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Chatbots

5 consejos para crear el mejor chatbot

Cada vez más empresas descubren las ventajas de los chatbots, sin embargo, existen varios obstáculos que pueden impedir que los chatbots proporcionen una experiencia óptima. Sigue los consejos de este artículo para crear un buen chat.

Crear un chatbot totalmente eficaz no es fácil. A pesar de que la tecnología puede ser fácil de usar, se debe pensar en el diseño cuidadosamente.

No hay nada más frustrante que tratar con un chatbot inútil, por ejemplo, si no te entiende o si sus respuestas son incompletas o irrelevantes. Estos cinco consejos te ayudarán a crear un chatbot verdaderamente útil para tus clientes. 

1. Implementa una estrategia sólida

Si planeas implementar un chatbot, es recomendable empezar por contestar a la pregunta “¿por qué?”: ¿por qué quieres empezar a usar un chatbot? ¿Cuál es el objetivo? Analiza si contar con un chatbot te permitirá alcanzar tus objetivos.  

Según una investigación de Forrester, muchas empresas implementan chatbots por los motivos equivocados, por ejemplo, querer seguir una tendencia, desear reducir los momentos de contacto o reemplazar a los agentes humanos con un chatbot.

Esto no solo es deficiente para el rendimiento del chatbot, sino que también supone un peligro la experiencia del cliente. Por lo tanto, es fundamental actuar con base en un buen motivo empresarial. No te centres en un solo KPI, como ahorrar costes, ten en cuenta todos los aspectos del contacto con los clientes. 

Piensa en el futuro, pero empieza con pasos pequeños. Los chatbots suelen ser parte de una transformación grande. En función de la fase en la que te encuentras como empresa, decide qué es lo que quieres automatizar y cómo hacerlo.

Comienza de forma inteligente y escala cuando sea posible. Por ejemplo, comienza con un chatbot en tu sitio web y, luego, impleméntalo en distintos canales adicionales.  

2. Alimenta tu chatbot con datos 

Tras responder la pregunta “¿por qué?”, hay que responder la pregunta “¿qué?”. ¿Qué pueden hacer los clientes con tu chatbot? ¿Qué pueden hacer con el chatbot? ¿Qué preguntas puede responder?  

Para hacer bien su trabajo, el chatbot necesita recibir datos. La variante más fácil es un chatbot guionizado , con el que configuras un flujo que sigue el cliente y se crea un diálogo cerrado. El bot ofrece opciones basadas en reglas predefinidas y en los datos que introduce el cliente.

Los chatbots avanzados ofrecen más posibilidades. Con ellos se pueden crear diálogos abiertos completos que se pueden optimizar según el rendimiento con la ayuda de la tecnología de IA.

El chatbot de IA no solo aprende de los datos que tú introduces, sino también de las consultas de los clientes. Integra la tecnología con tus sistemas ERP, CRM o de centros de contacto y bases de datos para crear una experiencia personalizada.

Primero puedes, por ejemplo, introducir las 100 preguntas más frecuentes o conectar el chatbot con los datos de tus clientes. Un bot de IA avanzado con suficientes datos y las funciones necesarias puede hacer mucho más que responder a preguntas rutinarias, puede ser de gran ayuda a los clientes mediante las conversaciones que entabla.

La IA permite reconocer las preguntas, así como evitar respuestas incompletas o irrelevantes. Los chatbots son capaces de reconocer al cliente, verificar y gestionar transacciones, así como ejecutar tareas. Pueden, por ejemplo, dar una actualización sobre el estado del envío de un paquete o avisar sobre un pago retrasado.

Indícales a los clientes claramente lo que el bot puede hacer y lo que no a fin de evitar decepciones.   

3. Personaliza las conversaciones

Personaliza las conversaciones, pero sin tener un tono coloquial. Para muchas personas, los canales de mensajería son medios que se usan solo con amigos y familiares. Es recomendable hablar con un tono similar, pero sin llegar a ser coloquial.

Elige el tono de voz adecuado para tu empresa. Deja que las conversaciones fluyan de forma natural. Utiliza frases breves y comprensibles. Cuando un cliente se pone en contacto contigo, lo más importante es que reciba ayuda de una manera práctica para él, y hablar de forma clara y directa te ayuda a lograrlo.

