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Parmi les différentes solutions proposées par WhatsApp Business, la plus utilisée est la Customer Care Window. Dans ce cas-ci, la conversation est initiée par le client, c'est-à-dire qu’une fenêtre de 24 h démarre lorsqu'un envoie un message à une marque. A contrario, si vous souhaitez commencer une conversation avec un client, vous devez utiliser les messages sous template, à condition d’avoir reçu le consentement de votre client (opt-in) . Il s’agit d’un moyen pour WhatsApp d’éviter les spams et donc de contrôler le type de messages envoyés par les entreprises.
Quels types de messages est-il possible d’envoyer avec WhatsApp Business ?
Pour comprendre le fonctionnement de WhatsApp Business Template Message, nous devons d’abord distinguer les deux types de communication proposés avec WhatsApp Business. Comme expliqué en introduction, l’utilisation principale de WhatsApp Business est la Customer Care Window. Il s’agit d’une fenêtre de 24h après l’envoi d’un message par le client pour lui répondre.
Pendant ces 24h, l'utilisation d'un template de message est facultative pour l'entreprise, qui n'a pas besoin de soumettre son contenu à WhatsApp pour validation. Une fois ce laps de temps écoulé, votre entreprise pourra seulement communiquer avec ses clients opt-in par le biais de WhatsApp Business Template Messages.
Les Sessions Messages de WhatsApp Business (Conversations initiées par le client)
Lorsqu’un client vous contacte via WhatsApp, vous pouvez lui répondre avec des messages personnalisés au contenu libre, et ce, uniquement durant la Customer Care Window de 24h après réception du dernier message de votre client. L’envoi de ce type de message ne vous soumet à aucune restriction. Vous pouvez envoyer du texte, des liens et des médias à votre interlocuteur. Vous serez facturé par conversation.
L’objectif premier des sessions messages est d’apporter des réponses au client, il s’agit avant tout d’une dynamique d’attention client. Une fois que le client a obtenu de l’aide, vous pouvez en profiter pour lui partager du contenu promotionnel.
Sachez qu’il n’y a pas de limites de messages échangés. Vous pouvez profiter de la demande de votre client pour l’aider , mais aussi pour lui donner des informations supplémentaires comme lui proposer des offres alternatives.
Les Templates de WhatsApp Business (Conversations initiées par l’entreprise)
Les Templates WhatsApp Business sont des messages standardisés et approuvés par WhatsApp pouvant être envoyés pendant et en dehors de la Customer Care Window. Vous pourrez envoyer ce type de message aux clients Opt-in seulement. C’est-à-dire que ces messages proactifs peuvent être utilisés afin d’engager la conversation avec les clients qui ont préalablement donné leur consentement. Vous pouvez, par exemple, envoyer des informations sur vos offres, des recommandations sur les produits, mais aussi des rappels de rendez-vous. Il est possible de personnaliser le message notification template en prédéterminant certaines parties de votre contenu. Vous pouvez par exemple appeler votre client par son prénom ou lui envoyer des liens personnalisés.
Les templates personnalisés doivent être validés par WhatsApp ainsi que votre fournisseur WhatsApp Business. CM.com propose l’API WhatsApp Business et l’API Business Messaging qui vous permet de connecter tous vos canaux de communication via une API unique. Vous pouvez choisir d’utiliser vos propres templates et les faire approuver ou sélectionner parmi les templates proposés par votre fournisseur WhatsApp Business.
Si vous souhaitez communiquer avec vos clients en dehors de la Customer Care Window de 24 heures (et ainsi initier une conversation après avoir reçu le consentement explicite du client), vous pouvez uniquement envoyer des Template de Messages. Ceci permet d’éviter les spams aux clients. C’est pour cette raison que les Templates WhatsApp Business doivent être approuvés avant d’être envoyés.
À quoi ressemble un template WhatsApp Business ?
Un Message Template doit contenir un maximum de 1024 caractères. Pour personnaliser le message, vous pouvez utiliser les champs dynamiques {x}. Chacun de ces champs personnalisables peuvent contenir des lettres, des chiffres, des caractères spéciaux et des espaces. Voici un exemple de template personnalisable.
Bonjour {1}, merci pour votre commande ! Nous vous recontacterons dès que votre commande sera prête à être envoyée. Vous pouvez suivre votre commande avec le numéro {2} ici {3}. Bonne journée !
L'envoi de messages proactifs est très encadré par WhatsApp Business, qui possède d'ailleurs un règlement commercial strict.
Comment enregistrer des Template Messages
Pour enregistrer vos propres templates, vous devez fournir un nom pour votre modèle, un tag et les champs dynamiques liés.
Le nom de votre message notification template doit être unique et préciser dans quelle situation vous souhaitez utiliser votre modèle. Ce nom doit être écrit en lettres minuscules et ne doit comporter aucun espace, par exemple : confimation_achat.
En ce qui concerne le tag de votre template, vous devez choisir un tag parmi une liste prédéfinie par WhatsApp Business. Pour sélectionner un tag, vous devez vous référer au type et au thème de votre Template Message.
L’API WhatsApp Business développée par CM.com facilite cette création de template grâce à son outil de gestion de campagne. La communication avec vos clients sera donc plus efficace, ce qui vous permettra d’améliorer votre service client en garantissant la sécurité de vos échanges.
+33 1 86 26 28 58
