Clientes Satisfechos, Agentes Satisfechos: el Efecto de la Plataforma de Engagement en el Servicio al Cliente

Automatización que Ayuda en Lugar de Reemplazar

Es una pregunta común: ¿La automatización reemplaza roles dentro del servicio al cliente? Una preocupación válida, pero la respuesta es un rotundo no. La automatización está diseñada para apoyar, no para reemplazar. Imagina si un agente solo tuviera que responder preguntas repetitivas, nadie estaría contento con eso. Es mucho mejor cuando las consultas repetitivas se automatizan, dejando tiempo para problemas más complejos que requieren un toque personal. Pero incluso con estas consultas más complejas, los agentes pueden recibir un buen soporte, por ejemplo, utilizando la Inteligencia Artificial en sus herramientas de servicio existentes. Un Motor GenAI integrado dentro del buzón de entrada de un agente proporciona sugerencias de respuestas automáticas, rápidas y relevantes. Las entrega en el tono de voz correcto y con las traducciones necesarias. Además, proporciona resúmenes de conversaciones anteriores e interacciones con el cliente. Al aprovechar estos datos en combinación con el poder de la inteligencia artificial, se mejora la productividad de los agentes, dejando espacio para consejos adicionales. Esa pequeña sugerencia y servicio adicional a menudo fortalece la lealtad del cliente. Esto puede marcar una diferencia crucial en la experiencia del cliente, pero el equipo de servicio al cliente debe tener las herramientas adecuadas para realizar su trabajo de manera efectiva.

IA en el Servicio al Cliente

• Sugerencias de Respuestas Sugeridas y Resúmenes de Conversaciones

• En el Tono de Voz, Estilo de Escritura e Idioma Correctos

• Respuestas más Relevantes en Segundos

Cambiar sin Problemas entre Canales e Interacciones

Los clientes eligen su canal de comunicación preferido y esperan que te muevas sin esfuerzo con ellos. Ya sea que una conversación comience con un mensaje a través de un chatbot en la tienda en línea y luego continúe a través de WhatsApp, un agente debe poder iniciar la conversación en un canal y continuarla sin problemas en otro sin interrupciones. Esto mejora la satisfacción del cliente y reduce la frustración en ambas partes de la conversación. Para lograr esto, toda la información del cliente debe estar disponible directa y claramente, sin necesidad de cambiar entre diferentes sistemas. Una plataforma con un buzón de entrada unificado asegura que todas las interacciones y datos del cliente se reúnan en un solo lugar central. Ya sea que un cliente haya contactado previamente por correo electrónico, chat o redes sociales, hay acceso inmediato a todo el historial y contexto. Esto facilita responder rápidamente y de manera adecuada, haciendo que las conversaciones no solo sean más cortas, sino también más personales.

Una Plataforma como Catalizador de Crecimiento, Eficiencia y Flexibilidad

Además de buscar interacciones más cortas y personales, la eficiencia también es crucial. Los datos y análisis juegan un papel clave aquí al conectar todas las interacciones dentro de una plataforma. Estos datos te permiten comprender lo que los clientes necesitan y cuándo. Estos conocimientos pueden ayudarte a actuar de manera proactiva, identificar tendencias y mejorar continuamente tu servicio. Por ejemplo, si un cliente tiene una pregunta sobre un producto que requiere un producto complementario para funcionar de manera óptima, señalar esto durante la interacción puede evitar más preguntas más adelante en el proceso y mejorar la experiencia del producto. Sin embargo, el conocimiento necesario no siempre está disponible de inmediato debido a la amplia gama de productos. Una plataforma que brinde acceso a estos datos y que actúe como una única fuente de verdad es, por lo tanto, la solución perfecta, aprovechando la consistencia en todas las interacciones de servicio. Te permite tener el conocimiento necesario disponible de manera rápida y fácil.

Una plataforma integrada con todas las herramientas de servicio al cliente también ofrece importantes oportunidades de crecimiento. Hace que tu equipo sea escalable y fácilmente adaptable al tamaño y necesidades de tu negocio, lo cual es especialmente necesario durante los períodos de mayor demanda. Por eso YourSurprise, una tienda online de regalos personalizados, utiliza el chatbot Gifty para responder a las preguntas frecuentes. Además, incorporan a algunos colegas del equipo de marketing, por ejemplo, para ayudar durante el Viernes Negro y la Temporada de Vacaciones. Gracias a una base de conocimientos accesible de manera centralizada en la plataforma con herramientas impulsadas por IA que ofrecen respuestas sugeridas, pueden ser de gran valor durante estos momentos ocupados al responder muchas preguntas. Además, la integración de estas herramientas en una sola plataforma, combinada con la automatización de preguntas repetitivas, hace que el trabajo sea mucho más placentero. A medida que las preguntas más complejas permanecen para el soporte en vivo, el rol del agente cambia de un simple respondedor a un asesor, lo que conduce a un mejor servicio al cliente. Los clientes felices también hacen a los agentes felices. Al proporcionar un servicio rápido, eficiente y personalizado, los agentes no solo construyen relaciones sólidas con los clientes, sino que también experimentan una mayor satisfacción personal en su trabajo. Una plataforma unificada permite que todo el equipo de servicio al cliente brinde lo mejor de sí mismos todos los días.

Cómo la Engagement Platform de CM.com mejora los equipos de Servicio al Cliente

Como parte del equipo de servicio al cliente, eres el centro de las relaciones con los clientes. Una Plataforma de Engagement te equipa con las herramientas para cumplir este rol con confianza y éxito. Las herramientas de esta plataforma incluyen Mobile Service Cloud, Conversational AI Cloud, Customer Data Platform y Motor de IA Generativa. Nuestra solución Mobile Service Cloud te permite gestionar eficientemente todas las comunicaciones con el cliente desde una sola interfaz, mejorando la capacidad de respuesta. Junto con los otros componentes, esto mejora la coordinación y la velocidad de entrega del servicio. Además, nuestro Conversational AI Cloud también ofrece tecnología avanzada de chatbot que maneja automáticamente preguntas rutinarias, lo que permite a los agentes concentrarse en problemas más complejos. Esta IA funciona perfectamente con el Mobile Service Cloud al transferir sin problemas conversaciones a agentes humanos cuando es necesario. Con nuestro Customer Data Platform, tienes toda la información relevante del perfil del cliente a tu disposición para brindar soporte personalizado a cada cliente individual. Por último, nuestro Generative AI Engine genera respuestas dinámicas y personalizadas que no solo son relevantes, sino también adaptadas contextualmente al tono y estilo de la interacción con el cliente. Este motor mejora las capacidades tanto del Mobile Service Cloud como del Conversational AI Cloud al permitir una mayor profundidad de conocimientos y personalización. Al adoptar la tecnología que te apoya y te mejora, puedes elevar cada interacción con el cliente. ¿Listo para transformar tu trabajo y marcar la diferencia todos los días? Descubre cómo la Engagement Platform de CM.com puede ayudarte a destacar.