Iris, c’est l'assistante virtuelle qui aide à alléger la charge de travail du Centre de service aux membres de l'ANWB depuis 2012.
Témoignage client - ANWB
Iris, la bot conversationnel, fait partie intégrante de l'ANWB : elle répond en ligne à toutes sortes de questions. Assistance routière, assurances, informations sur le trafic, excursions d'une journée… Iris sait tout. L'année dernière, elle a répondu à 3 millions de questions de ce type. Pas mal !
Au départ, tout le monde n’était pas convaincu par la chatbot Iris. « Le service (en ligne) ne fait tout simplement pas partie de l’ADN de tous les employés de l’ANWB », explique Margot van Leeuwen, responsable de l’expérience client à l’ANWB. Sa collègue Carolina van den Hoven ajoute : « En fin de compte, nous sommes une organisation commerciale. Comment trouver alors un bon équilibre entre les ventes et le service ? »
Iris s’est vu confier un objectif principal : réduire le volume de contacts au Centre de service aux membres en répondant aux questions courantes. Au fil des ans, cet objectif a évolué, passant de la réduction des contacts à l’amélioration de la satisfaction client.
Aujourd’hui, une grande partie des clients de l'ANWB fait appel à Iris pour obtenir de l'aide. Par conséquent, l'ANWB veille en permanence à ce qu'Iris offre un service de grande qualité.
« Il a fallu du temps et des efforts pour susciter l'enthousiasme de tous nos collègues, mais nous constatons qu'ils s'impliquent de plus en plus », explique Margot. En croyant au potentiel d’Iris et en l’améliorant en continu, sa progression devient évidente. Sa valeur ajoutée en matière de service ne fait désormais plus aucun doute. L'été 2019 en est la preuve.
Chaque organisation connaît des périodes de forte affluence. Pour l'ANWB, cette période correspond à la préparation des vacances, lorsque les clients posent des questions sur l'assistance routière à l'étranger, l'assurance voyage, les badges de péage, les vignettes environnementales, les cartes de crédit et bien d'autres sujets.
Afin d'améliorer la satisfaction client, l'ANWB souhaitait s'assurer qu'Iris reconnaisse la plupart de ces questions pendant la période de pointe. Dans le même temps, elle devait être en mesure d'y répondre correctement. L'équipe chargée de l'expérience client a donc décidé de consacrer du temps à l'analyse approfondie et à l'optimisation de l'ensemble de son contenu. Au cours de cette phase d'optimisation, l'ANWB a suivi trois principes.
Nous avons souvent tendance à émettre des hypothèses en nous basant sur nos propres idées et expériences. Selon Margot : « Il faut abandonner l’idée que l’on sait ce que les clients veulent dire à travers leurs questions. Il faut simplement creuser la question : que veut vraiment savoir le client ? »
L'ANWB explore cette question à travers des ateliers internes réunissant des employés de différents services. Au cours de ces ateliers, les signaux émis par les clients sont analysés afin d'en dégager l'essence. En examinant les questions des clients via tous les différents canaux, tels que Google Analytics, le Centre de service aux membres et, bien sûr, le chatbot Iris, on obtient une vision complète de ce que les clients souhaitent réellement savoir. C'est là ce sur quoi repose l'ensemble du processus.
Une fois que vous savez ce que les clients demandent, vous pouvez engager la conversation. Il ne s'agit pas seulement de formuler des réponses. L'ANWB a choisi de rédiger ses réponses dans un style conversationnel, afin de rendre l'interaction entre ses clients et Iris aussi humaine que possible. Les réponses devaient répondre aux conditions suivantes :
• Déterminer ce que veut le client
en posant des questions complémentaires. Ce n'est qu'en sachant vraiment ce que le client souhaite que vous pourrez l'aider davantage.
• Montrer que vous comprenez la question
au lieu d'enchaîner directement sur la réponse. Vous pouvez aller plus loin en intégrant une confirmation positive dans votre réponse. Par exemple, si un client demande si l'assurance automobile couvre les dommages au pare-brise, vous pourriez répondre : « Consultez les conditions de notre assurance automobile », mais vous pourriez aussi dire : « C'est une bonne idée de vérifier ce qui est couvert et ce qui ne l'est pas ! Dans Mon ANWB… ». Ça sonne mieux, n'est-ce pas ?
• Donnez les informations par petites doses.
Ne fournissez que les informations pertinentes. Essayez aussi de ne pas résumer toutes les informations sur un sujet particulier en une seule réponse. Évitez de surcharger le client d'informations. Il en va de même pour les liens dans les réponses : ne les proposez que s'ils apportent une valeur ajoutée.
La leçon la plus importante est la suivante : on n’en a jamais fini. Un chatbot et son contenu sont en constante évolution. « Nous avons commencé avec seize dialogues, mais cela ne s’est pas arrêté là », explique Margot. « Il faut surveiller en permanence et apporter des ajustements si nécessaire. » Surtout, il faut être capable de réagir rapidement au comportement des clients. Carolina ajoute : « Le fait qu’un grand nombre de collègues ait été impliqué dès le début a également été utile. Cela nous a permis d’apporter rapidement des modifications au contenu. »
Après avoir analysé les données relatives à la période de préparation des vacances , cette approche s'est avérée être un véritable succès ! L'analyse a montré qu'Iris était plus à même de répondre aux questions et qu'un plus grand nombre de clients avaient été aidés. Carolina : « L'indicateur clé de performance (KPI) que nous utilisons pour évaluer si Iris répond correctement aux questions est le taux de commentaires négatifs. Nous n'avions jamais réussi à le faire passer sous la barre des 10 %… jusqu'à l'été 2019. » Au cours de cette période, le taux de commentaires négatifs a presque diminué de moitié pour s'établir à 6 %. De plus, Iris a également répondu à deux fois plus de questions sur la préparation des vacances que les années précédentes. »
L'équipe Expérience client de l'ANWB conclut qu'un chatbot peut apporter une réelle valeur ajoutée, à condition de prendre au sérieux les questions des clients, d'analyser vos données en profondeur et de procéder à des optimisations continues.
Vous souhaitez savoir comment créer un chatbot pour gagner en efficacité ? Découvrez Conversational AI Cloud.
Select a region to show relevant information. This may change the language.
+33 1 86 26 28 58
