein Chatbot das richtige Mittel ist, um Ihre Ziele zu erreichen.
Die Untersuchungen von Forrester zeigen, dass viele Unternehmen die Bot-Technologie aus den falschen Gründen einsetzen. Dazu gehören Unternehmen, die den Hype mitmachen wollen, die weniger Kontaktmomente erwarten oder die Service-Mitarbeiter durch einen Bot ersetzen wollen. Dies hat nicht nur keinen positiven Effekt auf die Leistung des Bots, sondern gefährdet auch das Kundenerlebnis. Machen Sie daher einen guten Business Case. Konzentrieren Sie sich nicht auf einen KPI, wie z. B. Kosteneinsparungen, sondern berücksichtigen Sie alle Aspekte des Kundenkontakts.
Denken Sie vorwärts, aber fangen Sie klein an. Ein Chatbot ist oft Teil einer größeren Transformation. Basierend auf der Phase, in der Sie sich als Unternehmen befinden, entscheiden Sie, wie und was Sie automatisieren wollen. Beginnen Sie auf intelligente Weise und skalieren Sie, wenn möglich, nach oben. Beginnen Sie zum Beispiel mit einem Chatbot auf Ihrer Website und erweitern Sie ihn später auf andere Kanäle.
2. Tanken Sie Ihren Chatbot mit Daten
Auf die "Warum"-Frage folgt natürlich die "Was"-Frage. Was können Kunden mit Ihrem Chatbot tun? Was können sie mit dem Bot machen? Oder welche Fragen kann er beantworten?
Damit ein Chatbot funktioniert, benötigt er Eingaben. Die einfachste Variante ist ein Scripted Chatbot. Sie stellen selbst einen Ablauf ein, dem der Kunde folgt. Es ist eigentlich ein geschlossener Dialog. Der Bot bietet Auswahlmöglichkeiten an, die auf voreingestellten Regeln und den Eingaben des Kunden basieren. Fortgeschrittene Bots bieten mehr Möglichkeiten. Sie konstruieren vollständig offene Dialoge, die Sie mit Hilfe von KI-Technologie auf Basis der Performance optimieren können. Der KI-Bot lernt nicht nur aus Ihren Eingaben, sondern auch aus Kundenanfragen. Integrieren Sie die Technologie in Ihre ERP-, CRM- oder Contact-Center-Systeme und Datenbanken, um ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen. Im ersten Schritt können Sie die 100 am häufigsten gestellten Fragen und Antworten eingeben oder den Bot mit Ihren Kundendaten verbinden.
Ein fortschrittlicher KI-Bot kann mit ausreichenden Daten und den notwendigen Funktionalitäten viel mehr tun, als nur Routinefragen zu beantworten. Einem Kunden wird in der Konversation wirklich geholfen. KI verhindert, dass die Frage nicht erkannt wird und vermeidet unvollständige oder irrelevante Antworten. Das Erkennen des Kunden, die Verifizierung, die Abwicklung von Transaktionen und das Ausführen von Aufgaben: Ein kompetenter Chatbot kann all das leisten. Denken Sie an ein Status-Update Ihres Pakets oder die Verzögerung Ihrer Zahlung.
Machen Sie Ihrem Kunden klar, was Ihr Bot tun kann und was nicht, um Enttäuschungen zu vermeiden.
3. Unterhaltungen personalisieren
Aber werden Sie nicht zu persönlich. Für viele Menschen ist die Nutzung von Messaging-Kanälen immer noch etwas, das sie mit Freunden und Familie tun. Sie wollen sich zwar auf eine ähnliche Art und Weise unterhalten, aber nicht zu freundlich. Wählen Sie den richtigen Tonfall, der zu Ihrem Unternehmen passt. Lassen Sie die Unterhaltungen natürlich fließen. Verwenden Sie kurze, verständliche Sätze. Wenn ein Kunde mit Ihnen Kontakt aufnimmt, ist das Wichtigste, dass ihm gut geholfen wird, und zwar auf eine Weise, die für ihn bequem ist. Eine unkomplizierte Sprache hilft dabei.
