previous icon Zurück zum Blog
Jun 30, 2021
4 Minuten gelesen

Messbarer Erfolg: 8 Kundenservice-KPIs, die für Ihr Unternehmen wichtig sind

Kunden glücklich zu machen, sollte das Hauptziel der Kundendienstabteilung sein. Wir wissen, Kundenzentrierung ist nichts Neues. Aber steht bei Ihnen der Kunde wirklich an erster Stelle? Um Ihre Kundenservice-Performance zu verbessern, müssen Sie Daten in Aktionen umwandeln. Wir stellen Ihnen 8 KPIs vor, mit denen Sie Ihre Daten nutzen und Ihren Kundenservice verbessern können.

Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer

Wie definiert man die Leistung des Kundendienstes? 

Leistung im Kundenservice ist mehr als nur Produktivität und Ergebnisse. Es geht darum, eine effiziente und effektive Arbeitsweise zu schaffen, um das beste Kundenerlebnis zu realisieren. Um die Leistung des Kundendienstes zu messen, müssen Sie Daten und Erkenntnisse von Ihren Kunden und Ihrem Kundendienstteam sammeln. Kundenservice-Software hilft bei der Generierung von Daten und beinhaltet oft auch Berichtsoptionen. Denken Sie über die folgenden Fragen nach: 

  • Was sind die tatsächlichen Kundenbedürfnisse und -präferenzen?  
  • Wie ist die aktuelle Leistung des Teams?  

Nutzen Sie die Daten, um die richtigen Ziele und KPIs zu setzen: Sowohl Kunden-KPIs als auch operative KPIs.  

4 Kunden-KPIs zur Verbesserung der Kundenerfahrung 

Kunden-KPIs sind messbare Metriken, die zur Bestimmung der Leistung verwendet werden, insbesondere zur Optimierung der Kundenerfahrung. Da sich die Kundenerwartungen ständig ändern und von Kunde zu Kunde unterschiedlich sind, ist es wichtig, die Kundendaten zu analysieren. Dies kann helfen, Kunden zu verstehen und Ihren Service entsprechend zu verbessern.  

Im Allgemeinen können die Kundenerwartungen in drei Kategorien unterteilt werden (McKinsey, 2019):  

  1. Schnelligkeit und Flexibilität 
  2. Verlässlichkeit und Transparenz 
  3. Interaktion und Sorgfalt 

Man könnte sagen, jeder Kunde erwartet, dass ihm so gut und effizient wie möglich geholfen wird, mit einer persönlichen Note. Aus diesen drei Kategorien haben wir vier messbare KPIs abgeleitet, die Ihnen helfen werden, die Kundenerfahrung zu verbessern.  

Die vier Kunden-KPIs für den Kundenservice: 

  1. Geschwindigkeit. Wie schnell können Kunden eine Antwort erwarten? Dieser KPI kann als "Reaktionszeit" gemessen werden. 
  2. Verfügbarkeit. Wie verfügbar ist Ihr Kundenservice-Team? Können Kunden Sie jederzeit und überall erreichen? Messen Sie diesen KPI anhand der "Abdeckung" und "Präsenz" von Live-Interaktionen. 
  3. Effektivität. Jeder Kunde möchte, dass ihm effektiv geholfen wird. Klare Antworten, aber auch gründlich genug, um weiterzukommen. Setzen Sie Standards, um Antworten als "effektiv" zu definieren.  
  4. Freundlichkeit. Eine freundliche, menschliche Interaktion verbessert das Kundenerlebnis. Nutzen Sie Kundenfeedback, um Freundlichkeit zu messen.  

Sie möchten wissen, wie Sie diese KPIs nutzen können, um Ihren Kundenservice zu verbessern? Laden Sie unser Papier herunter.

4 Operative KPIs zur Verbesserung der Unternehmensleistung 

Ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, ist nur möglich, wenn die Prozesse Ihrer Kundendienstabteilung in Ordnung sind. Wenn Sie Ihre Kundendienstabteilung optimieren, indem Sie sie effektiver und effizienter machen, mit vollem Fokus auf den Kunden, werden Sie auch Kosten sparen. Operative KPIs helfen Ihnen, Effizienz und Effektivität zu messen. Ein gut funktionierendes Kundenservice-Team: 

  • Ist beständig in der Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes 
  • Hat eine kundenorientierte Denkweise 
  • Ist flexibel und reagiert schnell auf Veränderungen 

Verfolgen Sie vier Metriken, um die oben genannten Ziele zu erreichen. Messen Sie Ihre aktuelle Leistung und setzen Sie sich Ziele zur Verbesserung.  

Die vier operativen KPIs für den Kundenservice: 

  1. Produktivität. Wie produktiv sind die Kundendienstmitarbeiter? Denken Sie an die Anzahl der bearbeiteten Gespräche, die Lösungsrate oder die Reaktionszeit als KPIs.  
  2. Engagement. Messen Sie, wie engagiert Ihr Team mit Ihren Kunden ist. Wie erreichbar ist Ihr Kundenservice-Team? Wie oft wird der Live-Chat genutzt?  
  3. Beitrag. Welchen Einfluss hat der Kundenservice auf das Endergebnis? Messen Sie, ob und wie Konversationen zu Konversionen führen.  
  4. Vorbeugung. Vorbeugen ist besser als heilen. Wenn Sie Kunden effektiv helfen, können Sie Beschwerden verhindern.  

Nutzen Sie Ihre Daten noch heute 

Sind Sie bereit, Ihren Kundenservice zu verbessern? Wenn Sie die richtigen KPIs für Ihr Kundenservice-Team festlegen, können Sie sich darauf konzentrieren und die Leistung verbessern. Nutzen Sie die Daten, um sowohl die Kunden-KPIs als auch die operativen KPIs kontinuierlich zu verbessern. Erfahren Sie, wie Sie diese 8 Kundenservice-KPIs messen und effektiv nutzen können. Entdecken Sie mehr in unserem Paper.

Entdecken Sie, wie Sie Kundenservice-KPIs nutzen können

War dieser Artikel interessant?
Teilen Sie ihn!
Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer
logo linkedin icon

As a content marketer, Brechtje is responsible for all content about our SaaS products. Loves to be up-to-date about new technologies and believes in 'customer first'.

Lassen Sie sich inspirieren

Helpdesk Automation
May 08, 2024 • SMS

17 Vorlagen für SMS-Kundenservice, die Sie noch heute verwenden können

Die Verwendung von SMS-Vorlagen für den Kundenservice spart nicht nur Zeit, sondern ermöglicht es Ihrem Support-Team auch, mit nur wenigen Klicks personalisierte, markengerechte Mitteilungen zu erstellen. Heute stellen wir Ihnen Vorlagen für geschäftliche Textnachrichten vor, die Sie verwenden können, um Ihren Kunden schnell die gewünschten Informationen zukommen zu lassen.

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jul 05, 2023 • Conversational AI

CM.com's nächste Schritte in Generative AI: Kommende Releases für 2023

Der Markt für Generative AI hat ein beträchtliches Wachstum erfahren. Über 14,8 Milliarden Dollar an Risikokapital wurden in Start-ups investiert, die ihre Produkte auf Large Language Models wie ChatGPT von OpenAI und anderen generativen KI-Tools aufbauen. Der Bereich erlebt einen Boom, was sich an der hohen Zahl der wöchentlichen Domainregistrierungen in diesem Bereich zeigt. Die größte Herausforderung für die meisten Unternehmen besteht darin, herauszufinden, was ihr Geschäft vorantreiben wird.

