Une nouvelle expérience de voyage avec Lémanis

Les objectifs de la mise en place de WhatsApp Business

Dans le domaine complexe et exigeant des transports publics, l'innovation digitale est devenue une nécessité.

Lémanis, l'opérateur du Léman Express, le plus vaste réseau ferroviaire transfrontalier d'Europe reliant la France et la Suisse, a embrassé cette révolution en adoptant WhatsApp Business en partenariat avec CM.com.

Cette collaboration a permis de redéfinir la relation avec les voyageurs, offrant une expérience plus personnalisée et un accès direct à des informations sur les lignes.

Humaniser les interactions clients avec WhatsApp

Le déploiement de WhatsApp Business en 2020 avait un objectif clair : humaniser les interactions avec les voyageurs et créer une proximité tout en transmettant des informations essentielles sur l'exploitation du réseau, telles que les périodes de travaux prévues au cours de l’année et l’état du trafic.

Au départ, Lémanis a utilisé la version web de WhatsApp Business, une solution gratuite, mais rapidement, des défis ont émergés. La gestion des contacts hébergés sur Google était un souci majeur en termes de conformité avec le RGPD, l'ajout manuel des nouveaux abonnés était chronophage et présentait un risque d'erreur, et l'utilisation d'un téléphone dédié pour le compte WhatsApp Business posait des problèmes de disponibilité. Enfin, le fait d’envoyer les messages à tous leurs clients, sans personnalisation ni segmentation, risquait de donner une impression aux clients de recevoir uniquement des mauvaises nouvelles.

Pour nous ce qui est important c'est la proximité avec le client, la personnalisation de nos réponses, c'est comme cela qu'est venu l'idée d'utiliser WhatsApp pour communiquer avec nos clients.

Myriam Bocquet, Responsable Relations Clients, Lémanis

Nous avons développé un projet de « WhatsApp personnalisé », en segmentant nos envois selon les parcours de voyage de nos clients. Nous leur demandons dans quelle gare ils entrent et dans quelles gares ils sortent, ce qui nous permet d'envoyer des messages personnalisés. L'idée était de proposer quelque chose de simple pour le client qui n'a pas le temps.

Deborah Jahn, Responsable Développement Marketing & Communication, Lémanis

Développement du projet WhatsApp Business

Un changement de numéro de téléphone, bien que risqué en termes de perte de clients potentiels, a été effectué pour créer un compte dédié à Léman Express, certifié par Meta pour répondre aux particularités du numéro suisse.

Un script précis a été élaboré avec un chatbot intégré au canal WhatsApp, des segments de communication ont été créés et les contacts existants, au nombre de 2 141 personnes, ont été intégrés.

Enfin, le modèle de financement a été choisi et l'équipe a été formée pour assurer un lancement efficace et une communication appropriée.

Les résultats

Un succès indéniable. Avec 108 campagnes envoyées et 3 342 abonnés acquis, l'outil WhatsApp Business a simplifié la communication avec les voyageurs. La programmation à l'avance depuis la plateforme SaaS de CM.com Mobile Marketing Cloud a permis une gestion plus efficace des interactions. Bien que l'évolution vers une communication conversationnelle soit aujourd'hui très demandée par les voyageurs, elle reste une prochaine étape et n'est pas encore implémentée.

Nous savons aujourd'hui que notre solution est très appréciée, lors de nos enquêtes de satisfaction, le sujet qui est revenu plusieurs fois dans les commentaires libres : WhatsApp. Nos abonnés veulent encore plus d'informations sur ce qu'il se passe sur le réseau, c'est un enjeu pour nous d’être au plus proche de nos clients.

Deborah Jahn, Responsable Développement Marketing & Communication, Lémanis

Premier pas vers une communication conversationnelle

Lémanis a intelligemment utilisé cet outil, l'idée serait de l'intégrer dans une stratégie de communication plus large, avec des affichages publicitaires dans les trains et les gares.

Cette approche accueillie favorablement par les voyageurs, désireux d'obtenir plus d'informations en temps réel, un service assuré par ses maisons mères, CFF et SNCF.

En conclusion, Lémanis avec WhatsApp Business démontre l'importance de l'innovation digitale dans le secteur des transports.

En adoptant cette plateforme, Lémanis a non seulement humanisé sa relation avec les voyageurs, mais a également ouvert la voie à une communication plus efficace et personnalisée, répondant ainsi aux attentes croissantes de sa clientèle.