WhatsApp Business API: Wat is een Customer Care-venster?

Wat is een customer care-venster?

Het Customer Care-venster is een 24-uurs tijdsbestek waarin je met klanten kunt communiceren met behulp van zogenaamde Session Messages. Je kunt reageren in een real-time en interactieve chat met rijke mediamogelijkheden. Dit betekent dat je bericht niet beperkt is tot de vooraf goedgekeurde Message Templates, hoewel Message Templates ook mogelijk zijn binnen een customer care venster. Ook is, in tegenstelling tot het versturen van meldingen met Message Templates buiten een customer care-venster, geen opt-in nodig om berichten te versturen binnen een customer care-venster. Bovendien worden voor de berichten naar je klant in dit 24-uurs-customer care venster, geen WhatsApp-tarieven in rekening gebracht.

Het Customer Care-venster eindigt 24 uur nadat het laatste bericht door de eindgebruiker is verzonden. Na 24 uur kun je alleen nog maar via Message Templates een melding versturen. Elke keer dat de klant je een bericht stuurt, of dit nu het gesprek initiërende bericht is of een ander antwoord in het gesprek, zal het 24-uurs klantenservice venster opnieuw starten. Dus, vanaf het laatste bericht dat je klant je heeft gestuurd, heb je 24 uur de tijd om gratis aangepaste berichten te versturen.

Houd het WhatsApp-gesprek gaande

Om het gesprek nog voort te zetten nadat het customer care-venster is afgelopen, kun je één enkele Message Templat versturen. Dit is alleen toegestaan als je een actieve opt-in van de klant hebt. Templated Messages geven je de mogelijkheid om opnieuw contact op te nemen met je klant als je meer dan 24 uur nodig hebt om het probleem van de klant op te lossen. Bijvoorbeeld:

"We hebben een nieuwe update met betrekking tot je ticket {ticket_ID}. Reageer op dit bericht als je de ondersteuning wilt voortzetten".

Als je klant vervolgens een antwoord stuurt op je bericht, opent een nieuw Customer Care-venster voor klantenservice en krijg je weer de mogelijkheid om Session Messages te versturen.

Het doel van een customer care-venster en de beperking van de mogelijkheden voor berichtenuitwisseling buiten dat tijdsbestek, is om de kwaliteit van WhatsApp als customer care-kanaal voor klanten te waarborgen. Door slim gebruik te maken van Message Templates en het Customer Care-venster, kun je WhatsApp gebruiken als een eenvoudig en gebruiksvriendelijk kanaal voor klantenservice.

Wil je aan de slag met de WhatsApp Business Solution? Bezoek onze WhatsApp productpagina voor meer informatie!