Als Kunde möchten Sie nicht zu viele Informationen geben müssen. Wenn Sie Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse angegeben haben, erwarten Sie, dass auch der Rest Ihrer Daten bekannt ist. Um persönliche Angelegenheiten zu bearbeiten, werden möglicherweise mehr Daten benötigt. Stellen Sie sicher, dass der Chatbot auf diese Daten zugreifen und den Kunden erkennen und authentifizieren kann. Durch die Integration Ihrer Systeme, zum Beispiel mit Ihrer Kundendatenplattform, kann Ihr Chatbot auf das vollständige Kundenprofil zugreifen. Auf diese Weise kennt er mehr als nur den Namen.
Apropos Namen, haben Sie bereits einen Namen für Ihren Chatbot? Das gibt Ihrem Bot eine Identität und macht ihn persönlicher.
4. Chatbot zum Live-Chat mitnehmen
Manchmal kann ein Bot Ihnen nicht helfen. Oder Sie wollen einfach nicht mit einem Chatbot sprechen. Sorgen Sie für eine einfache und schnelle Übergabe an oder Übernahme durch einen Mitarbeiter. Fragen Sie, ob Ihrem Kunden gut geholfen wird oder ob er weitergeleitet werden möchte. Sowohl für den Mitarbeiter als auch für den Kunden ist es von Vorteil, wenn der Mitarbeiter die Konversation sehen kann. Mit den richtigen Kundenservice-Tools haben Sie Einblick in jedes Gespräch und in das komplette Kundenprofil. Auf diese Weise wissen Sie genau, wie Sie dem Kunden noch besser helfen können.
Gehen Sie niemals Kompromisse bei der Qualität des Kundenkontakts ein. Geben Sie Ihren Kunden mehrere Möglichkeiten, Sie zu kontaktieren. Ein Bot ist praktisch, aber für einige dringende, emotionale oder komplexe Servicefragen ist manchmal menschlicher Input notwendig. Chatbots werden auch verwendet, um einen Kundendienstmitarbeiter zu erreichen. Wenn ein Kunde den Bot nach Kontaktmöglichkeiten fragt, geben Sie ihm eine vollständige Liste der Möglichkeiten. Berücksichtigen Sie die Telefonnummer, aber seien Sie transparent darüber, wann und wie Sie am besten zu erreichen sind. Setzen Sie Ihren Bot nur außerhalb der Geschäftszeiten ein? Dann sagen Sie Ihren Kunden, wann sie mit einem Mitarbeiter sprechen können.
Die Kombination von Bot und persönlichem Support durch Ihr Serviceteam macht Ihren Service noch besser. Nicht nur für Ihren Kunden, sondern auch für Ihr Unternehmen.
5. Lernen und innovieren
Ein Chatbot kann immer verbessert werden. Überprüfen und analysieren Sie Konversationen, um aus ihnen zu lernen. Wo bleibt ein Kunde stecken? Gibt der Bot in allen Fällen die richtige Antwort? Mit den richtigen Erkenntnissen können Sie Ihre Konversationen verbessern. Implementieren Sie gute Berichtsoptionen. KI-Technologien bieten Verbesserungsmöglichkeiten auf der Grundlage von Kundeneingaben.
Trauen Sie sich, innovativ zu sein. Denken Sie über den nächsten Schritt nach, um sich auf die Zukunft vorzubereiten. Wie können Kunden Sie derzeit erreichen? Würde ein Bot über WhatsApp funktionieren? Oder vielleicht als Voicebot, wenn Kunden anrufen? Fragen Sie Ihre Kunden nach Feedback. Wie würden sie gerne mit Conversational-Lösungen interagieren? Sie lernen aus dem Feedback.
Testen Sie weiter, lernen Sie weiter.
Bieten Sie personalisierten Service
Automatisieren Sie in einem sicheren und überlegten Ansatz. Ihr Chatbot kann es nicht alleine schaffen. Menschlicher Input und Unterstützung sind immer noch nötig, um guten Service zu bieten. Indem Sie transparent machen, was Ihre Kunden mit Ihrem Bot tun können und was nicht, vermeiden Sie Frustration. Bieten Sie weiterhin personalisierten, guten Service - ob über einen Bot oder über Ihr Serviceteam.
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