previous icon Terug naar blog
Feb 10, 2021
4 minutes read

Meetbaar succes: 8 Customer Service KPI's die van belang zijn voor je bedrijf

Klanten tevreden stellen zou het hoofddoel moeten zijn van de klantenservice. Natuurlijk, klantgerichtheid is niets nieuws. Maar zet jij de klant echt op de eerste plaats? Om je prestaties op het gebied van klantenservice te verbeteren, moet je data omzetten in actie. Wij delen 8 KPI's om te beginnen met je data en je klantenservice te verbeteren.

Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer

Hoe definieer je Customer Service Performance? 

Customer service performance is meer dan alleen productiviteit en resultaten. Het gaat om het creëren van een efficiënte en effectieve manier van werken om de beste klantervaring te realiseren. Om de customer service performance te meten, moet je data en inzichten verzamelen van je klanten en je klantenserviceteam. Klantenservice-software helpt bij het genereren van data en bevat vaak rapportagemogelijkheden. Denk na over de volgende vragen: 

  • Wat zijn de werkelijke behoeften en voorkeuren van de klant?  
  • Hoe presteert het team op dit moment?  

Gebruik de gegevens om de juiste doelen en KPI's te bepalen: zowel Klant KPI's als Operationele KPI's.  

4 Klant KPI's om de klantervaring te verbeteren 

Klant KPI's zijn metrics die worden gebruikt om prestaties te meten, met als doel om de klantervaring te optimaliseren. Omdat de verwachtingen van klanten voortdurend veranderen en per klant verschillen, is het belangrijk om klantgegevens te analyseren. Dit kan helpen om klanten te begrijpen en je klantenservice te verbeteren.  

Over het algemeen kunnen klantverwachtingen worden onderverdeeld in drie categorieën (McKinsey, 2019):  

  • Snelheid en flexibiliteit 
  • Betrouwbaarheid en transparantie 
  • Interactie en behandeling

Je zou kunnen zeggen dat elke klant verwacht zo goed en efficiënt mogelijk geholpen te worden, met een persoonlijke touch. Uit deze drie categorieën hebben we vier meetbare KPI's afgeleid die je helpen om de klantervaring te verbeteren.  

De vier klant KPI's voor klantenservice: 

  1. Snelheid. Hoe snel kunnen klanten een reactie verwachten? Deze KPI kan als "responstijd" worden gemeten. 
  2. Beschikbaarheid. Hoe beschikbaar is je klantenserviceteam? Kunnen klanten je altijd en overal bereiken? Meet deze KPI gebaseerd op 'dekking' en 'aanwezigheid' van live interacties. 
  3. Effectiviteit. Elke klant wil effectief geholpen worden. Duidelijke antwoorden, maar ook grondig genoeg om verder te kunnen. Stel normen op om antwoorden als 'effectief' te definiëren.  
  4. Vriendelijkheid. Een vriendelijke, menselijke interactie verbetert de klantervaring. Gebruik feedback van klanten om vriendelijkheid te meten.  

4 Operationele KPI's om bedrijfsprestaties te verbeteren 

Een geweldige klantervaring bieden is alleen mogelijk als de processen op je klantenservice afdeling op orde zijn. Het optimaliseren van je klantenservice afdeling door deze effectiever en efficiënter te maken, met volledige focus op de klant, zal je ook kosten besparen. Operationele KPI's helpen om efficiëntie en effectiviteit te meten. Een goed presterend klantenserviceteam: 

  • Is consistent in het leveren van kwaliteitsservice aan de klant 
  • Heeft een klantgerichte mentaliteit 
  • Is flexibel en reageert snel op veranderingen 

Om de bovenstaande doelen te bereiken, is het verstandig om operationale KPI's op te stellen. Meet je huidige prestaties en stel doelen om te verbeteren.  

De vier operationele KPI's voor klantenservice: 

  1. Productiviteit. Hoe productief zijn de medewerkers van de klantenservice? Denk aan het aantal behandelde gesprekken, het oplossingspercentage of de responstijd als KPI's.  
  2. Betrokkenheid. Meet hoe betrokken je team is bij je klanten. Hoe toegankelijk is je klantenserviceteam? Hoe vaak wordt Live Chat gebruikt?  
  3. Bijdrage. Wat is de impact van je klantenservice op de bottom line? Meet of en hoe gesprekken leiden tot conversies.  
  4. Preventie. Voorkomen is beter dan genezen. Als je je klanten effectief helpt, kun je klachten voorkomen.  

Gebruik je data vandaag nog

Klaar om je klantenservice te verbeteren? Het bepalen van de juiste KPI's voor je klantenserviceteam zal focus geven en de prestaties verbeteren. Gebruik de data om voortdurend zowel de klant KPI's als de operationele KPI's te verbeteren. Leer hoe je deze 8 Customer Service KPI's kunt meten en effectief kunt gebruiken. Ontdek meer in de paper.

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer
logo linkedin icon

Van content strategie tot social post - Brechtje deelt het verhaal van CM.com waar ze maar kan. Ze is graag op de hoogte van de laatste tech ontwikkelingen en gelooft in 'customer first'.