Los clientes no quieren tener que dar demasiada información; esperan que tras dar su nombre y dirección de correo electrónico ya se conozca el resto de sus datos. Para gestionar asuntos personales, pueden ser necesarios más datos, por lo que debes asegurarte de que el chatbot tenga acceso a los datos, que reconozca al cliente y lo autentique.

Al integrar tus sistemas, por ejemplo, con tu Customer Data Platform, el chatbot puede acceder al perfil completo del cliente. De esta manera, el chatbot sabrá mucho más que solo el nombre del cliente.  

Y hablando de nombres, ¿tienes pensado ya un nombre para el chatbot? Esto le da al chatbot una identidad y lo vuelve más personal.  

4. Pasar de un chatbot a chat en directo 

A veces, el chatbot no es capaz de ayudar a un cliente o simplemente este no desea hablar con el chatbot. Debes garantizar que la conversación se transfiera de manera fácil y rápida de un chatbot a un agente humano.

Pregúntale al cliente si está recibiendo la ayuda que necesita o si desea hablar con un agente. Tanto para el agente como para el cliente resulta ventajoso que el agente pueda ver la conversación.

Con las herramientas de atención al cliente adecuadas podrás acceder a los datos de todas las conversaciones y al perfil completo del cliente. Esto te permite saber exactamente cómo ayudarle al cliente de una manera aún mejor.  

Nunca comprometas la calidad del contacto con el cliente, ofrécele varias opciones para que pueda ponerse en contacto contigo. Los chatbots son prácticos, pero para varios asuntos urgentes, personales o complejos, a veces es necesario el trato por un parte de un agente humano.

Los chatbots también se utilizan para contactar con un representante de la atención al cliente. Si un cliente le pregunta al chatbot cómo contactar a un agente humano, ofrécele una lista completa de opciones de contacto.

Considera incluir un número de teléfono, pero indica claramente en qué momentos y por qué canales es mejor que los clientes contacten contigo. Si tu chatbot solo está activo fuera del horario laboral, infórmales a tus clientes en qué momento pueden hablar con un agente humano.  

Al combinar un chatbot con asistencia personal por parte de tu equipo de atención al cliente mejorarás enormemente tu servicio. Y no solo para los clientes, sino también para tu empresa.  

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5. Aprende e innova 

Los chatbots siempre se pueden mejorar. Revisa y analiza las conversaciones para aprender de ellas. ¿En qué punto se atasca el cliente? ¿Está el chatbot dando la respuesta correcta en todos los casos?

Tener los conocimientos adecuados que permitirá mejorar las conversaciones. Implementa buenas opciones de generación de informes. Las tecnologías de IA presentan oportunidades de mejora basadas en los datos que aportan los clientes.  

Atrévete a innovar. Piensa en el siguiente paso que te permita prepararte para el futuro. ¿De qué formas se pueden poner en contacto contigo los clientes en este momento? ¿Funcionaría un chatbot por WhatsApp? ¿O tal vez un bot de voz cuando los clientes llaman? Pídeles comentarios a tus clientes. ¿Cómo les gustaría interactuar con las soluciones conversacionales? De los comentarios se aprende mucho. Haz pruebas continuamente y sigue aprendiendo.  

Ofrece un servicio personalizado

Implementa automatizaciones siguiendo un enfoque seguro y calculado. Tu chatbot no es capaz de hacer todo el trabajo por sí solo, aún necesita datos introducidos por humanos y asistencia a fin de que pueda proporcionar un buen servicio.

Para evitar frustraciones, indica a los clientes claramente lo que tú chatbot puede hacer y lo que no. Ofrece un servicio bueno y personalizado continuamente, ya sea mediante un chatbot o por medio de tu equipo de atención al cliente.  

¿Quieres saber más sobre los chatbots inteligentes que pueden ayudar de verdad a tus clientes? Contacta con nosotros o lee más sobre la IA conversacional.

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Sofia Delpueche
Sofia Delpueche,
Content Specialist

Sofía es periodista y especialista en la gestión de contenidos digitales para empresas B2B, en web y redes sociales.

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