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Feb 23, 2022
12 Minuten gelesen

Wie Sie überzeugende Inhalte für den Kundensupport erstellen

Beim Kundenservice geht es nicht nur um die Lösung von Problemen, sondern darum, den Weg vom Websurfer zum treuen Kunden so einfach wie möglich zu gestalten. Alle Fragen Ihrer potenziellen Kunden zu beantworten, bevor sie sie gestellt haben, ist der klügste Weg, dies zu erreichen.

Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer

Beachten Sie bei der Betrachtung Ihrer Homepage, dass die Botschaften, die Sie dort kommunizieren (z. B. "kostenloser Versand" oder "30 Tage Rückgaberecht"), auch die Serviceerwartungen Ihrer Kunden beeinflussen. Bedenken Sie das.

Sie wissen, dass es gut ist, mit Ihren Kunden zu reden - es sei denn, ihre Fragen hätten schon beantwortet werden können, bevor sie gestellt wurden.

Im Grunde genommen würde ein Kunde lieber nicht mit Ihnen sprechen. Er würde viel lieber alle Antworten auf seine Fragen auf Ihrer Website selbst finden. Kunden lieben die Selbstbedienung. Würden Sie es nicht auch vorziehen, Ihre Ressourcen dort einzusetzen, wo sie den größten Nutzen für Ihr Geld bringen?

Genau hier kommen starke Inhalte ins Spiel.

Wir haben die Support-Inhalte in vier Abschnitte unterteilt:


  • Ihre Produkt Seite — oft die Hauptquelle der (vermeidbaren!) Fragen, die in Ihrem Posteingang landen.

  • Ihre Support Seiten und FAQs — ist in der Regel die erste Anlaufstelle, wenn ein Kunde auf einer Produktseite keine Antwort auf eine bestimmte Frage findet. Sie ist auch die erste Anlaufstelle, wenn ein Kunde sich über Ihre Versand-, Rückgabe- und sonstigen Richtlinien und/oder Geschäftsbedingungen informieren möchte.

  • Ihre Wissensbasis (oder Gemeinschaft, wenn Sie eine haben) — wo die Leute knifflige oder detaillierte Fragen beantwortet bekommen und wo die Kunden ihren eigenen Beitrag leisten.

  • Ihr Blog — Wenn Sie es gut machen, ist dies der Ort, an dem die Leute gerne all die wertvollen produkt- und markenbezogenen Inhalte ansehen, die Sie erstellen und mit ihren Netzwerken teilen.

Und warum sind all diese Ressourcen für den Kundenservice so wichtig? Wir sind sicher, Sie wissen es bereits, aber hier ist eine kurze Statistik von Forbes, um Ihr Gedächtnis aufzufrischen:

  • 96 % der Kunden legen Wert auf Kundenservice, wenn sie einer Marke treu bleiben wollen.

  • 77 % der Verbraucher sagen, dass ineffiziente Kundenerfahrungen ihre Lebensqualität beeinträchtigen.

  • Unternehmen, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht, sind 60 % rentabler als Unternehmen, die sich nicht auf den Kunden konzentrieren.

Wenn Sie Ihre Ressourcen gut verwalten, können Sie die Abwanderungsrate senken, die Kunden zufrieden stellen und die Rentabilität steigern.

Wir werden jeden einzelnen Abschnitt der Support-Inhalte nacheinander betrachten. Und dann - am Ende dieses Artikels - fassen wir sie in einer einfachen Aufgabenliste zusammen, die sicherstellt, dass Ihre Support-Inhalte zu den besten der Branche gehören.

Ihre Produktseiten sind wahrscheinlich die wichtigsten Seiten auf Ihrer Website. Hier erwarten Ihre Kunden, dass sie alles über das Produkt erfahren. Wie sieht es aus, wie funktioniert es, wie groß ist es, wie wird es an mir aussehen? Für jedes Produkt haben die Kunden andere Fragen. Stellen Sie sicher, dass Sie auf Ihrer PDP (Product Detail Page) Antworten geben - entweder im Text oder mit visuellen Anleitungen wie Videos oder Bildern. Alle Zweifel oder Fragen, die übrig bleiben, können Ihre Kunden vom Kauf abhalten.

