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Chatbots

Trends im Kundenservice für 2023

Die Kundendienstbranche hat in den letzten zwei bis drei Jahren eine ganze Reihe von Herausforderungen zu bewältigen gehabt, wobei COVID das Gesicht der Kundenbetreuung zwangsläufig und in einigen Fällen dauerhaft verändert hat. Probleme in der Versorgungskette, Inflation und Lebenshaltungskosten haben das Feuer weiter angefacht und den ohnehin schon überlasteten Sektor vor große Herausforderungen gestellt.

Es gibt jedoch ein paar Lichtblicke für Kundendienstteams und die dahinter stehenden Marken. Im Vereinigten Königreich fand das Institute of Customer Service heraus, dass mehr als ein Drittel der Verbraucher (34 %) bereit ist, für einen ausgezeichneten Kundenservice mehr zu bezahlen, während der Digital Consumer Trends Index 2022 von Cheetah Digital ergab, dass 38 % der Befragten der Meinung sind, dass ein guter Kundenservice die Loyalität fördert. Es ist also klar, dass der Kundenservice einen großen Einfluss auf die Außenwahrnehmung von Unternehmen hat und das Verbraucherverhalten auf der Grundlage seiner Leistung beeinflussen kann.

Wir werfen einen Blick auf die neuesten Trends im Kundenservice und geben unsere Einschätzung zu den wahrscheinlichen Auswirkungen auf Verbraucher und Unternehmen ab.

Proaktiver Dienst am Kunden

Proaktiver Kundendienst antizipiert Probleme, anstatt auf sie zu reagieren. Es geht darum, Lösungen für Probleme zu finden, von denen die Kunden nicht wissen, dass sie sie haben. Es geht darum, eine Bestellung auf ein höherwertiges Produkt zu aktualisieren, weil die Lagerbestände nicht korrekt waren. Es geht darum, die Kunden wissen zu lassen, wohin sie sich wenden können, um Probleme mit ihren Bestellungen zu lösen, bevor sie es müssen. 

Proaktiver Kundenservice bedeutet, den Kunden über Dinge zu informieren, von denen Sie glauben, dass sie ihn interessieren könnten, bevor er danach fragt. Das ist geschäftlich sinnvoll und stärkt die Kundenbindung, denn wenn Ihr Kunde das Gefühl hat, dass Ihnen sein Wohl am Herzen liegt, wird er eher wieder bei Ihnen bestellen.  

Beispiele für proaktive Unterstützung sind: Kunden auf Fehler oder Probleme aufmerksam machen, z. B. Lieferverzögerungen und Serviceunterbrechungen; Kunden neue Produkte oder Dienstleistungen vorstellen, die ihnen gefallen könnten; oder nach Möglichkeiten suchen, die Kundenerfahrung zu verbessern, z. B. den Sitzplatz eines Kunden im Flugzeug zu verbessern, ohne dass dieser darum gebeten hat.

Kundengesteuerte Selbstbedienung

Seit dem Aufkommen intelligenter Technologien ist das Streben nach Interoperabilität zwischen Geräten ein wichtiges Gesprächsthema bei Anbietern und Kunden. In unserem Artikel über die Trends im Kundenservice im Jahr 2022 haben wir bereits über Self-Service gesprochen. Laut Gartner werden bis 2030 eine Milliarde Service-Tickets automatisch von kundeneigenen Bots ausgelöst werden. Mit intelligenten Geräten, die miteinander interagieren, um Lieferungen oder Serviceanrufe für Verbraucher zu arrangieren, und mit dem Kunden in der Hand wird die Automatisierung daran arbeiten, seine Erwartungen zu erfüllen, und zwar sowohl mit unternehmens- als auch mit kundengesteuerten "Bots", die sich ausschließlich auf das Kundenerlebnis konzentrieren. Menschliche Service-Agenten werden noch mehr Bandbreite haben, um Anfragen, die eine persönliche Note benötigen, effektiv zu bearbeiten und Hand in Hand mit der Automatisierung zu arbeiten, um eine nahtlose Kundenerfahrung zu bieten. 

