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Comment mesurer la Fidélité des Clients ?
La performance du service client va au-delà de la productivité et des résultats. Tout réside dans l’élaboration d’une méthode de travail efficace et efficiente en vue de créer la meilleure expérience client possible. Pour mesurer la performance du service client ainsi que la fidélité de vos clients, vous devez recueillir des données et des informations sur le comportement de vos clients et sur la qualité du travail de vos agents. Il existe des outils de service client qui vous aident à générer des données et qui incluent, dans la majorité des cas, des options de rapport.
Mobile Service Cloud est un outil développé par les experts de CM.com dont l’objectif principal est d’optimiser votre performance afin d’offrir un service client unique sur tous les canaux de communication favoris de vos clients. Grâce à cet outil, vous pouvez gérer tous les canaux sur une même plateforme, que les demandes soient formulées par email, WhatsApp, SMS et même les appels téléphoniques ! En effet, si la plupart des consommateurs préfèrent échanger avec les marques via les canaux de messaging, il est important de ne pas négliger la communication par appel téléphonique. C'est pour cette raison que le service Voice de CM.com a récemment été intégré aux fonctionnalités de Mobile Service Cloud.
En utilisant un logiciel de service client, vous pouvez analyser la performance de votre service client. Lors de votre analyse, pensez à vous poser les questions suivantes :
Quels sont les besoins des clients et leurs préférences ?
Quel est le niveau de performance actuel de votre équipe ?
Une fois que vous avez fait le point sur les besoins réels de vos clients et que vous avez relevé les points de frictions de votre stratégie actuelle, il s’agit de s’intéresser aux bons KPIs pour évaluer le service client. Les KPIs sont indispensables pour mesurer la qualité de votre service et pour améliorer votre processus de suivi client. Cependant, il n’est pas toujours simple d’identifier les indicateurs de performance à privilégier pour l’expérience client et les indicateurs de performance opérationnels.
4 KPIs pour Améliorer l’Expérience Client
Les KPIs de service client sont des indicateurs mesurables utilisés pour déterminer la performance, dans le but d’optimiser l’expérience client. Étant donné que les attentes des clients changent sans cesse et varient d’un client à l’autre, il est aussi important d’analyser leurs propres données. Vous pourrez ainsi mieux comprendre vos clients et améliorer votre service en conséquence.
Les attentes des clients peuvent généralement être divisées en trois catégories (McKinsey, 2019) :
Rapidité et flexibilité ;
Fiabilité et transparence ;
Interaction et attention.
Il est clair que l’objectif d’un client est d’obtenir une aide aussi efficace que possible, le tout accompagné d’une touche personnalisée. À partir de ces trois catégories, nous avons tiré quatre KPIs mesurables qui vous permettront d’améliorer votre expérience client.
Le délai moyen de réponse (DMR)
Cet indicateur de performance permet de mesurer la rapidité de votre service client pour répondre à la demande de vos clients. Cela répond à la question suivante : Quel est le temps d’attente moyen d'un client pour obtenir une réponse ? Autrement dit, il s’agit du délai d’attente entre le moment où le client contacte votre service et le moment où il obtient une réponse de la part de votre entreprise.
Ce KPI peut être mesuré à partir d’un formulaire de contact, du chat de votre site, des appels téléphoniques ou de tout autre canal de communication.
Le délai moyen varie en fonction du canal utilisé, mais il est essentiel à prendre en compte pour améliorer l’expérience client. Effectivement, ce n’est plus un secret que la satisfaction des clients est influencée par la réactivité de votre service. Notre étude 2022 consacrée à l'impact des émotions sur le service client révèle d'ailleurs que 53% des Français contactent le service client d'une entreprise via plusieurs canaux pour obtenir une réponse plus rapide.
La durée moyenne de traitement (DMT)
Quel est le niveau de disponibilité de vos agents ? Les clients ont-ils la possibilité de vous contacter à tout moment, sur n’importe quel canal ? En vous concentrant sur la durée moyenne de traitement de votre service client, vous pouvez évaluer la productivité de votre entreprise. Ce KPI vous permet de mesurer la qualité générale de votre service client. En analysant vos résultats en termes de délai d’attente, vous pouvez déterminer si vos ressources sont suffisantes pour répondre aux besoins de vos clients.
Mesurez ce KPI en vous basant sur le taux de présence et le taux de réponse aux interactions en direct.
Le Customer Satisfaction Score : mesurer l'efficacité des réponses
Chaque client souhaite obtenir une aide efficace. Des réponses claires, mais également des réponses qui leur permettront d’avancer dans leurs objectifs. Définissez des normes pour savoir si les réponses peuvent être considérées comme efficaces. Pour cela, vous pouvez utiliser le Customer Satisfaction Score. Ce KPI est un classique permettant tout simplement de savoir si vos clients sont majoritairement satisfaits après leurs interactions avec vos agents.
Le Net Promoter Score (NPS)
Une interaction conviviale et humaine améliore l’expérience client. Utilisez les retours des clients pour mesurer le niveau de convivialité. Le Net Promoter Score s’obtient en faisant la différence entre le pourcentage de clients dits “promoteurs” et celui des clients appelés les “détracteurs”. On considère qu’un taux de NPS est bon lorsqu’il est supérieur ou égal à 50%.
Le Net Promoter Score est important, car il permet d’évaluer la fidélité de vos clients. Il vous donne notamment la capacité d’établir des prédictions et donc de vous permettre de connaître la croissance de votre entreprise. Grâce à ses prédictions, il vous sera possible d’adapter rapidement votre stratégie et de corriger la qualité du service client.
4 KPIs Opérationnels pour Améliorer la Performance de votre Service
Offrir une excellente expérience client est possible uniquement si les processus de service client sont correctement établis. Optimiser le service client en le rendant plus efficace et efficient, et en mettant votre client au cœur de votre stratégie, vous permettra également de réduire vos coûts. Les KPIs opérationnels vous aident à mesurer cette efficacité. Une équipe de service client performante :
offre un service de qualité en continu ;
opère dans un esprit résolument tourné vers le client ;
se montre flexible et réagit rapidement face au changement.
Suivez ces 4 indicateurs pour atteindre les objectifs ci-dessus. Mesurez vos performances actuelles et définissez des objectifs d’amélioration.
Le First Call Resolution
Le niveau de satisfaction de votre clientèle dépend fortement de la productivité de votre service client. Pour cela, vous devez évaluer les performances de vos agents. Cela vous aidera notamment à identifier les difficultés auxquelles votre service peut faire face pour répondre aux questions des clients. Le KPI nommé First Call Resolution permet ressortir le taux de résolution du problème du client dès le premier contact. Ce taux reflète les difficultés que vos agents peuvent rencontrer pour répondre à la demande des consommateurs.
L’engagement de vos agents
Mesurez l’engagement de votre équipe auprès de vos clients. Quel est le niveau d’accessibilité de votre service client ? Quelle est la fréquence d’utilisation de votre LiveChat ?
La contribution au chiffre d'affaires
Quel est l’impact du service client sur vos résultats ? Mesurez si les échanges aboutissent en conversions et si oui, comment ?
Le Customer Effort Score
Il vaut mieux prévenir que guérir. Lorsque vous aidez vos clients efficacement, vous pouvez prévenir les plaintes. Cependant, il faut pour cela s’assurer que le parcours client soit optimisé. Il est conseillé de récolter l’avis de vos clients juste après leur expérience client afin que vous puissiez améliorer votre service. Le CES est utile pour évaluer le niveau d’effort qu’ont dû fournir vos clients pour obtenir une réponse à leur question ou à leur demande. Le but étant que l’effort fourni soit faible. Si l’effort a été faible, vos clients seront généralement plus favorables à l’idée de renouveler leur achat auprès de votre entreprise.
Analysez vos Résultats & utilisez vos Données dès aujourd’hui
Vous êtes prêt à optimiser votre service client ? Définir les bons KPIs pour votre équipe de service client vous permettra de vous concentrer sur la satisfaction client et d’améliorer les performances. Utilisez les données recueillies pour améliorer à la fois les KPIs clients et les KPIs opérationnels. Apprenez à mesurer ces 8 KPIs pour votre service client et à les utiliser de manière efficace.
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