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Messbarer Erfolg: 8 Kundenservice-KPIs, die für Ihr Unternehmen wichtig sind

Kunden glücklich zu machen, sollte das Hauptziel der Kundendienstabteilung sein. Wir wissen, Kundenzentrierung ist nichts Neues. Aber steht bei Ihnen der Kunde wirklich an erster Stelle? Um Ihre Kundenservice-Performance zu verbessern, müssen Sie Daten in Aktionen umwandeln. Wir stellen Ihnen 8 KPIs vor, mit denen Sie Ihre Daten nutzen und Ihren Kundenservice verbessern können.

Wie definiert man die Leistung des Kundendienstes? 

Leistung im Kundenservice ist mehr als nur Produktivität und Ergebnisse. Es geht darum, eine effiziente und effektive Arbeitsweise zu schaffen, um das beste Kundenerlebnis zu realisieren. Um die Leistung des Kundendienstes zu messen, müssen Sie Daten und Erkenntnisse von Ihren Kunden und Ihrem Kundendienstteam sammeln. Kundenservice-Software hilft bei der Generierung von Daten und beinhaltet oft auch Berichtsoptionen. Denken Sie über die folgenden Fragen nach: 

  • Was sind die tatsächlichen Kundenbedürfnisse und -präferenzen?  
  • Wie ist die aktuelle Leistung des Teams?  

Nutzen Sie die Daten, um die richtigen Ziele und KPIs zu setzen: Sowohl Kunden-KPIs als auch operative KPIs.  

4 Kunden-KPIs zur Verbesserung der Kundenerfahrung 

Kunden-KPIs sind messbare Metriken, die zur Bestimmung der Leistung verwendet werden, insbesondere zur Optimierung der Kundenerfahrung. Da sich die Kundenerwartungen ständig ändern und von Kunde zu Kunde unterschiedlich sind, ist es wichtig, die Kundendaten zu analysieren. Dies kann helfen, Kunden zu verstehen und Ihren Service entsprechend zu verbessern.  

Im Allgemeinen können die Kundenerwartungen in drei Kategorien unterteilt werden (McKinsey, 2019):  

  1. Schnelligkeit und Flexibilität 
  2. Verlässlichkeit und Transparenz 
  3. Interaktion und Sorgfalt 

Man könnte sagen, jeder Kunde erwartet, dass ihm so gut und effizient wie möglich geholfen wird, mit einer persönlichen Note. Aus diesen drei Kategorien haben wir vier messbare KPIs abgeleitet, die Ihnen helfen werden, die Kundenerfahrung zu verbessern.  

Die vier Kunden-KPIs für den Kundenservice: 

  1. Geschwindigkeit. Wie schnell können Kunden eine Antwort erwarten? Dieser KPI kann als "Reaktionszeit" gemessen werden. 
  2. Verfügbarkeit. Wie verfügbar ist Ihr Kundenservice-Team? Können Kunden Sie jederzeit und überall erreichen? Messen Sie diesen KPI anhand der "Abdeckung" und "Präsenz" von Live-Interaktionen. 
  3. Effektivität. Jeder Kunde möchte, dass ihm effektiv geholfen wird. Klare Antworten, aber auch gründlich genug, um weiterzukommen. Setzen Sie Standards, um Antworten als "effektiv" zu definieren.  
  4. Freundlichkeit. Eine freundliche, menschliche Interaktion verbessert das Kundenerlebnis. Nutzen Sie Kundenfeedback, um Freundlichkeit zu messen.  

Sie möchten wissen, wie Sie diese KPIs nutzen können, um Ihren Kundenservice zu verbessern? Laden Sie unser Papier herunter.

4 Operative KPIs zur Verbesserung der Unternehmensleistung 

Ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, ist nur möglich, wenn die Prozesse Ihrer Kundendienstabteilung in Ordnung sind. Wenn Sie Ihre Kundendienstabteilung optimieren, indem Sie sie effektiver und effizienter machen, mit vollem Fokus auf den Kunden, werden Sie auch Kosten sparen. Operative KPIs helfen Ihnen, Effizienz und Effektivität zu messen. Ein gut funktionierendes Kundenservice-Team: 

  • Ist beständig in der Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes 
  • Hat eine kundenorientierte Denkweise 
  • Ist flexibel und reagiert schnell auf Veränderungen 

Verfolgen Sie vier Metriken, um die oben genannten Ziele zu erreichen. Messen Sie Ihre aktuelle Leistung und setzen Sie sich Ziele zur Verbesserung.  

Die vier operativen KPIs für den Kundenservice: 

  1. Produktivität. Wie produktiv sind die Kundendienstmitarbeiter? Denken Sie an die Anzahl der bearbeiteten Gespräche, die Lösungsrate oder die Reaktionszeit als KPIs.  
  2. Engagement. Messen Sie, wie engagiert Ihr Team mit Ihren Kunden ist. Wie erreichbar ist Ihr Kundenservice-Team? Wie oft wird der Live-Chat genutzt?  
  3. Beitrag. Welchen Einfluss hat der Kundenservice auf das Endergebnis? Messen Sie, ob und wie Konversationen zu Konversionen führen.  
  4. Vorbeugung. Vorbeugen ist besser als heilen. Wenn Sie Kunden effektiv helfen, können Sie Beschwerden verhindern.  

Nutzen Sie Ihre Daten noch heute 

Sind Sie bereit, Ihren Kundenservice zu verbessern? Wenn Sie die richtigen KPIs für Ihr Kundenservice-Team festlegen, können Sie sich darauf konzentrieren und die Leistung verbessern. Nutzen Sie die Daten, um sowohl die Kunden-KPIs als auch die operativen KPIs kontinuierlich zu verbessern. Erfahren Sie, wie Sie diese 8 Kundenservice-KPIs messen und effektiv nutzen können. Entdecken Sie mehr in unserem Paper.

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