Los chatbots en la atención al cliente han llegado para quedarse

A lo largo de los últimos años, se han adoptado cada vez más chatbots en las interfaces de chat. A medida que la popularidad de los bots crece, también crece su lista de exigencias.

Hoy en día, las empresas necesitan estar presentes en plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger y Telegram. Los chatbots deben ser capaces no solo de responder a distintas preguntas correctamente, sino también de responder a ellas de una manera que se adapte al cliente y a la plataforma, lo cual es todo un reto.

Argumentos del pasado

Aquí presentamos los prejuicios más obsoletos sobre los chatbots. Los clientes piden un contacto personal y humano. Cada cliente tiene una preferencia distinta en cuanto a la forma de comunicarse, y cada conversación puede evocar distintas emociones.

Los primeros chatbots no lograban adaptarse a estas variables, pues sus scripts eran estándar y sus respuestas también. Los clientes notaban con facilidad cuando hablaban con un chatbot y no con un humano, lo cual les causaba molestia. Por ello, los equipos de atención al cliente ponían de lado a los bots y seguían su trabajo como siempre.

Es cierto que no es fácil integrar chatbots que actúen como humanos y ofrezcan el mismo nivel de atención al cliente que los agentes de carne y hueso.

Al fin y al cabo, las empresas como Google y Apple han dedicado muchos años a mejorar la IA y aún no ofrecen un servicio íntegro de tareas con IA. Además, los empleados de atención al cliente son quienes tienen la capacidad de analizar con mayor detalle los problemas complicados.

Por tanto, a los chatbos todavía les falta mucho para poder ofrecer la misma experiencia completa y respuestas a todas las preguntas de los clientes. Ahora bien, aunque los chatbots aún no pueden reemplazar a los agentes humanos del todo, sus capacidades han tenido una asombrosa evolución desde su llegada.

Trabajo en equipo entre chatbots y humanos

Desde su llegada al mundo digital, los chatbots han adoptado una naturaleza de autoaprendizaje y su imitación del comportamiento humano mejora continuamente. Gracias a ello, se nota cada vez menos la diferencia entre los agentes humanos y los chatbots.

Los chatbots hacen las mismas preguntas que los empleados humanos harían, y dan respuestas personalizadas. Además, un buen chatbot avisa si es necesario que un agente humano intervenga, por ejemplo, cuando llega un punto en el que el chatbot ya no puede generar respuestas acertadas.

Gracias a estas características, se puede confiar a los chatbots el primer contacto con los clientes. Los chatbots responden al 80 % de las preguntas estándar de los clientes; a medida que la IA que los potencia se vuelve más inteligente y sofisticada, esta cifra aumentará.

A pesar de este crecimiento, los empleados de atención al cliente seguirán siendo irremplazables. Con la evolución continua de la tecnología, los chatbots ofrecen más ventajas y han logrado superar los prejuicios mencionados anteriormente.

Al combinar el trabajo de los empleados de atención al cliente con el uso de chatbots, los clientes reciben respuestas más rápidamente. Las tareas simples las pueden llevar los bots, lo que reduce la carga de trabajo de los empleados.

El tiempo que los empleados ganen así lo pueden usar para resolver los problemas y asuntos más complejos. Combinar chatbots con empleados se convertirá rápidamente en un aspecto imprescindible de la atención al cliente.

Además de las mejoras en los bots y la IA, que permiten ofrecer una atención al cliente más eficaz, hay otros desarrollos tecnológicos que no se deben ignorar.

Dado que los clientes utilizan cada vez más plataformas para ponerse en contacto contigo, ¿cómo lograrás que hablen contigo en cualquier lugar y momento?

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