Das wird die Erwartungen der Kunden noch einmal erhöhen. Höhere Standards führen zu größerer Verantwortlichkeit und erfordern mehr Transparenz und einen sensibleren Umgang mit personenbezogenen Daten. Da die Automatisierung die Interoperabilität zwischen verschiedenen Produkten und Systemen sicherstellt, wird die gemeinsame Nutzung und Interpretation von Kundeninformationen zu einem wichtigen Faktor für Unternehmen, die im Bereich des Kundendienstes führend sind. 

Kurzfristig müssen die Unternehmen sicherstellen, dass die Kundendienstteams für die Verbraucher besser erreichbar sind und sich nicht mehr hinter undurchsichtigen Kontaktformularen verstecken. Marken müssen sicherstellen, dass sie den Verbrauchern mehr Zugangsmöglichkeiten zu ihren Kundendienstteams bieten. Beispiele hierfür sind QR-Codes für den sofortigen WhatsApp-Kundendienst, Live-Chat-Links auf relevanten Inhaltsseiten oder Chatbot-Popups auf wichtigen Konversionsseiten. 

Voice of the Customer (VoC)

Wie der Name schon sagt, ist Voice of the Customer ein Teil des Kundendienstes, der sich mit dem Kundenfeedback befasst. Es gibt viele Möglichkeiten, VoC-Daten zu sammeln, darunter aufgezeichnete Anrufe, Umfragen, Chatbot-Transkripte und die Überwachung von Feedback auf Ihren eigenen oder fremden Websites. 

Angesichts der enormen Anzahl von Plattformen, auf denen Verbraucher ihre Meinung äußern können, hat sich die Automatisierung durchgesetzt. Eine automatisierte Lösung zum Sammeln von Feedback und zur regelmäßigen Erstellung von Berichten organisiert nicht nur das Feedback über mehrere Kanäle hinweg, sondern hilft auch dabei, es zu entschlüsseln und bietet eine sofortige Trendanalyse. Mit diesen Erkenntnissen können Sie die Stimmung der Kunden genau einschätzen und die notwendigen Änderungen an Ihren Produkten oder Dienstleistungen schnell vornehmen. 

VoC hilft Ihnen, Schwachstellen in Ihrem Unternehmen aufzudecken und sie proaktiv zu beheben, bevor sie zu einem größeren Problem werden. 

Mehrkanalige Dienstleistungen

Kunden wollen, dass Marken dort mit ihnen kommunizieren, wo sie sind. Das bedeutet, dass Sie die zahlreichen Konversationskanäle, die Ihre Kunden täglich nutzen, im Auge behalten müssen - von WhatsApp über Google Business Messages und Instagram Direct Messages bis hin zum Facebook Messenger und allem, was dazwischen liegt.

Die Überwachung all dieser Kanäle mag wie eine enorme Aufgabe erscheinen, aber mit einem Omnichannel-Posteingang ist es möglich, Unterhaltungen über mehrere Kanäle hinweg zu überwachen und sogar einzelne Kundengespräche zu verfolgen, wenn sie während des Austauschs von einer Plattform zur anderen wechseln.

Viele Menschen ziehen es vor, je nach Standort oder Tageszeit unterschiedliche Geräte und Kanäle zu nutzen. Die Erreichbarkeit über eine Vielzahl von Kanälen erleichtert es Ihnen, mit Ihren Kunden sinnvoll in Kontakt zu treten und sicherzustellen, dass Sie mit ihnen in Kontakt treten, wenn sie Sie am meisten brauchen. 

Schließlich hat eine Forrester-Studie aus dem Jahr 2020 ergeben, dass 68 % der Verbraucher eher bei einem Unternehmen kaufen, das eine bequeme Kommunikation bietet.


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Zusammenarbeit von Mensch und Bot

Immer mehr Unternehmen erkennen die Vorteile eines automatisierten Kundendienstes. Chatbots und Voicebots können die Arbeitsbelastung gestresster Kundendienstteams verringern, indem sie Chats und Anrufe prüfen und viele bearbeiten, bevor sie an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden müssen. Mit einer Live-Chat-Lösung können menschliche Agenten eine große Anzahl von Anfragen auf einmal bearbeiten, was eine effiziente und produktive Möglichkeit für Agenten darstellt, in großem Umfang mit Kunden zu kommunizieren.

