previous icon Torna al blog
Nov 15, 2022
4 minuti letti

Successo misurabile: 8 KPI dell’assistenza clienti fondamentali per la tua azienda

La soddisfazione dei clienti dovrebbe essere l’obiettivo principale del dipartimento dell’assistenza clienti. Lo sappiamo, la centralità del cliente non è certo un aspetto nuovo. Ma stai davvero mettendo il cliente al primo posto? Per migliorare il rendimento del servizio clienti bisogna trasformare i dati in azioni. Condivideremo 8 KPI per consentirti di iniziare a usare i dati e a migliorare il servizio clienti.

Come possiamo definire il rendimento del customer service?

Il rendimento del servizio clienti non implica solamente produttività e risultati. Si tratta di creare un modo efficiente ed efficace per lavorare e creare la miglior customer experience. Per valutare le prestazioni del servizio clienti bisogna raccogliere dati e informazioni relativi ai clienti e al team di operatori. Il software per il servizio clienti aiuta a generare tali dati e spesso comprende opzioni di reportistica. Pensa a queste domande:

  • Quali sono le vere esigenze e preferenze dei clienti?
  • Come si sta comportando il team dell’assistenza clienti?

Usi i dati per impostare gli obiettivi e i giusti KPI relativi ai clienti e KPI operativi.

4 KPI per migliorare l’esperienza del cliente

I KPI del cliente del cliente sono metriche misurabili per stabilire il livello delle prestazioni, specificamente per ottimizzare l’esperienza del cliente. Dato che le aspettative dei clienti cambiano costantemente e sono diverse a seconda del cliente, analizzare i dati relativi ai clienti stessi diventa fondamentale. Questo può infatti aiutare a capire i clienti e a migliorare il servizio opportunamente.

In generale, le aspettative dei clienti possono essere suddivise in tre categorie (McKinsey, 2019):

  1. Velocità e flessibilità 
  2. Affidabilità e trasparenza
  3. Interazione e interesse 

Potremmo dire che ogni cliente si aspetta di essere aiutato nel modo migliore e più efficiente possibile e con un tocco personalizzato. Sulla base di queste tre categorie abbiamo ottenuto quattro KPI misurabili che ti aiuteranno a migliorare la customer experience. 

I quattro KPI del servizio clienti:

  1. Velocità. Con quanta velocità i clienti possono aspettarsi una risposta? Questo KPI può essere misurato in base al tempo di risposta.
  2. Disponibilità. Quanto è disponibile il tuo team di assistenza clienti? I clienti possono contattarti in qualsiasi momento ovunque essi siano? Misura questo KPI basandoti sulla copertura e sulla presenza delle interazioni con gli operatori.
  3. Efficacia. Ogni cliente vuole essere aiutato in modo efficace. Con risposte chiare e sufficientemente approfondite per poter proseguire in modo indipendente. Stabilisci degli standard che possano definire delle risposte come “efficaci”.  
  4. Cordialità. Un’interazione cordiale e umana migliora l’esperienza del cliente. Usi l’opinione dei clienti per misurare la cordialità.

4 KPI operativi per migliorare il rendimento

Offrire un ottimo servizio clienti è possibile solo se i processi del dipartimento di assistenza clienti funzionano. Ottimizzare il dipartimento dell’assistenza rendendolo più efficace ed efficiente, mettendo il cliente al centro di tutto, permetterà notevoli risparmi. I KPI operativi aiutano a misurare efficienza ed efficacia. Un team del servizio clienti efficace:

  • Fornisce un’assistenza di qualità in modo coerente
  • È focalizzato sul cliente
  • È flessibile e risponde tempestivamente ai cambiamenti

Tieni conto di quattro metriche per raggiungere gli obiettivi citati. Misura le prestazioni attuali e imposta degli obiettivi da raggiungere.

I quattro KPI del servizio clienti:

  1. Produttività. Quanto sono produttivi gli operatori del servizio clienti? Pensa ai KPI come al numero di conversazioni gestite e al tasso di risoluzione o di risposta.
  2. Coinvolgimento. Misura il coinvolgimento del team rispetto ai tuoi clienti. In che misura è accessibile il team del customer service? Quanto viene usata la live chat?
  3. Partecipazione. Misura se e in che modo una conversazione sia in grado di portare a una conversione.
  4. Prevenzione. Prevenire è meglio che curare. Se aiutando efficacemente i clienti è possibile prevenire i reclami.

Inizia subito a usare i dati in tuo possesso

Vuoi davvero migliorare il customer service? Impostare i KPI corretti per il team del servizio clienti consentirà di avere concentrazione e di migliorare il rendimento. Usa i dati ottenuti per migliorare costantemente i KPI relativi ai clienti e quelli operativi. Impara a misurare questi 8 KPI del servizio clienti e come utilizzarli con profitto. Scopri di più nel nostro documento.

Was this article interesting?
Share it!
CM.com
connects tens of thousands of companies with millions of consumers via their mobile phone each day. Behind the scenes, from our innovative platform, CM.com makes sure companies can use these millions of messages, phone calls and payments to become part of people’s lives.