Laatste artikelen

engage-platform-effect-customer-service
May 27, 2024 • CM.com

Blije klanten, blije agents: het platform effect in klantenservice

Als lid van het klantenservice team sta je dagelijks in de frontlinie van klantcontact. In een wereld waar klanten snelle en persoonlijke service verwachten, kan een langer wachttijd, een onpersoonlijk antwoord of nog erger het verkeerde antwoord er al snel voor zorgen dat een klant afhaakt. Terwijl jij de klant juist wil binden aan jouw organisatie en wil voorzien van de beste antwoorden en service. Want hoe leuk is het om die klant een stuk blijer uit de conversatie te laten gaan én dat ze met veel plezier jouw product kopen. Jouw werk kan het cruciale verschil maken in klantbeleving, maar dan moet je wel over de juiste middelen beschikken om je werk echt goed te kunnen doen. Door die middelen samen te voegen in een platform versterk je de krachten, en ervaar je het zogenaamde platform effect.

customerservice-channels-blogimage
Jul 03, 2023 • Mobile Service Cloud

Welke kanalen werken het beste voor klantenservice?

Ken je dat gevoel? Stel je voor: je wilt je adres wijzigen, stuurt een berichtje en je wacht op een antwoord. En je wacht.. en wacht nog wat langer... Irritant hè? Blijf je wachten, of probeer je het via een ander kanaal? Ga eens na hoe dit bij jouw bedrijf geregeld is. Kunnen je klanten jou eigenlijk makkelijk bereiken via hun favoriete kanaal?

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 30, 2023 • Conversational AI

CM.com's nieuwste ontwikkelingen rondom generatieve AI: aanstaande releases voor 2023

De markt voor generatieve AI heeft een sterke groei doorgemaakt, met meer dan 14,8 miljard dollar geïnvesteerd durfkapitaal in startups die hun producten bouwen op Large Language Models zoals OpenAI's ChatGPT en andere generatieve AI-tools. De sector maakt een explosieve groei door, wat duidelijk blijkt uit het grote aantal domeinregistraties op dit gebied per week. Voor de meeste bedrijven is de belangrijkste uitdaging om uit te vinden wat hun bedrijf verder kan helpen.

whatsapp-business-girl-on-phone
Jun 28, 2023 • Mobile Service Cloud

Eenvoudig servicevragen behandelen via WhatsApp

WhatsApp is jaar na jaar met meer dan 60% gegroeid als kanaal voor klantenservice. Het kanaal groeit snel, maar wat zijn nou precies de voordelen van WhatsApp Business voor klantenservice? En hoe kunnen klantenservicemedewerkers omgaan met de toenemende inkomende vragen via WhatsApp? In deze blog bespreken we waarom WhatsApp Business voordelig is voor de klantenservice en hoe je inkomende berichten efficiënt kunt afhandelen met de Mobile Service Cloud van CM.com.

customer service blog
Mar 08, 2023 • Customer Experience

Hoe de klantrelatie jouw businessmodel gaat bepalen

Nieuwe generaties klanten vragen om een andere strategie. Moderne consumenten zijn niet alleen goed geïnformeerd en technisch onderlegd; ze stellen hoge eisen aan ieder bedrijf. Een klantgericht bedrijfsmodel kan helpen om aan deze eisen te voldoen. Laten we eerst eens kijken naar de nieuwe generaties om daarna in te gaan op hoe ook jij een klantgerichte aanpak kunt realiseren.

whatsapp-business-blog_image-tracking-order-updates
Feb 02, 2023 • WhatsApp

Hoe gebruik je WhatsApp voor opvolging en updates van bestellingen?

Zelfs de meest easy-going personen kunnen een beetje nerveus worden als ze niet weten wat er met hun bestelling gebeurt. We hebben het allemaal al eens meegemaakt, onze e-mails van de afgelopen maand doorkammen op zoek naar een betalingsbevestiging, of ons afvragen of onze aankoop per ongeluk driekwart van de wereld is rondgestuurd naar een onbekende locatie, om nooit meer terug te zien.

blogimage-seven-essentials
Nov 28, 2022 • Mobile Service Cloud

Zeven essentiële vaardigheden voor conflicthantering en -oplossing met de klant

Mensen kopen meestal vanwege je noemenswaardige product, dienst of merkreputatie. Daarentegen haken ze het vaakst af vanwege een slechte klantenservice-ervaring.

automatizacion-comercio-electronico
Nov 28, 2022 • Chatbots

Zes manieren om meer empathie te tonen in servicegesprekken

Klantenservice heeft altijd in het teken gestaan van (je raad het al) de klant. Gaan nieuwe technologieën, big data, AI of automatisering dit veranderen? Nee! Het zal altijd om de klant blijven draaien. Zelfs als je veel automatiseert, mag je de menselijke touch niet vergeten. Voor klantenservicemedewerkers is empathie dan ook één van de belangrijkste vaardigheden. In dit artikel geven wij je zes tips om je team te helpen meer empathische servicegesprekken te voeren.

personalization-ecommerce
Nov 17, 2022 • Conversational Commerce

Personalisatie in e-commerce: meer dan 'Hi John'

Elke e-commerce speler weet dat personalisatie belangrijk is. Zo bouw je vertrouwen en comfort bij de klant op, maak je je berichten zinvol en zorg je ervoor dat online shoppers terugkomen. Maar minder mensen beseffen hoe diep personalisatie eigenlijk gaat.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon