Éxito medible: 8 KPI de atención al cliente que son importantes para tu empresa

¿Cómo definir el rendimiento del servicio de atención al cliente?

El rendimiento del servicio de atención al cliente abarca más que la mera productividad y los resultados. Incluye crear una manera eficiente y efectiva de trabajar para ofrecer la mejor experiencia del cliente. Para medir el rendimiento de este servicio, necesitas recoger datos y conocimientos de tus clientes y de tu equipo de atención al cliente. El software de atención al cliente ayuda a generar datos y suele incluir opciones de informes. Piensa en las siguientes preguntas:  

• ¿Cuáles son las necesidades y preferencias reales del cliente?    
• ¿Cómo está funcionando actualmente el equipo?    

Usa los datos para definir los objetivos y KPI adecuados: KPI del cliente así como KPI operativos.  

4 Cuatro KPI del cliente para mejorar la experiencia del cliente 

Los KPI del cliente son métricas que se usan para determinar el rendimiento, con el objetivo específico de optimizar la experiencia del cliente. Dado que las expectativas de los clientes cambian constantemente y son diferentes para cada cliente, es importante analizar los datos. Esto te ayudará a entender a los clientes y a mejorar tu servicio en consecuencia.  

En general, las expectativas de los clientes se pueden dividir en tres categorías (McKinsey, 2019): 

1. Velocidad y flexibilidad  
2. Fiabilidad y transparencia 
3. Interacción y atención 

Se podría decir que cada cliente espera que se le ayude de la manera mejor y más eficiente posible, y con un toque personal. A partir de estas tres categorías, derivamos cuatro KPI medibles que te ayudarán a mejorar la experiencia del cliente. 

Los 4 KPI del cliente para la atención al cliente son: 

1. Velocidad. ¿Con qué rapidez pueden los clientes esperar una respuesta? Este KPI se puede medir como “tiempo de respuesta”.  
2. Disponibilidad. ¿Qué disponibilidad ofrece tu equipo de atención al cliente? ¿Pueden los clientes acceder a tu empresa en cualquier momento y desde cualquier lugar? Mide este KPI basándote en “cobertura” y “presencia” de las interacciones en directo.  
3. Efectividad. Cada cliente quiere que se le ayude de manera efectiva. Desea respuestas claras, pero también lo suficientemente completas para poder seguir avanzando. Establece estándares para definir cómo ha de ser una respuesta para que sea “efectiva”.    
4. Amabilidad. Una interacción humana y amable mejora la experiencia del cliente. Usa el feedback de los clientes para medir la amabilidad.   

4 KPI operativos para mejorar el rendimiento empresarial  

Ofrecer una excelente experiencia del cliente solo es posible si los procesos de tu departamento de atención al cliente están bien organizados. Optimizar este departamento para que sea más efectivo y eficiente y con un enfoque total en el cliente también te ahorrará costes. Los KPI operativos te ayudan a medir la eficiencia y la efectividad. Un equipo de atención al cliente con un buen rendimiento:  

• Es coherente a la hora de prestar servicio al cliente de calidad
• Tiene una actitud orientada al cliente
• Es flexible y responde rápidamente al cambio 

Lleva un registro de estas cuatro métricas para cumplir los objetivos anteriores. Mide tu rendimiento actual y define objetivos para mejorar.    

Los cuatro KPI operativos del servicio de atención al cliente: 

1. Productividad. ¿Qué grado de productividad muestran tus agentes de atención al cliente? Considera como KPI el número de conversaciones que gestionan, el porcentaje de resoluciones o el tiempo de respuesta. 
2. Interacción. Mide qué grado de interacción tiene tu equipo con los clientes. ¿Qué nivel de accesibilidad tiene tu equipo de atención al cliente? ¿Con qué frecuencia se utiliza el chat en directo? 
3. Contribución. ¿Qué impacto tiene la atención al cliente en los resultados finales? Mide si las conversaciones dan lugar a conversiones y cómo lo hacen. 
4. Prevención. Es mejor prevenir que curar. Cuando ayudas a los clientes de una manera efectiva, puedes evitar las quejas.  

Comienza hoy mismo a sacarle partido a tus datos 

¿Estás preparado para mejorar tu servicio de atención al cliente? Definir los KPI adecuados para tu equipo de atención al cliente servirá de foco y mejorará el rendimiento. Usa los datos para continuar mejorando tanto los KPI del cliente como los KPI operativos. Descubre cómo medir estos 8 KPI de atención al cliente y cómo usarlos de una manera efectiva. Consulta más información en nuestra publicación.