blog-avoid-losing-customers
Nov 25, 2022 • Mobile Service Cloud

Vermeiden Sie den Verlust von einem Drittel Ihrer Kunden an einem Tag

Laut dem PwC-Bericht "Future of Customer Experience" verlassen 32 % der Kunden eine Marke nach nur einer schlechten Erfahrung. Selbst wenn sie Ihre Marke lieben, werden sich 59 % nach zwei schlechten Erfahrungen abwenden.

automatizacion-comercio-electronico
Nov 21, 2022 • Chatbots

Sechs Wege zu mehr Empathie in Servicegesprächen

Beim Kundenservice ging es schon immer (wenig überraschend) um den Kunden. Ändern Technologie, Big Data, KI und Automatisierung dies? Nein! Es wird immer um den Kunden gehen. Selbst wenn man viel automatisiert, darf man den menschlichen Kontakt nicht vergessen. Für Kundendienstmitarbeiter ist Empathie eine der wichtigsten Fähigkeiten. Wir geben Ihnen sechs Tipps, die Ihrem Team helfen, empathischere Servicegespräche zu führen.

personalization-ecommerce
Oct 31, 2022 • Conversational Commerce

Personalisierung im eCommerce: Es gibt mehr als 'Hi John'

Jeder eCommerce-Akteur weiß, wie wichtig Personalisierung ist. Auf diese Weise bauen Sie das Vertrauen und den Komfort Ihrer Kunden auf, machen Ihre Botschaften aussagekräftig und sorgen dafür, dass Ihre Kunden immer wieder kommen. Aber nur wenige wissen, wie tief und breit die Personalisierung wirklich ist.

Logistics & Transport blog image_sms
Oct 05, 2022 • SMS

Wie Sie Ihren Lieferservice mit SMS-Benachrichtigungen verbessern können

Wenn Sie heute im Transport- und/oder Liefergeschäft tätig sind, stehen Sie täglich vor neuen Herausforderungen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Die Kunden erwarten eine schnelle und flexible, manchmal sogar taggleiche Lieferung. Zeit ist Geld, die Kosten müssen gesenkt werden, und wenn Sie die Kontrolle über den Lieferprozess zurückgewinnen, wird Ihr Unternehmen davon erheblich profitieren. SMS kann einen Unterschied machen!

logistics transport download guide
Oct 05, 2022 • Conversational AI

Wie man die Kundennachfrage von unterwegs aus bedient

Die Verkehrsunternehmen von heute stehen vor einer Reihe neuer Herausforderungen. Die gemeinsame Nutzung von Daten zwischen verschiedenen Teilen des Unternehmens. Kunden über eine Vielzahl von Kanälen zufrieden zu stellen. Und die Nutzung von Technologien, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen - kurz gesagt: "Alles richtig machen, genau hier und jetzt". Dies sind keine einfachen Probleme.

customer service phone
Sep 20, 2022 • Mobile Service Cloud

Warum telefonischer Kundensupport unerlässlich ist

Wer sagt, dass die Generation Z und die Millennials nicht gerne zum Telefon greifen und anrufen? In vielen Fällen ist das Telefon für 69 % der Verbraucher aller Altersgruppen die bevorzugte Methode zur Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst. Gleichzeitig haben die Google-Suchen nach "Telefonnummern für den Kundendienst" in den USA in den letzten fünf Jahren stetig zugenommen.

support-staff-of-the-future-of-gen-z
Aug 16, 2022 • Mobile Service Cloud

Generation Z: die Zukunft des Kundendienstes

Mehr als jede Generation vor ihr hat die Generation Z eine andere Einstellung zum Arbeitsumfeld und zur Vereinbarkeit von Beruf und Familie. Geboren zwischen Mitte der 90er Jahre und etwa 2010-12, je nachdem, wen man fragt, ist die Generation Z von einem relativ jungen Alter an in die sozialen Medien eingetaucht und hat nie eine Zeit vor Mobiltelefonen und dem Internet erlebt. Sie sind vom ersten Tag an "eingesteckt" gewesen. Aus diesem Grund nehmen sie die Technologie bereitwilliger an als jede Generation vor ihnen.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon