YourSurprise
par 71 agents IA qui gèrent les réclamations, les questions liées aux commandes ("où est ma commande ?") et les demandes complexes directement dans 72 langues.
grâce à des agents de livraison intelligents qui traitent les données de commande en temps réel et fournissent des mises à jour instantanées, 24h/24 et 7j/7.
grâce à un service plus rapide et plus efficace via le chat, rendant le support téléphonique moins nécessaire.
À propos de YourSurprise
YourSurprise est l’un des plus grands fournisseurs de cadeaux personnalisés en Europe. Depuis son siège à Zierikzee, l’entreprise livre des cadeaux uniques à ses clients dans 28 pays.
Chaque commande est différente : des mugs photo aux coffrets de vin de luxe gravés. Avec des milliers de variations de cadeaux et d’options de personnalisation, le niveau d’exigence pour le service client est élevé, notamment pendant les périodes de pointe comme Noël.
Résumé de l’histoire
YourSurprise cherchait une solution pour aider ses clients plus rapidement et de manière plus cohérente, sans avoir à augmenter massivement ses effectifs pendant des périodes comme la fête des mères, la fête des pères, la Saint-Valentin et Noël.
Le chatbot existant basé sur des flux prédéfinis apportait un soutien, mais ne pouvait pas gérer correctement la complexité de l’assortiment et la diversité des questions clients. C’est pourquoi YourSurprise a collaboré avec CM.com pour construire un nouveau paysage IA dans HALO.
Aujourd’hui, 71 agents IA gèrent automatiquement 60 à 70% des questions clients via chat chaque jour. Cela entraîne une réduction des appels téléphoniques, des temps de résolution plus rapides et permet à l’équipe de service de se concentrer davantage sur les interactions personnelles avec les clients.
YourSurprise utilise Mobile Service Cloud depuis plusieurs années, et a ensuite intégré Conversational AI Cloud pour automatiser les questions clients de premier niveau. Bien que cela ait permis de capturer une partie du volume, ce n’était pas toujours idéal. Les conversations devaient suivre des flux fixes. Avec des milliers de combinaisons de cadeaux uniques et des questions très personnelles, cette approche rigide ne pouvait pas évoluer.
Pendant les périodes de pointe, la pression augmentait rapidement. L’équipe devait passer de 8,5 à plus de 20 ETP, incluant du personnel temporaire nécessitant une formation et un accompagnement.
L’ancien système nous a permis d’aller loin, mais avec la croissance du volume, des langues et de la personnalisation, nous avons atteint ses limites. Nous voulions plus qu’une simple gestion des questions. Nous voulions vraiment aider nos clients, dans leur propre langue, à leur propre moment, sans surcharger notre équipe.
Anne-Louise, designer conversationnel
Avec l’introduction de HALO, YourSurprise a adopté une approche fondamentalement différente. Fini les flux rigides, place à des agents IA modulaires qui travaillent ensemble comme un réseau.
71 agents IA spécialisés, allant des réclamations de livraison à la recherche de cadeaux.
35 outils intelligents, incluant la comparaison de photos et les intégrations de données de commande.
Support dans 72 langues, incluant le grec, l’hébreu et le polonais.
L’agent de livraison gère automatiquement 91% des questions liées aux livraisons. Basé sur les informations fournies par le client, HALO trouve la commande correcte et récupère les informations de livraison en temps réel. Cela offre aux clients une réponse claire et fiable instantanément, sans intervention de l’équipe de service client.
Analyse les livraisons en direct et les données transporteurs
Fournit des mises à jour instantanées sur les livraisons
Évite les escalades inutiles et les tickets de suivi
Allège la pression sur l’équipe client en période de pointe
L’agent de comparaison de photos compare automatiquement la photo téléchargée par le client avec le design original stocké dans le système. En distinguant les erreurs de conception des erreurs de production, le chatbot peut répondre avec le bon contexte. Les clients reçoivent immédiatement la compensation ou la solution appropriée.
Compare les photos des clients avec les designs originaux
Détecte les écarts de positionnement, de recadrage et de qualité
Soutient les agents dans une prise de décision plus rapide
Réduit les erreurs dans un processus visuel intensif
En plus des agents de livraison et de comparaison de photos, une gamme d’agents IA spécialisés soutient l’ensemble du parcours client. De la recherche du cadeau idéal à la gestion automatique des questions sur les remises, en passant par la sécurisation des modifications de dernière minute en mettant temporairement les commandes en attente. Ensemble, ils garantissent des réponses rapides et cohérentes tout en réduisant le travail manuel pour l’équipe de service client.
Les résultats parlent d’eux-mêmes.
Pendant les périodes de pointe, l’équipe a besoin de moins augmenter ses effectifs. Les clients reçoivent des réponses plus rapides et plus cohérentes.
Un changement de mentalité
L’introduction de l’IA a également nécessité un changement au sein de l’équipe. Tout le monde n’était pas convaincu au départ. C’est pourquoi YourSurprise a organisé des ateliers internes axés sur l’IA, des cas d’usage concrets et des avantages pratiques.
Progressivement, les mentalités ont changé. Les collègues ont commencé à proposer des idées et à concevoir eux-mêmes de nouveaux concepts d’agents.
Ce n’est plus un projet séparé, mais une manière de travailler désormais largement adoptée par l’équipe.
Les ambitions IA de YourSurprise vont au-delà du service client. Les domaines actuellement explorés incluent :
Le support IA pour la conception de cadeaux, incluant les textes, photos et mises en page.
Un support plus intelligent dans les workflows d’e-mails et de service.
Des réponses suggérées et un contrôle du ton dans Service Cloud.
Anne-Louise :
« Bientôt, HALO aidera non seulement les clients avec leur commande, mais aussi avec leur design. À ce moment-là, l’IA ne sera plus seulement dédiée au service, mais aussi aux ventes. »
Anne-Louise: « Vous n’apprenez vraiment qu’en l’utilisant. C’est à ce moment-là que vous voyez ce qui manque et que vous pouvez construire ce qui fonctionne réellement. »
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