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Mesure de la performance : Les 8 KPIs les plus importants pour votre service client

Le principal objectif du service client doit être d’assurer la satisfaction des clients. Nous savons tous que le client doit être notre priorité. Mais est-ce vraiment le cas dans votre entreprise ? Pour améliorer la performance de votre service client, vous devrez transformer les résultats en actions. Découvrez les 8 KPIs qui vous permettront d’utiliser vos résultats à bon escient et faire progresser la qualité de votre service client.

Comment définir la performance d’un service client ? 

La performance du service client va au-delà de la productivité et des résultats. Tout réside dans l’élaboration d’une méthode de travail efficace et efficiente en vue de créer la meilleure expérience client possible. Pour mesurer la performance du service client, vous devez recueillir des données et des informations de vos clients et de votre équipe en charge du service client. Les outils de service client vous aident à générer des données et incluent, dans la majorité des cas, des options de rapport. Pensez aux questions suivantes :

  • Quels sont les besoins des clients et leurs préférences ? 
  • Quel est le niveau de performance actuel de votre équipe ? 

Utilisez les données pour définir des objectifs et des KPIs appropriés : les KPIs clients ainsi que les KPIs opérationnels.  

4 KPIs clients pour améliorer l’expérience client 

Les KPIs clients sont des indicateurs mesurables utilisés pour déterminer la performance, dans le but d’optimiser l’expérience client. Étant donné que les attentes des clients changent sans cesse et varient d’un client à l’autre, il est aussi important d’analyser leurs propres données. Vous pourrez ainsi mieux comprendre vos clients et améliorer votre service en conséquence.  

Les attentes des clients peuvent généralement être divisées en trois catégories (McKinsey, 2019) : 

  1. Rapidité et flexibilité ;
  2. Fiabilité et transparence ;
  3. Interaction et attention.

Il est clair que l’objectif d’un client est d’obtenir une aide aussi efficace que possible et le tout accompagné d’une touche personnalisée. À partir de ces trois catégories, nous avons tiré quatre KPIs mesurables qui vous permettront d’améliorer votre expérience client.  

Les quatre KPIs clients pour la satisfaction client :

  1. Rapidité. Quel est le temps d’attente moyen d'un client pour obtenir une réponse ? Ce KPI peut être mesuré sous forme de « délai d’attente ».
  2. Disponibilité. Quel est le niveau de disponibilité de vos agents ? Les clients ont-ils la possibilité de vous contacter à tout moment, sur n’importe quel canal ? Mesurez ce KPI en vous basant sur le taux de présence et le taux de réponse aux interactions en direct.
  3. Efficacité. Chaque client souhaite obtenir une aide efficace. Des réponses claires, mais également des réponses qui leur permettront d’avancer dans leurs objectifs. Définissez des normes pour savoir si les réponses peuvent être considérées comme efficaces. 
  4. Convivialité. Une interaction conviviale et humaine améliore l’expérience client. Utilisez les retours des clients pour mesurer le niveau de convivialité. 


4 KPIs opérationnels pour améliorer la performance de votre service 

Offrir une excellente expérience client est possible uniquement si les process de service client correctement établis. Optimiser le service client en le rendant plus efficace et efficient, et en mettant votre client au cœur de votre stratégie, vous permettra également de réduire vos coûts. Les KPIs opérationnels vous aident à mesurer cette efficacité. Une équipe de service client performante :

  • offre un service de qualité en continu ;
  • opère dans un esprit résolument tourné vers le client ;
  • se montre flexible et réagit rapidement face au changement.

Suivez ces 4 indicateurs pour atteindre les objectifs ci-dessus. Mesurez vos performances actuelles et définissez des objectifs d’amélioration.   

Les quatre KPIs opérationnels pour la gestion de votre service client : 

  1. Productivité. Quel est le niveau de productivité de vos agents ? Pensez au nombre de discussions gérées, au taux de résolution des demandes et au délai de réponse comme KPIs. 
  2. Engagement. Mesurez l’engagement de votre équipe auprès de vos clients. Quel est le niveau d’accessibilité de votre service client ? Quelle est la fréquence d’utilisation de votre LiveChat ? 
  3. Contribution au chiffre d’affaires. Quel est l’impact du service client sur vos résultats ? Mesurez si les échanges aboutissent en conversions et si oui, comment ? 
  4. Prévention. Il vaut mieux prévenir que guérir. Lorsque vous aidez vos clients efficacement, vous pouvez prévenir les plaintes.  


Utilisez vos données dès aujourd’hui  

Vous êtes prêt à optimiser votre service client ? Définir les bons KPIs pour votre équipe de service client vous permettra de vous concentrer sur la satisfaction client et d’améliorer les performances. Utilisez les données recueillies pour améliorer à la fois les KPIs clients et les KPIs opérationnels. Apprenez à mesurer ces 8 KPIs pour votre service client et à les utiliser de manière efficace.


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