Letztendlich sind die besten Kundendienstangebote ein Hybridmodell aus Mensch und Bot. Dies bietet den Kunden das Beste aus beiden Welten und ermöglicht es ihnen, sich durch Automatisierung selbst zu bedienen oder bei Bedarf mit einem Menschen zu sprechen. Kundenservice-Lösungen, die entweder zu 100 % menschlich oder zu 100 % automatisiert sind, laufen Gefahr, die Kunden zu frustrieren und einen schlechten Service zu bieten. 

Interne Chatbots

Die meisten von uns sind mit kundenorientierten Chatbots vertraut. Sie werden von Unternehmen immer häufiger eingesetzt, um sich wiederholende Anfragen zu bearbeiten, ohne dass menschliche Agenten mit einfachen Informationsanfragen beschäftigt werden müssen. Interne Chatbots werden jedoch immer häufiger eingesetzt und bieten eine effektive Möglichkeit, interne Teams zu informieren, ohne dass kostspielige Schulungen erforderlich sind. Diese so genannten Wissensdatenbank-Chatbots ermöglichen es neuen Teammitgliedern, sich schnell einzuarbeiten, so dass weniger Eingriffe des Linienmanagements erforderlich sind.

Da viele Kundendienstteams immer noch zumindest teilweise dezentral arbeiten, können die Teams dank der Vorteile eines zentralen Wissensspeichers unabhängig arbeiten. 

Multidisziplinäre Teams

Mit den Vorteilen der Wissensbasis-Chatbots verbunden ist das Konzept der multidisziplinären Teams. Die Idee ist, dass sich Teams aus einer Reihe von Spezialisten zusammensetzen, die jeweils auf eine Reihe von Zielen ausgerichtet sind. Dadurch wird verhindert, dass jeder Spezialist (potenziell kontraproduktive) Ziele auf der Grundlage seiner eigenen Fähigkeiten und Fachkenntnisse festlegt, und stattdessen wird das Team auf ein gemeinsames Ziel ausgerichtet. 

Das Ergebnis ist, dass sich die Stärken jedes Einzelnen mit denen der anderen Teammitglieder ergänzen und die einzelnen Fachgebiete zusammenkommen, um Kundenanfragen zu einem gewünschten Ergebnis zu führen. 

Kundensupport-Teams arbeiten nicht in Silos, daher ist die Fähigkeit, eine Vielzahl von Erfahrungen zu nutzen, um das beste Ergebnis für ein Problem abzuleiten, von unschätzbarem Wert. Ob bei der Zusammenarbeit mit der Produktentwicklung und den Ingenieuren oder bei der Festlegung von Marketingstrategien - ein multidisziplinäres Team hat viel mehr zu bieten, wenn seine Ziele aufeinander abgestimmt sind. 

Codelose, codearme Kundendienst-Tools

Die Beauftragung von Entwicklern für die Erstellung von Technologien von Grund auf ermöglicht endlose Anpassungen, aber die Entwicklungskosten und der Zeitaufwand für die Erstellung einer Lösung von Grund auf können unerschwinglich sein.

No-Code- und Low-Code-Angebote ermöglichen schnellere, kostengünstigere technische Lösungen, ohne in ein großes Entwicklerteam zu investieren. Abgesehen von dem offensichtlichen Wettbewerbsvorteil, der sich aus der schnellen Markteinführung ergibt, ermöglicht die Flexibilität von No- und Low-Code-Lösungen den Unternehmen, Hypothesen zu testen und schnell zu reagieren. 

No-Code-Chatbots sind ein gutes Beispiel dafür. Da die meisten Bausteine bereits auf der Plattform verfügbar sind, können Sie sich auf spezifische Geschäftsfunktionen konzentrieren, die die Effektivität des Chatbots erhöhen. Da der Code außerdem bereits in der Praxis getestet wurde, können Sie auf einen Großteil der QA-Zeit verzichten und schneller auf den Markt kommen. 

Modernste Marketing- und Kundenservice-Plattformen anzubieten ist eine Sache, Unternehmen bei deren Einsatz im Einzelfall zu beraten, eine ganz andere. Unser Expertenteam steht bereit, um mit Ihnen die Lösungen zu besprechen, die Ihr Unternehmen im Jahr 2023 und darüber hinaus an die Spitze des Kundenservice bringen. Nehmen Sie noch heute Kontakt auf. 

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