Come possiamo definire il rendimento del customer service?
Il rendimento del servizio clienti non implica solamente produttività e risultati. Si tratta di creare un modo efficiente ed efficace per lavorare e creare la miglior customer experience. Per valutare le prestazioni del servizio clienti bisogna raccogliere dati e informazioni relativi ai clienti e al team di operatori. Il software per il servizio clienti aiuta a generare tali dati e spesso comprende opzioni di reportistica. Pensa a queste domande:
- Quali sono le vere esigenze e preferenze dei clienti?
- Come si sta comportando il team dell’assistenza clienti?
Usi i dati per impostare gli obiettivi e i giusti KPI relativi ai clienti e KPI operativi.
4 KPI per migliorare l’esperienza del cliente
I KPI del cliente del cliente sono metriche misurabili per stabilire il livello delle prestazioni, specificamente per ottimizzare l’esperienza del cliente. Dato che le aspettative dei clienti cambiano costantemente e sono diverse a seconda del cliente, analizzare i dati relativi ai clienti stessi diventa fondamentale. Questo può infatti aiutare a capire i clienti e a migliorare il servizio opportunamente.
In generale, le aspettative dei clienti possono essere suddivise in tre categorie (McKinsey, 2019):
- Velocità e flessibilità
- Affidabilità e trasparenza
- Interazione e interesse
Potremmo dire che ogni cliente si aspetta di essere aiutato nel modo migliore e più efficiente possibile e con un tocco personalizzato. Sulla base di queste tre categorie abbiamo ottenuto quattro KPI misurabili che ti aiuteranno a migliorare la customer experience.
I quattro KPI del servizio clienti:
- Velocità. Con quanta velocità i clienti possono aspettarsi una risposta? Questo KPI può essere misurato in base al tempo di risposta.
- Disponibilità. Quanto è disponibile il tuo team di assistenza clienti? I clienti possono contattarti in qualsiasi momento ovunque essi siano? Misura questo KPI basandoti sulla copertura e sulla presenza delle interazioni con gli operatori.
- Efficacia. Ogni cliente vuole essere aiutato in modo efficace. Con risposte chiare e sufficientemente approfondite per poter proseguire in modo indipendente. Stabilisci degli standard che possano definire delle risposte come “efficaci”.
- Cordialità. Un’interazione cordiale e umana migliora l’esperienza del cliente. Usi l’opinione dei clienti per misurare la cordialità.
4 KPI operativi per migliorare il rendimento
Offrire un ottimo servizio clienti è possibile solo se i processi del dipartimento di assistenza clienti funzionano. Ottimizzare il dipartimento dell’assistenza rendendolo più efficace ed efficiente, mettendo il cliente al centro di tutto, permetterà notevoli risparmi. I KPI operativi aiutano a misurare efficienza ed efficacia. Un team del servizio clienti efficace:
- Fornisce un’assistenza di qualità in modo coerente
- È focalizzato sul cliente
- È flessibile e risponde tempestivamente ai cambiamenti
Tieni conto di quattro metriche per raggiungere gli obiettivi citati. Misura le prestazioni attuali e imposta degli obiettivi da raggiungere.
I quattro KPI del servizio clienti:
- Produttività. Quanto sono produttivi gli operatori del servizio clienti? Pensa ai KPI come al numero di conversazioni gestite e al tasso di risoluzione o di risposta.
- Coinvolgimento. Misura il coinvolgimento del team rispetto ai tuoi clienti. In che misura è accessibile il team del customer service? Quanto viene usata la live chat?
- Partecipazione. Misura se e in che modo una conversazione sia in grado di portare a una conversione.
- Prevenzione. Prevenire è meglio che curare. Se aiutando efficacemente i clienti è possibile prevenire i reclami.
Inizia subito a usare i dati in tuo possesso
Vuoi davvero migliorare il customer service? Impostare i KPI corretti per il team del servizio clienti consentirà di avere concentrazione e di migliorare il rendimento. Usa i dati ottenuti per migliorare costantemente i KPI relativi ai clienti e quelli operativi. Impara a misurare questi 8 KPI del servizio clienti e come utilizzarli con profitto. Scopri di più nel nostro documento.
