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API WhatsApp Business ¿Qué es la Ventana de Atención al Cliente?

Con la solución WhatsApp Business, hay dos maneras de comunicar con tus cliente. Cuando tienes el consentimiento de los clientes a recibir tus mensajes comerciales, puedes iniciar una conversación enviando notificaciones a través de Plantillas de Mensajes. Pero, los clientes pueden iniciar la conversación ellos mismos. Ya sea que el cliente te contacte directamente o te responda, se abrirá una Ventana de Atención al cliente y así podrás aprovechar de los beneficios de la solución WhatsApp Business.

WhatsApp Customer Care Window

¿Qué es una Ventana de Atención al Cliente?

Es una ventana abierta 24h donde puedes intercambiar mensajes en tiempo real con tus clientes a través de mensajes enriquecidos. Estos mensajes o “Mensajes de Sesión” no están limitados a los formatos aprobados previamente por WhatsApp. También es posible enviar plantillas de mensajes en la Ventana de Atención al Cliente. Además, no pagaras los mensajes enviados durante esta ventana de 24h.





WhatsApp Business message types


La Ventana de Atención al Cliente se cierra 24h después el último mensaje enviado por parte del cliente final. Después de 24h, solo puedes enviar notificaciones con plantillas de mensajes. Cada vez que un cliente te envía un mensaje, ya sea un mensaje que inicia una conversación o una respuesta a una conversación, la ventana de 24h se reinicia. Entonces, desde el último mensaje enviado por parte de tu cliente, tienes 24 horas para enviar una respuesta personalizada.

Mantener la conversación

Para continuar la conversación después el final de la Ventana de Atención al Cliente, puedes enviar una única plantilla de mensaje. Pero, solo puedes hacerlo si tienes el consentimiento del cliente. Las plantillas de mensajes te dan la posibilidad de enviar notificaciones a tus clientes si necesitas más de 24 horas para resolver un problema (o ticket). Por ejemplo:

"Tu ticket {ticket_ID} se ha actualizado. Por favor, contesta a este mensaje si deseas continuar con el soporte."

Si el cliente envía una respuesta a tu mensaje, una nueva Ventana de atención al cliente se abrirá y podrás enviar mensajes de sesión.


El objetivo de la Ventana de Atención al Cliente y de la limitación de respuestas fuera de las 24 horas, es garantizar la calidad de WhatsApp como canal de servicio al cliente. Al utilizar inteligentemente las plantillas de mensajes y las Ventana de Atención al Cliente, puedes utilizar WhatsApp como un canal sencillo y fácil de usar para tu equipo de atención al cliente.


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