Um zu überprüfen, ob Ihre Produktseite alle Fragen beantwortet, ist es eine gute Idee, ein Rollenspiel zur Customer Journey durchzuführen. Auf diese Weise können wir besser verstehen, welche Fragen Ihre Kunden zu welchem Zeitpunkt haben könnten.

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Rollenspiele zur Customer Journey

Wenn Sie eine Customer Journey abgebildet haben, großartig. Wenn Sie eine entwerfen möchten, finden Sie hier eine großartige eCommerce Customer Journey Map, die Sie als Vorlage verwenden können. In der Abbildung oben sehen Sie eine vereinfachte Version einer Customer Journey, bei der in jeder Phase verschiedene Fragen auftauchen können. Denken Sie daran, dass keine Customer Journey der anderen gleicht.

Jetzt ist es Zeit für ein kleines Rollenspiel.

In der ersten Phase gehen Sie auf Ihre Website. Versuchen Sie, die wichtigsten Fragen aufzulisten, die Sie als Verbraucher haben würden. Wenn Sie an irgendeiner Stelle die Antworten auf Ihre Fragen nicht schnell und einfach finden können, dann wissen Sie, wo Sie Verbesserungen vornehmen müssen.

Wenn es Ihnen schwer fällt, völlig objektiv zu sein, nehmen Sie doch einen Freund oder eine Freundin mit und bitten Sie ihn oder sie, für Sie ein Rollenspiel zu machen. Auf diese Weise können Sie sicher sein, dass Sie eine objektive Sichtweise erhalten.


Dies sind die fünf Phasen eines Online-Shoppers:

  1. Forschung und Planung — Hier stöbern die Kunden in Kategorien, Produkten, Spezifikationen, Preisen und Angeboten. In dieser Phase verlassen die Besucher häufig Ihre Website, um zu einem späteren Zeitpunkt zurückzukehren und Ihre Produkte oder Preise mit denen anderer Websites zu vergleichen.

  2. Produktentdeckung — Dort, wo Käufer ihre Suche auf ein oder zwei Artikel eingrenzen, prüfen sie auf versteckte Kosten, suchen nach sozialen Beweisen/Bewertungen und informieren sich häufig über Ihre Versandrichtlinien, Zahlungsoptionen oder Ihre FAQ.

  3. Produktbestellung — Die Kunden haben ihre Kaufentscheidung getroffen, prüfen die Liefer- und Zahlungsoptionen und legen ihr Produkt in den Einkaufswagen, bevor sie bezahlen (und somit auf die Lieferung warten).

  4. Versand und Lieferung — Ihre Kunden befinden sich jetzt in der Warteschleife. Sie können ihren Bestellstatus auf Ihrer Website überprüfen oder Sie sogar kontaktieren, um ihre Meinung zu ändern oder zusätzliche Fragen zu stellen.

  5. Erstattungen und Rückgaben — Nachdem sie ihr Produkt erhalten haben, sind die Dinge vielleicht nicht so wie erwartet. An diesem Punkt werden die Kunden Ihre Erstattungs- und Rückgabepolitik genauer prüfen, Sie kontaktieren und sogar ihre Enttäuschung mitteilen.

Haben Sie während Ihres Rollenspiels zur Customer Journey Antworten auf alle Ihre Fragen gefunden?


Werfen wir nun einen genaueren Blick auf Ihre Support-Seiten und FAQ und sehen uns die sechs grundlegenden Richtlinien für Webshops an, die Sie einrichten müssen.

Support-Seiten und FAQ

Wenn Kunden zum ersten Mal auf Ihren E-Commerce-Shop stoßen, denken sie genauso wie bei einem Besuch in einem stationären Geschäft: Sie prüfen, ob sie Sie mögen oder Ihnen vertrauen. Ihre Support- und FAQ-Seiten können dabei helfen.

Viele Webshops haben eine einfache Support-Seite, die die wichtigsten Punkte zur Produktauswahl und zu den wichtigsten Richtlinien hervorhebt. Das Gleiche gilt für eine FAQ-Seite, auf der nur die wichtigsten Punkte aufgeführt sind. Sinn und Zweck einer FAQ-Seite ist es, die am häufigsten gestellten Fragen zu Ihrer Marke oder Ihren Produkten aufzulisten.