Articoli Correlati

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 21, 2023 • AI Conversazionale

I prossimi passi di CM.com nell'IA Generativa: Le prossime novità per il 2023.

Il mercato dell'Intelligenza Artificiale Generativa ha registrato una crescita significativa, con oltre 14,8 miliardi di dollari di capitale di rischio investiti nelle startup che sviluppano i propri prodotti basati su Grandi Modelli Linguistici: come il ChatGPT di OpenAI e altri strumenti di generative AI. Lo spazio sta vivendo un boom, come dimostrato dall'elevato numero di registrazioni di domini web nel settore ogni settimana. La sfida chiave per la maggior parte delle aziende è comprendere cosa spingerà avanti i loro affari.

automatizacion-comercio-electronico
Jun 20, 2023 • Mobile Service Cloud

Perché incoraggiare un servizio clienti collaborativo?

In termini di servizio clienti, la strada più breve per una soluzione soddisfacente è, senza dubbio, quella giusta. In che modo puoi offrire un servizio clienti eccellente ed evitare, al tempo stesso, di sovraccaricare i tuoi addetti all’assistenza? La risposta sta in un approccio collaborativo.

be-ahead-of-the-game-with-3-takeaways-for-the-ecommerce-retail-industry
May 12, 2023 • CM.com

Stai sempre un passo avanti grazie a questi 3 punti chiave sull’e-commerce e la vendita al dettaglio

I settori dell’e-commerce e della vendita al dettaglio si basano sulla creazione di percorsi dei clienti senza intoppi ed esperienze del cliente eccellenti. In qualità di titolare di azienda di e-commerce e vendita al dettaglio, come fai a restare al passo? Per offrire ai tuoi clienti un’esperienza che non dimenticheranno facilmente, è necessario andare ben oltre quello che si aspettano da te. Non solo è il modo migliore per farti notare in un mercato sempre più competitivo, ma ti aiuta anche a mantenere più a lungo i clienti… e ad attirarne di nuovi!

Happy customer service agent through favourite channels
Apr 21, 2023 • Mobile Service Cloud

5 elementi essenziali per le tue tecnologie di assistenza nel 2023

I tuoi strumenti di assistenza non hanno le funzioni necessarie per lavorare al meglio? Hai perso dei clienti per questo motivo? Se è così, potresti aver bisogno di aggiornare il tuo stack di tecnologie di assistenza per il 2023.

eCommerce personalization sneakers
Mar 08, 2023 • Commercio Conversazionale

Personalizzazione nell’e-commerce: non basta chiamare per nome il cliente

Chi lavora nel settore dell’e-commerce sa bene che la personalizzazione è importante. È la strategia giusta per conquistare la fiducia dei clienti e offrire loro un’esperienza senza preoccupazioni, comunicare messaggi significativi e aumentare gli acquirenti web abituali. Pochi, però, si rendono conto di quanto sia ampia la portata della vera personalizzazione.

msc blog top ten
Feb 27, 2023 • Chatbots

Un approccio ibrido tra live chat e chatbot

Se la tua strategia per l’assistenza non include la live chat, potresti perdere l’opportunità di dare un grande impulso ai punteggi di soddisfazione dei clienti. La live chat, infatti, offre tempi di attesa brevi e la possibilità per i clienti di proseguire la giornata mentre il tuo team risolve i loro problemi. Tuttavia, potrebbe rivelarsi un peso per gli addetti all’assistenza, poiché spesso trascorrono buona parte del tempo a gestire domande ripetitive a cui è facile rispondere ma che richiedono tempo per essere risolte.

live-chat-powerful-way-to-improve-customer-service
Feb 06, 2023 • Mobile Service Cloud

Live chat: una soluzione efficace per migliorare il servizio clienti

"Nel mondo aziendale di oggi vengono messi a confronto profitti e necessità di una soddisfazione totale del cliente. Ma la verità è che non tutti seguono il credo secondo cui il cliente ha sempre ragione. Non tutti si preoccupano così tanto della soddisfazione del cliente. Alla fine, però, a vincere in questo contesto spietato, sono quelli che non cedono alla ricerca del profitto sopra ogni cosa." - Un imprenditore

customer service team
Jan 26, 2023 • Esperienza del cliente

Il futuro del servizio clienti inizia dai team multidisciplinari

L’86% dei consumatori afferma che un buon servizio clienti è in grado di trasformarli da acquirenti occasionali a sostenitori del brand. Un’ottima assistenza è uno dei punti essenziali per qualsiasi brand di successo, ma le aziende più lungimiranti stanno facendo un passo avanti, creando team multidisciplinari orientati al cliente per offrire esperienze eccezionali.

new-whatsapp-business-policy
Nov 15, 2022 • Mobile Marketing Cloud

WhatsApp Business API: Nuove opportunità

WhatsApp Business è un utile strumento per la tua azienda se viene gestito come un prezioso canale di comunicazione. Per far ciò, dovresti seguire la seguente politica di WhatsApp Business in modo da assicurarti che tutte le comunicazioni che passano attraverso WhatsApp siano rilevanti per il destinatario: ossia, per i tuoi clienti. Scopri cosa significa per te la nuova politica.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon