WhatsApp

Erreichen Sie Kunden über WhatsApp Business mit Nachrichtenvorlagen

Es gibt mehrere Möglichkeiten, die WhatsApp Business-Lösung in der Kommunikation mit Ihren Kunden einzusetzen. Eine Möglichkeit ist über das Kundenbetreuungsfenster, in diesem Fall wird das Gespräch vom Kunden initiiert. Wenn Sie Ihren Kunden zuerst ansprechen wollen - nachdem Sie von ihm ein Opt-in erhalten haben - können Sie die sogenannten Message Templates nutzen.

WhatsApp Business Solution API Templated Messages

 Um den Zweck von Nachrichtenvorlagen zu verstehen, müssen wir zunächst die beiden Arten von WhatsApp Business API- Nachrichten unterscheiden. Und dafür müssen wir verstehen, was das Customer Care Window ist. Dieses Fenster ist ein 24-Stunden-Zeitfenster, das mit dem Moment beginnt, in dem Ihr Kunde Ihr Unternehmen über WhatsApp erreicht hat. In diesen 24 Stunden kann Ihr Unternehmen sowohl Session- Messages als auch Nachrichten über Vorlagen versenden.


Session Messages

Individuelle WhatsApp Nachrichten, die als Chat Antwort Nachricht versendet werden, analog der sonst üblichen WhatsApp Chat Funktionalität.


Nachrichtenvorlagen oder Highly Structured Messages (HSM)

Vorab genehmigte Nachrichten, die sowohl innerhalb als auch außerhalb des 24H Customer Care Window gesendet werden können. Diese Nachrichten können verwendet werden, um Benachrichtigungen mit einem aktiven Opt-in in Ihrem Gespräch zu senden. Die Genehmigung der Nachrichtenvorlagen erfolgt durch WhatsApp und CM.com. Sie können Ihre eigenen Vorlagen zur Genehmigung eingeben oder die vorhandenen Nachrichtenvorlagen verwenden, die Ihr WhatsApp Business Solution Provider (CM.com) anbietet.


Möchten Sie mehr über das Customer Care Window erfahren und wie Sie dieses für die kostenlose Kommunikation mit Ihrem Kunden nutzen können? Bitte lesen Sie den Artikel: WhatsApp Business API: Was ist ein Customer Care Window?

Wenn Sie mit Ihrem Kunden außerhalb dieses 24-Stunden-Kundenbetreuungsfensters kommunizieren möchten, d.h. ein Gespräch mit einer Benachrichtigung initiieren möchten (nachdem Sie die Zustimmung des Kunden erhalten haben), dürfen Sie nur Nachrichtenvorlagen senden. Dies soll verhindern, dass Kunden von Unternehmen mit Spam-Nachrichten überflutet werden, und den Mehrwert von WhatsApp als Kanal für Kunden zur Interaktion mit Unternehmen erhalten. Aus diesem Grund müssen Nachrichtenvorlagen vorab genehmigt werden.


Wie sieht eine Nachrichtenvorlage aus?

Eine Nachrichtenvorlage kann aus Text, Emoji oder WhatsApp-spezifischer Formatierung bestehen. Eine Nachrichtenvorlage kann aus maximal 4.096 Zeichen bestehen. Um die Nachricht zu personalisieren, können Sie die nummerierten Platzhalter {x} verwenden. Jeder dieser Platzhalter kann mit Buchstaben, Ziffern, Sonderzeichen und Leerzeichen gefüllt werden. Dies lässt sich am besten an einem Beispiel erklären.  

Hallo {1}, danke für deine Bestellung! Wir werden Sie informieren, wenn Ihre Bestellung versandbereit ist. Sie können Ihre Bestellung mit der Nummer {2} hier {3} verfolgen.

Da die WhatsApp Business-Lösung als Kanal zum Versenden nützlicher Informationen und zum Bereitstellen von Kundensupport gedacht ist, ist das Versenden von Werbe-, Marketing- und Werbebotschaften verboten, was zur Ablehnung von den Nachrichtenvorlagen mit einem derartigen Charakter führt. Für weitere Informationen klicken Sie bitte hier.


Wie man neue Nachrichtenvorlagen registriert

Um Ihre eigenen Nachrichtenvorlagen zu registrieren, müssen Sie einen Vorlagen- Namen, einen Vorlagen-Tag und eine Vorlagen- Nachricht mit Parametern angeben. 

  • Vorlagen- Name: Sie benötigen einen eindeutigen Namen, um den Anwendungsfall der Vorlage für Ihr Unternehmen zu identifizieren. Alles in Kleinbuchstaben und ohne Leerzeichen. Unterstrich ist erlaubt. Beispiel: order_confirmation.
  • Vorlagen- Tag: Wählen Sie die Art der Nachricht aus einem vordefinierten Set aus.
  • Vorlagen- Nachricht mit Parametern: Dies ist die eigentliche Benachrichtigung, die mindestens einen Parameter als Platzhalter enthalten sollte, der mit {1} gekennzeichnet ist. 

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