Sie würden sich wundern, wie viele Online-Shops die Grundlagen vernachlässigen und am Ende viele vermeidbare Fragen in ihrem Posteingang haben. Um sicherzustellen, dass Ihnen das nicht passiert, müssen Sie die folgenden sechs Grundregeln einhalten:

  1. Produkt-FAQ — Hier sollten Sie alle wichtigen Inhaltsstoffe, Materialien, Produktionsmethoden oder Garantien, zu denen die Kunden Fragen haben könnten, klar angeben. Sie könnten auch einen FAQ-Bereich auf jeder Produktseite einrichten.

  2. Status der Bestellung — Egal, ob sie ihre Bestellung per Track & Trace nachverfolgen können oder einen automatischen Bestellstatus per E-Mail erhalten, Sie müssen klar kommunizieren, wie Sie Ihren Kunden helfen, ihre Bestellungen zu verfolgen. Das gibt ihnen das Gefühl, dass sie in guten Händen sind.

  3. Zahlung und Sicherheit — Stellen Sie alle Zahlungsmöglichkeiten und die damit verbundenen besonderen Bedingungen klar dar. Vergessen Sie nicht, Sicherheitsmaßnahmen und Ihr SSL-Zertifikat zu erwähnen.

  4. Versand — Machen Sie klare Angaben zu den Optionen, wohin Sie versenden, welchen Kurier Sie benutzen, Ankunftsdatum, Verpackung (einschließlich Aufpreisen für Optionen, falls Sie diese anbieten), was passiert, wenn der Artikel nicht mehr vorrätig ist, und fügen Sie alle Einzelheiten zum beschleunigten Versand hinzu, falls verfügbar.

  5. Rückgabe — Legen Sie Ihre Rückgabebedingungen im Detail fest. Geben Sie die Rückgabefrist und die Bedingungen an, unter denen Rückgaben erstattet werden können.

  6. Datenschutz — Geben Sie in Ihrem Abschnitt zum Datenschutz an, dass Sie alle Daten als privat und vertraulich behandeln und unter keinen Umständen Daten (Zahlung, Adresse usw.) an Dritte weitergeben. Nennen Sie alle Maßnahmen, die Sie ergreifen, und die Richtlinien (z. B. GDPR), die Sie einhalten. Das hilft, Vertrauen zu schaffen.

Wenn Sie all diese Themen eindeutig abgedeckt und dafür gesorgt haben, dass sie mit einem einzigen Klick leicht zugänglich sind, sollten Sie in guter Verfassung sein. Falls noch etwas fehlt, schließen Sie diese Lücke jetzt!

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Wissensbasis und Gemeinschaft

Die meisten Unternehmer verfügen nicht über eine Wissensdatenbank. Das Wichtigste ist, dass Sie alle Fragen Ihrer Kunden auf Ihren Produktseiten oder auf Ihren Support-, Richtlinien- oder FAQ-Seiten eindeutig beantworten.

Wir haben gesehen, dass einige Geschäfte Wissensdatenbanken als großen Teppich verwenden, unter den sie ihre Kundenfragen kehren. Dann lassen sie ihre Community die Fragen für sie klären. Das ist die Art von "Selbstbedienung", die Sie auf jeden Fall vermeiden wollen!

"Betrachten Sie Ihre Wissensbasis als etwas Lebendiges, das ständig gepflegt werden muss. Legen Sie für jedes Thema regelmäßige Überprüfungstermine fest und passen Sie sie bei Bedarf an!"


Denken Sie daran, dass 52 % der Kunden die Antwort, die sie suchen, nicht finden können! Wenn Sie also ein komplexes Produkt haben, für das eine Wissensdatenbank erforderlich ist, finden Sie hier fünf Hinweise, wie Sie sicherstellen können, dass die Wissensdatenbank in einem guten, wettbewerbsfähigen Zustand ist.

  • Helfen Sie Ihren Kunden, die richtigen Antworten zu finden. Sie können Ihre Wissensdatenbank zum Beispiel nach den beliebtesten Themen sortieren. Oder fügen Sie Bewertungen der Kundengemeinschaft hinzu. Auch Autosuggests sind hilfreich - sie sparen Ihren Kunden wertvolle Zeit.

  • Überprüfen Sie Ihre Artikel regelmäßig. Betrachten Sie Ihre Wissensdatenbank als eine lebendige, atmende Sache, die ständig gepflegt werden muss. Legen Sie für jedes Thema regelmäßige Überprüfungstermine fest und passen Sie sie bei Bedarf an!

  • Erstellen Sie neue Artikel für die Wissensdatenbank, wenn neue Fragen auftauchen oder wenn Sie neue Produkte, Geschäftsbedingungen, Zahlungsarten usw. einführen. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Artikel hinzufügen, bevor Sie die Änderungen einführen; auf diese Weise haben Sie die Fragen der Kunden bereits im Voraus berücksichtigt.

  • Optimieren Sie Ihre Wissensdatenbank für alle Plattformen. Einschließlich mobiler und Suchmaschinen-Funktionen! Eine Wissensdatenbank, die von den gängigen Suchmaschinen indiziert wird, trägt auch zu Ihren Marketingzielen bei.

  • Beziehen Sie Ihr gesamtes Support-Team ein - vor allem Ihre erste Reihe. Wenn Sie Ihr Kundendienstteam mit der Erstellung und Überprüfung Ihrer Artikel beauftragen, sobald neue Fragen auftauchen, können Sie sicher sein, dass Sie in die richtige Richtung gehen.

Die Verwaltung einer Wissensdatenbank kann komplex sein, aber wenn sie gut, sorgfältig und aufmerksam durchgeführt wird, kann sie Ihnen helfen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu erfüllen - und auch Ihre Kontaktkosten zu senken. Eine dynamische, KI-gestützte Wissensdatenbank kann den Aufwand verringern und könnte eine gute Lösung sein.

Kommen wir nun zum letzten Teil der vier Inhaltsbereiche für den Kundensupport - Ihrem Blog.

Blog

Der Blog Ihres Webshops kann ein wirksames Instrument sein, um unzufriedene Kunden zu vermeiden. Warum? Ein Blog kann dazu beitragen, viele der ersten Fragen zu beantworten, auf die Kunden in der Recherche- oder Produktentdeckungsphase ihres Entscheidungsprozesses stoßen. Er kann auch dazu beitragen, die emotionale Bindung aufzubauen, die für die heutigen Online-Käufer so wichtig ist.

Indem Sie über die Sorgen Ihrer Kunden und die Fragen, die dem Kundendienstteam gestellt werden, schreiben, zeigen Sie, dass Sie sich kümmern. Die Kunden werden ihre Probleme erkennen und darauf vertrauen, dass Sie ihnen helfen können.

Wenn Sie einen Blog haben, ist dies Ihre Gelegenheit, laut und stolz über Ihre Marke und Ihre Produkte zu sprechen. Wenn er für Suchmaschinen und soziale Netzwerke optimiert ist, kann Ihr Blog zu einer wertvollen Marketingressource werden. Wir werden uns heute jedoch nicht mit dem Thema Marketing befassen.

Wir möchten Ihnen jedoch drei Richtlinien an die Hand geben, mit denen Sie Ihren Blog auf die nächste Stufe heben können. Wenn Sie diese Richtlinien befolgen, können Sie Ihren Kunden mit den Inhalten Ihres Blogs bei der Produktfindung helfen.

1. Festlegung von produktbezogenen Inhaltsthemen

Wenn Sie biologische Gesundheitsprodukte verkaufen, ist es sinnvoll, gesunde Rezepte oder Fitnesstipps anzubieten. Wenn Sie in der Modebranche tätig sind, sollten Sie vielleicht über lokale Modeveranstaltungen berichten, Modetipps kuratieren, Influencer einladen und/oder Outfit-Inspirationen teilen. Wenn Sie im Bereich Haus und Garten tätig sind, sollten Sie sich mit Einrichtungsgegenständen, Accessoires und mehr befassen.

Das Wichtigste ist, dass Sie direkt auf die Wünsche und den Lebensstil Ihrer Kunden eingehen. Zeigen Sie, wie Ihr Produkt verwendet werden kann und wie es in deren Lebensstil passt. Damit unterstützen Sie nicht nur Ihre Markenpositionierung, sondern regen die Menschen auch dazu an, Ihre Inhalte zu teilen.

2. Zeigen Sie Ihr Produkt im Kontext

Videos sind eine großartige Möglichkeit, Ihr Produkt zu präsentieren. Sie geben den Menschen die Möglichkeit, das Produkt in einer näheren Umgebung zu sehen. Ein Video zu drehen, muss nicht unbedingt viel Geld kosten. Mit ein wenig Bearbeitung und einem Logo darauf kann selbst ein einfaches Smartphone-Video den Menschen Ihr Produkt näher bringen.

Wenn Ihnen ein Video zu weit geht, dann schlagen wir vor, sozial zu werden. Warum ermutigen Sie Ihre Kunden nicht, ihre eigenen Bilder von Ihrem Produkt oder Ihren Produkten zu teilen? Benutzergenerierte Inhalte helfen den Kunden bei ihrer Entscheidung. Zu sehen, wie eine Stehlampe in einem Wohnzimmer aussieht, vermittelt einen anderen Eindruck als ein Produktbild.

Nehmen Sie die Besten der Besten und erstellen Sie einen wöchentlichen Beitrag, der diese Bilder in Ihrem Blog zeigt. Auf diese Weise können Sie Ihre Kosten niedrig halten (und auch Ihre Kunden profilieren). Das ist eine Win-Win-Situation!

3. Geben Sie Ihren Leuten eine Stimme

Die Vorstellung Ihres Teams in Ihrem Blog ist eine gute Möglichkeit, die Konkurrenz auszustechen. Wenn Sie Ihre Teammitglieder bitten, ein kurzes Profil über sich selbst zu verfassen, ein Foto hinzuzufügen und das alles in Ihrem Blog zu veröffentlichen, können Sie bei zukünftigen und bestehenden Kunden Vertrauen aufbauen. Es ist immer gut zu wissen, mit wem man es zu tun hat.

Sobald Sie Ihre Teamprofile eingerichtet haben und Ihre Kunden die Mitglieder Ihres Teams kennenlernen, können Sie sich nicht nur als Experte für Ihre Produkte, sondern auch für aktuelle Trends positionieren. Wenn Sie Ihre Erkenntnisse über Ihre Leidenschaft mit anderen teilen, wird das ihre Leidenschaft für Ihre Marke entfachen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Ihr Blog ein großartiges Instrument sein kann. Wenn Sie Ihre Inhalte für Ihre Kunden relevant halten und Ihre Produkte im Kontext zeigen, werden Sie nicht nur potenzielle Fragen abwehren, sondern auch die Menschen dazu bringen, sich weiter für Sie und Ihre Marke zu entscheiden.

Nun werden wir uns mit der Zusammenstellung aller unterstützenden Inhalte befassen.

Vier Abteilungen für Kundenbetreuung

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Wenn Sie die Ratschläge für jeden der vier Abschnitte befolgen und dabei Ihre Customer Journey im Auge behalten, sollten Sie nun in der Lage sein, die Erwartungen Ihrer Kunden besser zu erfüllen.

Nur um sie noch einmal kurz durchzugehen: Die Tipps für die Abschnitte des Kundensupports lauten wie folgt:

  • Produktseiten - Analysieren Sie Ihre Support-Fragen, um sicherzustellen, dass die am häufigsten gestellten Fragen auf Ihren Produktseiten eindeutig beantwortet werden, wo immer dies möglich ist.

  • Support-Seiten und FAQ - decken alle sechs Grundlagen der Richtlinien ab: Produkt-FAQ. Bestellstatus. Zahlung und Sicherheit. Versand. Rücksendungen. Datenschutz.

  • Wissensdatenbank und Community - Sortieren Sie die Themen nach den beliebtesten. Regelmäßige Überprüfung. Erstellen Sie neue Artikel auf der Grundlage neuer Fragen. Optimieren Sie die Seite für Mobilgeräte und Suchmaschinen. Und beziehen Sie unbedingt Ihr Team mit ein!

  • Blog — Legen Sie klare produktbezogene Themen fest. Zeigen Sie Ihr Produkt im Kontext mit Videos oder Bildern. Geben Sie Ihren Mitarbeitern eine Stimme. Veröffentlichen Sie, werben Sie, und seien Sie sozial!

Ihre Support-Inhalte gestärkt haben, gibt es noch andere Möglichkeiten, Ihre Website und Ihr Geschäft zu optimieren. Es kommt darauf an zu verstehen, was der Kunde braucht, bevor er danach fragt.

*Dieser Artikel basiert auf einem bereits veröffentlichten Artikel aus dem ROBIN Guide to Customer Service for eCommerce

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Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer
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As a content marketer, Brechtje is responsible for all content about our SaaS products. Loves to be up-to-date about new technologies and believes in 'customer first'.

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