Meetbaar succes: 8 Customer Service KPI's die van belang zijn voor je bedrijf

Hoe definieer je Customer Service Performance? 

Customer service performance is meer dan alleen productiviteit en resultaten. Het gaat om het creëren van een efficiënte en effectieve manier van werken om de beste klantervaring te realiseren. Om de customer service performance te meten, moet je data en inzichten verzamelen van je klanten en je klantenserviceteam. Klantenservice-software helpt bij het genereren van data en bevat vaak rapportagemogelijkheden. Denk na over de volgende vragen: 

• Wat zijn de werkelijke behoeften en voorkeuren van de klant?  
• Hoe presteert het team op dit moment?  

Gebruik de gegevens om de juiste doelen en KPI's te bepalen: zowel Klant KPI's als Operationele KPI's.  

4 Klant KPI's om de klantervaring te verbeteren 

Klant KPI's zijn metrics die worden gebruikt om prestaties te meten, met als doel om de klantervaring te optimaliseren. Omdat de verwachtingen van klanten voortdurend veranderen en per klant verschillen, is het belangrijk om klantgegevens te analyseren. Dit kan helpen om klanten te begrijpen en je klantenservice te verbeteren.  

Over het algemeen kunnen klantverwachtingen worden onderverdeeld in drie categorieën (McKinsey, 2019):  

• Snelheid en flexibiliteit 
• Betrouwbaarheid en transparantie 
• Interactie en behandeling

Je zou kunnen zeggen dat elke klant verwacht zo goed en efficiënt mogelijk geholpen te worden, met een persoonlijke touch. Uit deze drie categorieën hebben we vier meetbare KPI's afgeleid die je helpen om de klantervaring te verbeteren.  

De vier klant KPI's voor klantenservice: 

1. Snelheid. Hoe snel kunnen klanten een reactie verwachten? Deze KPI kan als "responstijd" worden gemeten. 
2. Beschikbaarheid. Hoe beschikbaar is je klantenserviceteam? Kunnen klanten je altijd en overal bereiken? Meet deze KPI gebaseerd op 'dekking' en 'aanwezigheid' van live interacties. 
3. Effectiviteit. Elke klant wil effectief geholpen worden. Duidelijke antwoorden, maar ook grondig genoeg om verder te kunnen. Stel normen op om antwoorden als 'effectief' te definiëren.  
4. Vriendelijkheid. Een vriendelijke, menselijke interactie verbetert de klantervaring. Gebruik feedback van klanten om vriendelijkheid te meten.  

4 Operationele KPI's om bedrijfsprestaties te verbeteren 

Een geweldige klantervaring bieden is alleen mogelijk als de processen op je klantenservice afdeling op orde zijn. Het optimaliseren van je klantenservice afdeling door deze effectiever en efficiënter te maken, met volledige focus op de klant, zal je ook kosten besparen. Operationele KPI's helpen om efficiëntie en effectiviteit te meten. Een goed presterend klantenserviceteam: 

• Is consistent in het leveren van kwaliteitsservice aan de klant 
• Heeft een klantgerichte mentaliteit 
• Is flexibel en reageert snel op veranderingen 

Om de bovenstaande doelen te bereiken, is het verstandig om operationale KPI's op te stellen. Meet je huidige prestaties en stel doelen om te verbeteren.  

De vier operationele KPI's voor klantenservice: 

1. Productiviteit. Hoe productief zijn de medewerkers van de klantenservice? Denk aan het aantal behandelde gesprekken, het oplossingspercentage of de responstijd als KPI's.  
2. Betrokkenheid. Meet hoe betrokken je team is bij je klanten. Hoe toegankelijk is je klantenserviceteam? Hoe vaak wordt Live Chat gebruikt?  
3. Bijdrage. Wat is de impact van je klantenservice op de bottom line? Meet of en hoe gesprekken leiden tot conversies.  
4. Preventie. Voorkomen is beter dan genezen. Als je je klanten effectief helpt, kun je klachten voorkomen.  

Gebruik je data vandaag nog

Klaar om je klantenservice te verbeteren? Het bepalen van de juiste KPI's voor je klantenserviceteam zal focus geven en de prestaties verbeteren. Gebruik de data om voortdurend zowel de klant KPI's als de operationele KPI's te verbeteren. Leer hoe je deze 8 Customer Service KPI's kunt meten en effectief kunt gebruiken. Ontdek meer in de paper.