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Apr 10, 2019
3 minutes read

WhatsApp Business API: Qu'est-ce que la Customer Care Window?

Avec la solution WhatsApp Business, il y a deux façons d'échanger avec vos clients. Une fois que vos clients ont accepté à recevoir des messages de votre business, vous pouvez initier une conversation en envoyant des notifications via des Messages sous Templates, ou les clients peut directement initier une conversation avec votre entreprise. Que le client vous contacte directement ou vous réponde, une Customer Care Window est ouverte. Cette Customer Care Window vous permet de profiter des avantages de la solution WhatsApp Business

Qu'est ce qu'une Customer Care Window?

La Customer Care Window est une fenêtre de 24h au sein de laquelle vous pouvez échanger avec vos clients des messages enrichis en temps réel. Ces messages sont appelés Messages de Session et ne sont pas limités aux formats pré-approuvés par WhatsApp. Néanmoins, il est également possible d’envoyer des message sous Templates pendant cette Customer Care Window. De plus, discuter avec vos clients pendant cette fenêtre de 24h ne vous coûtera pas de frais WhatsApp.


WhatsApp Business message types


La Customer Care Window prend fin 24h après la fin du dernier message envoyé par le client final. Après 24h, vous pourrez uniquement envoyer des notifications sous la forme de messages sous Templates. A chaque fois qu'un client vous envoie un message, qu'il s'agisse d'un message initiant une conversation ou d'une réponse à une conversation, la fenêtre de 24h est recommence. Donc, à partir du dernier message que votre client vous a envoyé, vous avez 24h pour envoyer une réponse personnalisée.

Maintenir la conversation

Pour continuer la conversation après la fin de la Customer Care Window, vous pouvez envoyer un unique message sous Templates. Cependant, ceci n'est autorisé que si vous avez activement recueilli le consentement du client. Les messages sous Templates vous offre la possibilité d'envoyer des notifications à vos clients si vous avez besoin de plus de 24h pour résoudre un problème ou un ticket. Par exemple

"Votre ticket {ticket_ID} a été mis à jour. Merci de répondre à ce message si vous voulez continuer le support."Si votre client envoie ensuite une réponse à votre message, une nouvelle Customer Care Window s'ouvrira et vous pourrez à nouveau envoyer des Messages de Session.

L'objectif de la Customer Care Window et de la limitation dans le temps des possibilités de réponse en dehors de cette plage de temps est d'assurer la qualité de WhatsApp en tant que canal de service client. En utilisant intelligemment les Messages sous Templates et la Customer Care Window, vous pouvez utiliser WhatsApp qu'un canal simple et convivial pour votre service client.


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