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WhatsApp Business API: Was ist ein Customer Care Window?

Mit der WhatsApp Business-Lösung gibt es zwei Möglichkeiten, mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Sobald sich ein Kunde für den Empfang von Whatsapp Nachrichten von Ihrem Service registriert, können Sie die Kommunikation initiieren , indem Sie Benachrichtigungen über sogenannte „Nachrichtenvorlagen“ senden, oder der Kunde kann einen Dialogmit Ihrem Unternehmen beginnen. Wann immer Ihr Kunde Sie kontaktiert oder antwortet, öffnet sich ein „Customer Care Window“ (Kunden-Betreuungs-Fenster). Dieses Kunden-Betreuungs Fenster bietet Ihnen mehr Möglichkeiten, von der WhatsApp Business-Lösung zu profitieren.

WhatsApp Customer Care Window

Was ist ein Customer Care Window?

Das Customer Care Window ist ein 24-Stunden-Zeitfenster, in dem Sie mit Kunden in einem Dialog über so genannte Session- Messages kommunizieren und in einem Echtzeit- und interaktiven Chat mit Rich-Media-Funktionen auf sie reagieren können. Das bedeutet, dass Ihre Nachricht nicht auf die vorab genehmigten Nachrichtenvorlagen beschränkt ist, obwohl Nachrichtenvorlagen auch innerhalb eines Kundenbetreuungsfensters möglich sind. Darüber hinaus wird das Chatten mit Ihrem Kunden in diesem 24-Stunden-Kundenbetreuungsfenster nicht mit der WhatsApp-Gebühr belastet. 





WhatsApp Business message types


Das Kundenbetreuungsfenster endet 24 Stunden nach dem Versand der letzten Nachricht durch den Endbenutzer. Nach 24 Stunden können Sie eine Benachrichtigung nur noch über Nachrichtenvorlagen versenden. Jedes Mal, wenn der Kunde Ihnen eine Nachricht schickt, sei es die Nachricht, die das Gespräch einleitet, oder eine andere Antwort im Gespräch, wird das 24-Stunden-Kundenbetreuungsfenster neu gestartet. Von der letzten Nachricht, die Ihr Kunde Ihnen geschickt hat, haben Sie also 24 Stunden Zeit, um benutzerdefinierte Nachrichten kostenlos zu senden.


Halten Sie das WhatsApp-Gespräch am Laufen

Um das Gespräch nach Beendigung des Customer Care Fensters fortzusetzen, können Sie eine weitere Nachrichtenvorlage senden. Dies ist jedoch nur zulässig, wenn Sie einen gültigen Opt-in des Kunden haben. Die Nachrichtenvorlagen geben Ihnen die Möglichkeit, eine Benachrichtigung an Ihren Kunden zu senden, wenn Sie mehr als 24 Stunden benötigen, um das Problem des Kunden zu lösen. Zum Beispiel:

"Wir haben ein neues Update bezüglich Ihres Tickets {ticket_ID}. Bitte antworten Sie, wenn Sie den Support fortsetzen möchten." Wenn Ihr Kunde dann eine Antwort auf Ihre Nachricht sendet, öffnet sich ein neues Fenster für die Kundenbetreuung, und Sie erhalten wieder die Möglichkeit, Session- Messages zu senden.

Der Zweck eines Kundenbetreuungsfensters und die Einschränkung der Messaging-Möglichkeiten außerhalb dieses Zeitrahmens stellt die Qualität von WhatsApp als Kundenbetreuungskanal für Kunden sicher. Durch die intelligente Nutzung von Nachrichtenvorlagen und dem Customer Care Window können Sie WhatsApp als einfachen und benutzerfreundlichen Kanal für die Kundenbetreuung nutzen.

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