previous icon Volver al blog
Jul 08, 2024
6 minutos leer

Categorías de conversación de la plataforma WhatsApp Business

La plataforma WhatsApp Business cuenta con una amplia gama de funciones interesantes para optimizar la comunicación con sus clientes en cada punto de contacto del customer journey. Para facilitar aún más estas funciones, Meta ha dividido las diferentes conversaciones que uno puede tener con sus clientes en cuatro categorías. ¡Vamos a explorarlas!

WhatsApp Business Platform cuenta con un modelo de precios basado en las conversaciones, lo que añade más profundidad a las diferentes conversaciones que se pueden mantener con los clientes a lo largo del customer journey. Dentro de este modelo, introducen cuatro categorías de conversación:

Utilidad (iniciada por la empresa)

Autenticación (iniciada por la empresa)

Marketing (iniciado por la empresa)

Servicio (iniciado por el usuario)

Analicemos estas cuatro categorías y sus casos de uso

Traducción realizada con la versión gratuita del traductor www.DeepL.com/Translator

WhatsApp Business Conversation Categories

Categorías de conversaciones de WhatsApp Business

WhatsApp distingue dos enfoques diferentes para sus conversaciones con los clientes: las iniciadas por la empresa y las iniciadas por el cliente. Las conversaciones iniciadas por el cliente se producen cuando un cliente se pone en contacto con su empresa, a menudo con una solicitud de ayuda, soporte o información.

Las conversaciones iniciadas por la empresa son las que puede iniciar de forma proactiva, enviando comunicaciones a sus clientes registrados. Estas conversaciones iniciadas por la empresa siempre comienzan con una plantilla de mensaje preaprobada.

Leer todo sobre Plantillas de mensajes de WhatsApp

La plantilla de mensaje utilizada determinará la categoría de la conversación. Es posible cambiar entre categorías enviando una plantilla de una categoría de conversación diferente durante la conversación.

Por ejemplo, si envías un mensaje para impulsar las ventas de tus nuevos productos, probablemente utilizarás una plantilla de Marketing, iniciando una conversación de Marketing. Sin embargo, a mitad de la conversación, el cliente necesita asistencia. Entonces puede optar por enviar una plantilla de mensaje de Utilidad, y al hacerlo, iniciarás una conversación de Utilidad.

Todas las plantillas de mensajes existentes en WhatsApp Business Platform se clasificarán en las cuatro nuevas categorías el 1 de abril.

Utilidad

Las conversaciones de utilidad son conversaciones iniciadas por la empresa, a menudo relacionadas con actualizaciones, solicitudes o transacciones específicas y acordadas. Piensa en el envío a los clientes de notificaciones posteriores a la compra, confirmaciones de pedidos y extractos de facturación recurrentes. Dado que las conversaciones de Utilidad son iniciadas por la empresa, siempre comienzan con una plantilla de mensaje de WhatsApp que pertenece a la categoría Utilidad.

Utility Conversations WhatsApp

Casos prácticos de utilidad

1. Recordatorio y actualización de citas

"Recordatorio: Su cita en CMClinic es el próximo miércoles a las 13 horas. Por favor, traiga su identificación y el cuestionario cumplimentado."

2. Confirmaciones y actualizaciones de pedidos

"¡Gracias por su compra! Su número de pedido es 0123".

"Lamentablemente, su pedido se ha retrasado. Se lo enviaremos lo antes posible".

3. Confirmaciones de pago y actualizaciones

"¡Hemos recibido su pago y estamos empaquetando su pedido!".

"¡Gracias por su pedido! Por favor, haga clic en el enlace de pago de abajo para finalizar la compra."

4. Actualizaciones de cuenta

"El saldo de su cuenta es de 5,00 euros. ¿Desea recargarlo?"

5. Recordatorios y actualizaciones de envío

""Llegaremos mañana a su domicilio entre las 14:00 y las 18:00 horas con su pedido 0123".

Authentication

En las conversaciones de autenticación, la seguridad es clave. Con las plantillas de autenticación, puedes autenticar a los usuarios con contraseñas de un solo uso en varios puntos de contacto durante el proceso de inicio de sesión o verificación, como el registro de cuentas, la recuperación de cuentas y otras situaciones en las que es necesario confirmar la identidad del cliente. Las conversaciones de esta categoría también son iniciadas por la empresa.

pricing-changes-june-2023-authenticationCasos prácticos de autenticación

1. Configuración de una nueva cuenta

"Su contraseña para su nueva cuenta es Welcome01. Por favor, cambie esta contraseña después de iniciar sesión en configuración>cambiar contraseña y no la comparta por razones de seguridad."

2. Autenticación de dos factores

"Su código de inicio de sesión es 01234".

Leer más sobre Contraseñas de un solo uso (OTP) en WhatsApp Business

Marketing

Como su nombre indica, las conversaciones de marketing son conversaciones iniciadas por la empresa para comercializar un producto o servicio a los clientes. Puedes enviar a tus clientes ofertas relevantes, buenas ofertas o información sobre la reposición de productos.

Además, WhatsApp categorizará como conversaciones de marketing cualquier conversación iniciada por una empresa que no sea de autenticación o utilidad.

pricing-changes-june-2023-marketingCasos prácticos de marketing

1. Promociones

"Echa un vistazo a nuestra nueva colección de verano y sé el primero en lucir este nuevo look".

"¡Tenemos un descuento especial sólo para socios fieles! Entra ahora en la tienda online y consigue un 15% de descuento en tu próxima compra con el código Loyal23!"

2. Actualizaciones de existencias

"¡Grandes noticias! ¡Las zapatillas azules vuelven a estar disponibles en tu talla! Hazte con ellas mientras estén en stock!".

3. Actualización de horarios

"Estaremos cerrados por Fiestas, ¡pero volveremos en enero con nuevas ofertas geniales!".

4. Recordatorios de carritos abandonados

"¿Olvidaste algo? ¡Hemos guardado tus artículos favoritos para ti! Haz clic aquí para pasar por caja".

Servicio

Las conversaciones de servicio son todas aquellas iniciadas por el usuario, a menudo para resolver una consulta del cliente. Pueden ser preguntas, asistencia o una venta. Todo depende de cómo fluya la conversación. Lo más probable es que esta categoría se superponga o incluya las categorías de conversación anteriores y sus casos de uso. La principal diferencia es que esta conversación comienza con el cliente (y también se valora convenientemente como tal).

pricing-changes-june-2023-servicePrimeros pasos con la plataforma WhatsApp Business

Te han llamado la atención algunos (o quizá todos) los casos de uso de las diferentes categorías de conversación? ¿te interesa empezar a utilizar WhatsApp Business Platform? Habla con uno de nuestros expertos para solicitar una demostración y descubrir todo lo que necesitas saber sobre precios, implementación o cualquier otra cosa que puedas necesitar.

Quieres saber más sobre las posibilidades de la plataforma WhatsApp Business?

¿Te gustó este artículo? ¡Compártelo!

Artículos relacionados

whatsapp-otp-security
Jul 08, 2024 • WhatsApp

Contraseñas de un solo uso de WhatsApp Business: Qué son y cómo usarlas

Lo más probable es que hayas recibido contraseñas de un solo uso (OTP) alguna vez, a menudo por SMS o correo electrónico. Pero, ¿sabía que podría haber una plataforma aún mejor para enviar OTPs? WhatsApp Business Platform le permite enviar contraseñas de un solo uso en el canal de mensajería favorito de sus clientes, lo que mejora la experiencia y la relación con ellos.

engage-platform-effect-customer-service
May 10, 2024 • CM.com

Clientes Satisfechos, Agentes Satisfechos: el Efecto de la Plataforma de Engagement en el Servicio al Cliente

Como miembro del equipo de servicio al cliente, te encuentras en la primera línea de la interacción con el cliente todos los días. En un mundo donde los clientes demandan un servicio rápido y personalizado, largos tiempos de espera, respuestas impersonales o, peor aún, respuestas incorrectas, pueden alejar rápidamente a un cliente. Sin embargo, tu objetivo es conectar a los clientes con tu organización y brindarles las mejores respuestas y servicio posible. Es increíblemente satisfactorio ver a un cliente abandonar una conversación más feliz y ansioso por comprar tu producto. Tus esfuerzos pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente, pero necesitas las herramientas adecuadas para destacar verdaderamente. Integrar estas herramientas en una plataforma amplifica tus capacidades y te permite experimentar el poder del efecto de la plataforma.

WhatsApp New Policy
May 06, 2024 • WhatsApp

Mejora tu nivel de engagement con la WhatsApp Business Platform

Todos queremos difundir nuestros mensajes de marca. Queremos interactuar con nuestros clientes, aumentar el brand awareness y conectar con nuestro público objetivo. WhatsApp Business Platform te ayuda a salvaguardar la forma en que te comunicas con tus (potenciales) clientes, asegurándote de brindarles una experiencia significativa y relevante para ayudar a hacer crecer tu negocio.

whatsapp-business-message-templates
May 03, 2024 • WhatsApp

¿Cómo Utilizar las Plantillas de Mensajes de WhatsApp Business?

Hay varias formas de utilizar WhatsApp Business para comunicarte con tus clientes. Una forma es a través de la ventana de atención al cliente, en cuyo caso la conversación es iniciada por el cliente. Si quieres contactar a tu cliente primero, una vez que hayas recibido un consentimiento de ellos para hacerlo, puedes hacer uso de las llamadas Plantillas de Mensajes.

introducing-payments-on-whatsapp
Mar 07, 2024 • WhatsApp

Presentamos Pagos en WhatsApp para la Experiencia de Cliente de Extremo a Extremo Definitiva

Los pagos son la última incorporación al impresionante repertorio de herramientas de engagement con el cliente de WhatsApp Business Platform. En este blog introduciremos cómo funcionan los pagos en WhatsApp y discutiremos los beneficios.

whatsapp-flows
Mar 07, 2024 • WhatsApp

Interacciones flexibles, funcionales y útiles con WhatsApp Flows

WhatsApp Business Platform ha añadido una nueva y prometedora característica a su repertorio: WhatsApp Flows. ¿Pero qué es y qué puedes hacer con ello? ¡Vamos a verlo!

WhatsApp vs SMS: A Comparison For Businesses
Feb 28, 2024 • SMS

WhatsApp vs SMS: una comparación para empresas

WhatsApp y SMS son canales de mensajería inmensamente populares. Ambos tienen sus propias características, casos de uso y valor empresarial añadido. Probablemente todos somos conscientes de ello, pero ¿cuáles son exactamente las diferencias entre ambos? ¿Cuáles son las similitudes? Y lo que es más importante, ¿cuál aportará más valor a su empresa? En este blog nos sumergiremos en el mundo de WhatsApp frente a SMS.

WhatsApp vs Facebook Messenger
Feb 14, 2024 • Instant Messaging

WhatsApp vs Facebook Messenger: ¿Qué canal de mensajería es mejor para qué?

WhatsApp y Facebook Messenger son ambos canales de mensajería establecidos para el compromiso con el cliente. Pero, ¿cuáles son las diferencias? ¿Qué ventajas tiene cada canal para qué caso de uso empresarial? Vamos a sumergirnos en los detalles.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon